Assim como as amizades, as conexões com os clientes não se mantêm

Se o ano passado destacou alguma coisa, foi a importância de manter nossas conexões pessoais mais preciosas. Com nossas rotinas e calendários sociais interminavelmente desenraizados e o distanciamento social literalmente mantendo nossos amigos à distância, não tivemos escolha a não ser nos adaptar. Talvez tenhamos agendado uma videochamada semanal para conversar, iniciado um novo texto em grupo ou transformado nossa antiga noite de jogos de tabuleiro em uma noite de cinema online.

Custe o que custar, encontramos uma maneira de nos mantermos conectados — porque as amizades não se mantêm sozinhas. Sem restabelecer continuamente nossa presença e interesse na vida um do outro, nos afastamos. Entendemos cada vez menos as experiências uns dos outros, e compreensão enfraquecida significa confiança enfraquecida. 

O que é verdade para nossos amigos é igualmente verdade para nossos clientes. 

Iniciamos uma minissérie sobre contact center “must haves” na semana passada com uma discussão sobre como evoluir do omnichannel focado no processo para um mais centrado no cliente abordagem sem canal. Esta semana é sobre como podemos partir dessa abordagem para construir conexões mais profundas e duradouras com nossos clientes, aumentando assim o valor da vida útil do cliente (CLV) e impulsionando os resultados da empresa.

Portanto, pergunte a si mesmo: seu contact center está encontrando maneiras de entender as necessidades de seus clientes? Você está presente e conectado na vida deles, não muito, mas apenas o suficiente para garantir que eles saibam que você estará lá para eles quando precisarem de você? Ou você está a um telefonema ruim ou uma mensagem de texto longe de se afastar?

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O núcleo das conexões personalizadas com o cliente

O que contribui para um ótimo e duradouro relacionamento com o cliente são as mesmas coisas que contribuem para uma grande e duradoura amizade: abertura, empatia e compreensão, confiança e confiabilidade. Você investe um no outro. Você aprende o que eles passaram, quem eles realmente são e o que eles realmente querem.

Eu sei que isso pode parecer piegas para alguns dos meus camaradas CX obstinados e orientados por dados, então deixe-me colocar de outra forma. Todos sabemos como melhorar a fidelidade do cliente e reduzir o churn pode afetar os resultados. Mas não há apenas dinâmicas transacionais em jogo, há dinâmicas emocionais. Na prática, estender o CLV requer o desenvolvimento de uma conexão e compreensão humanas reais – uma espécie de amizade com a marca.

Mas não tire isso de mim - tire isso dos próprios clientes:

Estatísticas de consumidores sobre como eles gostam de interagir com as marcas

Os clientes anseiam por uma experiência personalizada, pura e simples. Eles querem fazer negócios com marcas que entendem e se preocupam genuinamente com suas necessidades.

Eles não querem que as marcas sejam pegajosas ou se imponham onde não são bem-vindas. Mas eles do quero saber que, se eles tiverem um problema, as marcas que eles apoiam os apoiarão de volta. E não apoiá-los como um estranho prestativo, mas como um amigo compassivo – lembrando sua história, entendendo suas preferências e dando-lhes o conselho certo na hora certa.

Conexões mais próximas por meio de tecnologia mais inteligente

Então, como entregamos essa experiência personalizada? Como realmente entendemos nossos clientes de maneira escalável, para que possamos construir e reforçar essas conexões mais profundas e humanas em milhares ou milhões de interações? 

Adote uma mentalidade centrada em dados

A compreensão começa com a escuta. Tornar-se centrado no cliente começa com se tornar centrado em dados. Coloque as tecnologias e os processos em prática para capturar o máximo de dados possível, em todos os canais e pontos de contato com o cliente. E não fique apenas com esses dados – use-os. Crie e categorize perfis de seus clientes. Quais são suas necessidades? O que eles querem? Quais são seus medos? Quais são suas preferências para quando eles entram em contato com você? Que tipo de relacionamento você realmente tem com eles? Vocês são conhecidos recentes ou BFFs?

Operar em tempo real

Não seja aquele amigo que demora uma eternidade para responder, mesmo quando algo é urgente. Uma coisa com a qual quase todos os clientes se preocupam infalivelmente é a velocidade de resolução. Quanto mais cedo você resolver o problema do cliente, mais feliz ele ficará.

Aprenda com o aprendizado de máquina

Ouvir é ótimo, mas não se você nunca aprender. No mundo atual do CX moderno, o aprendizado de máquina é uma parte crítica de como aprendemos a entender as preferências e necessidades dos clientes. Assim como um bom amigo dará conselhos para evitar erros do passado ou lembrar de suas guloseimas favoritas para lhe dar o presente perfeito, o aprendizado de máquina pode ajudar os contact centers a identificar problemas antes que eles aconteçam ou apresentar oportunidades para atender às preferências do cliente que melhoram a interação geral.

Crie em uma plataforma confiável 

Se você quer ter certeza de que sempre estará disponível para o seu cliente, você precisa saber que as ferramentas nas quais você confia estarão sempre disponíveis para você. Certifique-se de que está investindo em soluções escaláveis ​​e resilientes tecnologias de contact center na nuvem que pode facilmente ingerir os dados necessários e fornecer uma visão holística do cliente.

As 4 dicas principais

Se você deseja se tornar um “melhor amigo para a vida toda” para seus clientes, fornecer uma experiência de cliente conectada e definir essas métricas de CLV tão importantes, aqui estão quatro táticas principais para priorizar:

  1. Resposta rápida — Todos sabemos como o tempo de resposta é importante para as métricas de satisfação do cliente de curto prazo. Mas, embora seja mais difícil de quantificar, os benefícios a longo prazo podem ser igualmente significativos. Responder prontamente diz ao cliente: “Nossa empresa é confiável. Nossa empresa se importa.” 
  2. Experiência personalizada — Ninguém quer se sentir como se fosse apenas um item de linha em alguma planilha. Aproveite os dados que você tem para fornecer aos clientes uma experiência que mais parece uma amizade. Recomende produtos ou serviços que eles possam realmente apreciar. Mostre que você se lembra da história deles, sabe quem eles são e responde ao que eles querem.
  3. Reconexão proativa — Quando você não fala com um amigo por várias semanas ou meses de cada vez, significa algo quando ele se dá ao trabalho de entrar em contato. Portanto, não se afaste do seu cliente. Observe a frequência e sazonalidade de suas compras e problemas técnicos. Como e quando você deve entrar em contato para reacender essa conexão?
  4. Execução automática— Nenhuma empresa tem recursos para fazer o check-in pessoal de cada cliente da maneira que gostaríamos que nossos amigos nos verificassem — pelo menos não manualmente. Use as tecnologias e dados à sua disposição para fornecer automaticamente essa garantia. Toque em discadores automáticos e check-ins por SMS para garantir que os clientes saibam que você está lá e que você os protege. 

Para mais informações sobre o assunto, assista a íntegra Episódio de transmissão ao vivo do LinkedIn, “A inspeção de conexão: onde seus agentes e tecnologia se tornam os melhores amigos do seu cliente”.

E para discussão de tópicos semelhantes, sintonize a série de transmissão ao vivo "Experiência do cliente na nuvem" com Valur Svansson, todas as quartas-feiras às 9h30 CT no Página do LinkedIn em tamanho real. Para assistir a episódios anteriores sob demanda, visite nosso Canal no YouTube.