Na semana passada, discutimos como o CCaaS pode ajudar os líderes de CX a cumprir o mandato perene de fazer mais com menos – e por onde começar construindo um caso de negócio de sucesso quando chegar a hora de provar o seu valor.
Sabemos que precisamos estar prontos para fazer nossa lição de casa e apresentar várias opções. Sabemos que quantificar o ROI esperado é tudo, que nosso CEO e CFO estarão analisando diretamente os números finais e que, se esses números parecerem atraentes, é melhor estarmos prontos para apoiá-los. Mas também sabemos que muitas vezes as coisas são mais fáceis de dizer do que de fazer.
Assim, conforme prometido, continuaremos esta semana com uma visão mais detalhada de como conduzir uma análise completa de custo-benefício e, por fim, construir um caso de negócios CCaaS atraente.
Acumulando um argumento para a mudança
Quando você faz um caso de negócios, você está argumentando. Todo argumento sólido precisa de uma tese. Portanto, certifique-se de ter uma concepção cristalina do que você está tentando provar, e certifique-se de que cada slide, cada estatística e cada ponto de bala que você prepara esteja focado em fazer exatamente isso.
O caso do CCaaS tende a se resumir a algo assim: a única maneira de fazer nosso orçamento é reduzir nosso custo por contato, e a única maneira de fazer isso é através do CCaaS.
- Precisamos fazer mais por menos — A empresa espera que os contact centers contribuam para o crescimento percentual do lucro. Isso requer a redução de despesas enquanto aumenta o volume de interações com os clientes.
- Mão de obra é o maior custo — Como discutimos na transmissão ao vivo da semana passada, a despesa número 1 em contact centers ainda é o trabalho, normalmente representando 70 a 80 por cento do orçamento. Maximizar a eficiência e minimizar os custos de mão de obra é fundamental.
- CCaaS melhorará o custo por contato — Pronto para uso, o CCaaS move a agulha para onde mais importa: atender mais clientes com menos agentes. A partir de Bate-papo com inteligência artificial, ferramentas de autoatendimento e roteamento otimizadoà recursos de vídeo e mais integração perfeita do canal, permite interações mais curtas e menos, melhor resolução na primeira chamada (FCR) e um mix de canais e experiência do cliente mais eficientes.
É claro que o pessoal do departamento financeiro provavelmente não aceitará esses pontos como garantidos. Você precisa ter os fatos e números para corroborá-los a cada passo do caminho. Você precisará reunir uma visão detalhada de suas demandas operacionais, custos e resultados existentes. Você precisará entender como sua tecnologia existente se conecta a todos esses processos e onde as soluções CCaaS causarão o impacto mais formidável.
Começando com o grande quadro
Com tanto para explorar, muitas vezes é difícil saber por onde começar. Mantenha simples. Depois de definir o custo por contato do seu contact center, todo o resto tende a se encaixar.
Entenda o custo por contato
Seu custo por contato é uma proporção básica de seus custos totais versus volume total de interação. Para começar, peça dois ou três meses de dados de volume de chamadas. Na maioria das vezes, você deve encontrar tudo o que precisa nos relatórios de desempenho que envia ao seu VP ou COO. Em seguida, puxe seus números de custo - o que você está pagando, totalmente carregado, para seus agentes, líderes de equipe e gerentes, bem como instalações e custos de tecnologia existentes.
Divida seus custos totais pelo número total de interações e pronto! Esse é o seu custo por contato.
Entenda as realidades CX
O cálculo do custo por contato é altamente objetivo e quantitativo, mas há outras considerações gerais que são mais subjetivas e qualitativas. O que os clientes estão experimentando enquanto passam pelo processo de contato, lidando com seus agentes e sistemas e depois que a interação termina? Qual é o mix de canais? Quais são as preferências de canal do cliente? Onde estão as lacunas e os pontos problemáticos?
À medida que você desenvolve seu entendimento, você deve dividir tudo dependendo do tipo de interação. Acompanhe detalhes como motivos de chamada, causas raiz e taxas de FCR e categorize-os por tipo de chamada e canal. Quais tipos de interações seriam bons para automatizar? Qual simplificar? Qual eliminar totalmente?
Ao cavar fundo e documentar o que é clientes continuar, você estará preparado para identificar oportunidades significativas onde a tecnologia pode aumentar a eficiência e agregar valor.
