Sociotech na era do Call Center WFH

Não só a pandemia do COVID-19 ainda é uma coisa, mas está mais forte do que nunca, com números de casos atingindo novos picos em todo o mundo e a maioria de nós ainda vive com pelo menos restrições parciais de bloqueio. Aqueles de nós que podem trabalhar em casa (WFH) estão, em sua maioria, continuando a fazê-lo. Para nós, pessoal do contact center, o que começou como uma corrida selvagem para levar os agentes a um ambiente doméstico se tornou o novo normal. Em vez de andar para cima e para baixo nas fileiras de cubículos e sussurrar nos ouvidos de nossos agentes, estamos sentados em nossas calças de pijama e pingando remotamente via chat. 

Todos os sinais indicam que mesmo quando os escritórios começarem a reabrir, trabalho remoto não vai a lugar nenhum. Mas só porque estamos nos acostumando não significa que seja normal. Mudamos completamente o sistema de décadas do contact center equilíbrio sociotécnico — a complexa teia de processos interdependentes, tecnologias e relações sociais humanas que sustentam as operações diárias — e certamente terá grandes ramificações para o futuro da indústria.

Então, agora que você perseverou na fase de simulação de incêndio de modernizando processos e sistemas para dar suporte e dimensionar agentes WFH, dê um passo para trás e olhe para o quadro geral. Como essas mudanças fundamentais em nosso ambiente, processos e dependência de tecnologia estão impactando diferentes tipos de pessoas em nível social e psicológico? E, por sua vez, como isso afeta nossos negócios e como podemos responder melhor?

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Um experimento inicial em sociotecnologia 

Embora o êxodo selvagem para o WFH tenha sido certamente um novo desafio, as questões levantadas acima são mais antigas do que os mainframes mais antigos. Se você me permitir brevemente, vamos fazer uma rápida viagem de volta à década de 1990.

Nos meus primeiros dias trabalhando nos telefones de call center da AT&T, o alto escalão decidiu fazer um pequeno experimento. Eles selecionaram um punhado de agentes de saída (inclusive eu) e nos reuniram para formar uma nova equipe. O que tornou esta nova equipe única foi que tivemos sem gerente direto. Tínhamos um supervisor, tecnicamente, mas na verdade eles eram apenas um observador; a questão era que tínhamos que nos controlar.

Tivemos que acompanhar nossos próprios KPIs de atendimento e desempenho e fornecer leituras semanais para a equipe de gerenciamento. Nós éramos responsáveis ​​por treinar uns aos outros e manter uns aos outros responsáveis. E no final do mês, se um de nós estivesse com desempenho insatisfatório, cabia ao resto de nós tomar as medidas corretivas – até e incluindo a rescisão, se for o caso. 

Era, como se viu, uma espécie de ilha de sobreviventes de telemarketing. Fomos colocados em um novo ambiente operacional com bastante estrutura, mas pouca direção; encontrar um equilíbrio que nos permitisse ter sucesso dependia de nós. O objetivo era observar como nos adaptamos a trabalhar dentro de uma estrutura de tomada de decisão desconhecida (e muito menos centralizada) — uma com dinâmicas interpessoais muito diferentes — e depois avaliar como isso afetava nossa capacidade de atender aos clientes.

Em outras palavras, todo o projeto foi um experimento consciente em sociotecnologia. Se você é um líder de CX que teve que mudar todo o controle remoto do seu contact center este ano, as chances são de que a coisa toda pareça muito familiar. 

Lições de sociotecnologia para o call center WFH

Ao fazer a transição de nossos contact centers para WFH, os líderes de CX de hoje foram todos involuntariamente mergulhados em nossos próprios experimentos sociotecnológicos. 

O paradigma que definiu as operações de contact center desde os anos 80 (ou mais) foi derrubado quase da noite para o dia. Quando ainda estávamos no escritório físico, o equilíbrio dos principais fatores sociotécnicos inter-relacionados – estruturas de equipe, sistemas técnicos, dinâmica social, processos e objetivos de negócios e muito mais – estava bem estabelecido. Agora que estamos todos trabalhando em casa, é tudo menos isso.

Diagrama mostrando os componentes de um sistema sociotécnico

À medida que nos esforçamos para mudar nossos contact centers para o WFH, a maioria de nós, por necessidade, tratou desses componentes um por um, ad hoc, à medida que vários incêndios surgiram e precisavam ser apagados. Se os sistemas legados não pudessem ser dimensionados para ativar agentes remotos, por exemplo, corremos para migrar para soluções de nuvem mais flexíveis. Se as políticas de conformidade existentes não abrangessem as novas realidades de um equipe distribuída trabalhando com VPN, corremos para atualizá-los de acordo. Se o absenteísmo dos agentes de repente se tornasse um problema, trabalhávamos com os supervisores para corrigi-lo.  