Conduzindo uma análise de custo-benefício CCaaS
Depois de ter uma visão abrangente dos volumes de chamadas do seu contact center, custos operacionais e demandas de CX, você estará pronto para se concentrar em como a tecnologia se encaixa no cenário. O processo deve ficar mais ou menos assim:
- Faça um inventário de seus recursos de tecnologia de contact center existentes e identifique lacunas
- Avalie e priorize oportunidades potenciais
- Identifique os resultados de negócios desejados para novas soluções
Auditar tecnologia e analisar lacunas
Mapeie os recursos existentes do software de contact center e as ferramentas potenciais de CCaaS em relação aos seus processos de negócios atuais e fluxos de interação com o cliente.
Neste exemplo, “entrada” refere-se à fase inicial de alcance da interação, “processo” à fase em que o cliente está realmente envolvido com um agente ou elemento de autoatendimento e “saída” à pós-interação e medição Estágio. As capacidades maduras estão em verde, as capacidades em desenvolvimento ou parciais em amarelo e as capacidades completamente ausentes em vermelho.
Avaliar oportunidades
Com base em sua contabilidade anterior de volume e qualidade de interação por canal e tipo de problema, identifique quais áreas provavelmente terão o impacto mais significativo na minimização do custo por contato. Por exemplo, se seu mix de canais se inclina fortemente para chamadas de voz, você pode priorizar recursos como IA conversacional e autoatendimento. Se o seu FCR for baixo, você pode investir em coaching de agente automatizado e intercanal integração.
Defina e quantifique os resultados de negócios desejados
Depois de identificar e priorizar as lacunas de recursos mais relevantes para o seu negócio, você deve documentar como (e quanto) espera que as soluções movam a agulha.
Certifique-se de levar em consideração todas as várias maneiras pelas quais você poderá mudar seu mix de canais, reduzir a duração do contato, maximizar o FCR e assim por diante. Analise como essas alterações reduzirão o volume total de interações que seus agentes precisarão lidar e, com esses números de volume revisados, você poderá calcular o quanto poderá reduzir seu custo por contato.
Juntando tudo
Agora que você avaliou, priorizou e quantificou os benefícios comerciais esperados de sua nova e brilhante solução CCaaS, compare-os com seus números de custo por contato existentes para obter uma estimativa sólida do ROI esperado.
No exemplo acima, vemos que as taxas de assinatura CCaaS aumentariam o custo mensal da tecnologia por agente - em relação aos custos associados à manutenção da solução de contact center no local existente do cliente - de € 45 por mês para € 55 para a iniciativa CCaaS recomendada ou €90 para a solução premium. No entanto, esse aumento é mais do que compensado pelos benefícios de poder lidar com mais interações com menos agentes, graças ao melhor desvio, duração e eliminação de contatos.
Como resultado, as opções CCaaS forneceriam uma redução de 10 a 37% no custo por contato. E lembre-se, quando se trata de casos de negócios CCaaS, o custo por contato é onde o dinheiro para.
As 3 dicas principais
Apresentamos como criar um caso de negócios atraente e fornecemos alguns exemplos de como fazer backup de tudo — auditando lacunas de tecnologia e processo, avaliando oportunidades e quantificando como o CCaaS pode reduzir seu custo por contato.
Aqui está uma atualização sobre para onde ir a partir daqui para fazer seu pitch:
- Conheça seu ROI
- Invista na pesquisa
- Apresentar várias opções
Claro, isso realmente é apenas a ponta do iceberg. Cada negócio é diferente e, para sistemas complexos, como contact centers de escala empresarial, até mesmo pequenas diferenças podem resultar em resultados extremamente díspares. Se você deseja entender como construir um caso de negócios CCaaS forte que seja adequado aos volumes de contato atuais da sua organização, estruturas de custo e requisitos exclusivos, adoraríamos ouvir você.
Para mais informações sobre este tópico, assista à íntegra Episódio de transmissão ao vivo do LinkedIn, “Como construir um caso de negócios CCaaS, parte 2: quanto custa gastar menos?”
E para discussão de tópicos semelhantes, sintonize a série de transmissão ao vivo "Experiência do cliente na nuvem" com Valur Svansson, todas as quartas-feiras às 9h30 CT no Página do LinkedIn em tamanho real. Para assistir a episódios anteriores sob demanda, visite nosso Canal no YouTube.