O fato, porém, é que todas essas coisas são altamente interativas e interdependentes. E agora que a poeira baixou um pouco, é hora de diminuir o zoom e nos fazer algumas perguntas importantes: como nossas estruturas, sistemas e pessoas atuais estão interagindo, agora que todos foram reorganizados? Onde há sinergias? Onde há tensões ou lacunas? Como podemos alcançar um novo equilíbrio sociotécnico? 

Sempre que você tenta entender um conceito e sistema extremamente complexo e abstrato, pode ser fácil ficar sobrecarregado. Meu conselho? Se você começar com o seu pessoal, você não pode errar.

Adapte o sistema ao seu pessoal, e seu pessoal se adaptará ao sistema

Em geral, os agentes de call center tendem a ser um grupo bastante social e extrovertido. Eles se inclinam mais jovens, com média 30 anos nos EUA e apenas 26 no Reino Unido. E, tendo escolhido um trabalho que trata de conversar com as pessoas, eles tendem a ser o tipo de pessoa que realmente precisa interagir regularmente com seus colegas.

Como qualquer um que já trabalhou nos telefones sabe, ser capaz de puxar seu amigo de lado na sala de descanso para um bate-papo rápido - seja para pedir conselhos, compartilhar uma grande vitória ou simplesmente para descompactar e reiniciar após uma ligação particularmente difícil - é algo que você realmente depender, especialmente quando as ansiedades e os volumes de chamadas estão em alta. E agora isso se foi. 

Então, como líder, pergunte a si mesmo: como a remoção de todo esse tempo e espaço para interação social impactou seus agentes, não apenas emocionalmente, mas também funcionalmente? Que tipos de personalidades estão se saindo bem no novo ambiente remoto e quais estão com dificuldades? Você tem as ferramentas e os KPIs para realmente ser capaz de dizer?

Se sua organização usa uma estrutura de avaliação de personalidade como Myers-Briggs or CliftonStrengths da Gallup, que pode fornecer um ponto de partida útil. Envie um questionário simples para referência cruzada com essas avaliações – Quão feliz você está trabalhando em casa? Você tem tudo o que precisa para ter sucesso enquanto trabalha remotamente? – e, claro, você também pode aprender muito analisando seus KPIs de desempenho padrão. 

A partir daí, considere como você pode responder às mudanças na tecnologia e nos processos. Por exemplo, talvez investir na colaboração ou vídeo certo capacidades ajudarão os agentes mais extrovertidos a obter o estímulo social de que precisam. Ou talvez você possa ajustar seus perfis de recrutamento para favorecer as pessoas que trabalham melhor com menos supervisão por cima do ombro. 

Como eu disse, comece com as pessoas e as outras peças do sistema devem começar a se encaixar.

As 3 dicas principais

  1. Considere a sociotecnologia ao abordar a WFH — Agora é a hora de ter uma visão abrangente das interdependências complexas que constituem o ambiente de trabalho de seus contact centers e buscar um novo equilíbrio. 
  2. Comece com o impacto humano e social — Seja usando perfis de personalidade, métricas de desempenho ou pesquisas de funcionários, entenda como a mudança afetou seu pessoal e construa sua estratégia sociotecnológica a partir daí.
  3. Conduza um POV (prova de valor) em um plataforma na nuvem — A Lifesize (e a maioria dos provedores de CCaaS de qualidade) estão oferecendo várias opções de licenciamento gratuito. Portanto, se você ainda não está totalmente na nuvem, aproveite uma prova de conceito no estilo de alvo reverso – por exemplo, começando com três agentes, depois 12, depois 60 – para experimentar como você pode evoluir suas ferramentas para melhor se adequar às novas realidades sociotécnicas do contact center WFH. 

Para mais informações sobre o assunto, assista a íntegra Episódio de transmissão ao vivo do LinkedIn (gravado pouco antes do Dia de Ação de Graças), “Somente os perus fazem seus representantes voltarem para o escritório”.


E para discussão de tópicos semelhantes, sintonize a série de transmissão ao vivo "Experiência do cliente na nuvem" com Valur Svansson, todas as quartas-feiras às 9h30 CT no Página do LinkedIn em tamanho real. Para assistir a episódios anteriores sob demanda, visite nosso Canal no YouTube.