Os contact centers ainda estão lutando para encontrar maneiras de apoiar os agentes que trabalham em casa (WFH) diante do coronavírus e do surto de COVID-19 que se espalha rapidamente. Essa mudança para o WFH é fundamental para a integridade de seus agentes, e a única maneira de fazer isso de maneira rápida e eficaz – a longo prazo – é por meio de uma solução em nuvem.
Com Serenova Resposta rápida do CxEngage programa, os contact centers podem aproveitar uma solução em nuvem em 48 horas. Os agentes poderão trabalhar na segurança de suas casas enquanto ainda lidam com o aumento exponencial no volume de chamadas que ocorre em todos os setores.
CxEngage da Serenova solução de contact center na nuvem vai além de simplesmente mover os agentes de um assento no contact center para um em sua própria casa. Ele fornece ferramentas e recursos que mantêm seus agentes de contact center trabalhando com segurança e produtividade a longo prazo. Como resultado, você pode manter a continuidade dos negócios em meio à crise do COVID-19 e além.
Um desses recursos, o CxEngage Scoreboard, fornece aos supervisores do contact center uma ferramenta para gerenciar efetivamente uma força de trabalho remota, mantendo os agentes focados e engajados. Isso ajuda a proporcionar experiências positivas ao cliente durante esse período de estresse e incerteza.
Liderando uma equipe WFH através da incerteza
A transição para o home office exigirá grandes ajustes para agentes e supervisores que estão acostumados a trabalhar juntos sob o mesmo teto. Os agentes procurarão liderança responsiva, e o CxEngage Scoreboard pode ajudar.
Os painéis de desempenho em tempo real criam um link direto do nível executivo para os agentes. Esses painéis exibem indicadores de desempenho familiares que fornecem orientação aos agentes sobre como eles estão contribuindo para a saúde e o futuro do negócio. A análise fornece uma melhor experiência do agente com um senso de controle sobre seu ambiente e fazê-los se sentir mais seguros sobre o futuro e suas próprias contribuições.
Gerenciando o desempenho de uma equipe remota
Uma força de trabalho acostumada a conhecer e receber feedback pessoalmente enfrentará a perda de conectividade que acompanha o trabalho em casa. As reuniões ordinárias são canceladas. Os supervisores não podem parar na mesa de um agente com um comentário rápido. Os agentes não podem rastrear um supervisor em seu escritório ou sinalizar alguém para obter ajuda imediata.
O CxEngage Scoreboard inclui recursos de coaching automatizados que podem enfrentar esse desafio. Essas ferramentas avisam os supervisores quando o desempenho cai abaixo das metas definidas para um agente. A análise informa aos supervisores exatamente onde um agente está falhando para que o feedback é oportuno e individualizado.
Correções de curso personalizadas, imediatas e em tempo real criam uma equipe de contact center qualificada que pode oferecer uma melhor experiência ao cliente por meio de treinamento de contact center, não importa onde eles estejam localizados – e apesar de uma crise global.
Atenuar o isolamento de pedágio afeta a saúde
O engajamento dos funcionários tem sido discutido há muito tempo em termos de custos associados ao recrutamento e retenção. Embora o custo ainda seja relevante, o engajamento desempenha um papel ainda maior na saúde a longo prazo de sua força de trabalho à medida que você navega nessa crise global.
Os agentes que estavam entrando no contact center agora se encontram isolados em casa. Talvez eles estejam tentando conciliar as necessidades de uma família, além de cumprir as obrigações de seus empregos. Combinado com a necessidade de trabalhar mais horas devido ao aumento do volume de ligações, muitos agentes lutam para equilibrar essa nova estrutura de trabalho com a ansiedade pelo bem-estar da família e suas finanças pessoais.
Burnout é um perigo real para funcionários em casa como é para quem trabalha no local, e com famílias inteiras sendo orientadas a ficar em casa, esse potencial aumenta. Os funcionários não são mais capazes de separar trabalho e vida pessoal. As notícias os cobrem com a mesma coisa que lhes causa estresse, e a desconexão de seu antigo normal jogou os mecanismos de enfrentamento pela janela.
Organizações que não conseguem encontrar uma maneira de ajudar os funcionários a navegar estresses associados ao isolamento súbito enfrentará maior atrito, baixa satisfação do cliente ou ambos. E em alguns setores, isso terá efeitos catastróficos tanto para os clientes quanto para os negócios. Agora, mais do que nunca, é crucial encontrar maneiras de manter os agentes engajados e motivados.
Conectando uma força de trabalho remota
É importante ajudar os agentes a se concentrarem nos comportamentos que levam ao sucesso. Ao utilizar painéis de desempenho em tempo real no CxEngage Scoreboard, gerentes e supervisores podem comparar o desempenho do agente para ver o impacto das mudanças nas condições nas métricas estabelecidas. Os ajustes podem ser feitos imediatamente quando necessário, tranquilizando e conectando-se com agentes remotos, mantendo-os produtivos.
A gamificação é outra maneira de manter os agentes motivados e engajados. As ferramentas de gamificação no CxEngage Scoreboard envolvem agentes da mesma forma que um videogame ou mídia social. Os agentes veem como seu desempenho se compara a outros e se ajustam de acordo. Competição, avatares personalizáveis e foco na tarefa ajudam os agentes a encontrar um fluxo em seu trabalho, proporcionando satisfação e engajamento duradouros.
As ferramentas de mensagens permitem que os agentes conversem entre si e, embora não seja o mesmo que se reunir na sala de descanso, podem reduzir os sentimentos de isolamento e melhorar o bem-estar de sua força de trabalho em casa, mantendo uma experiência positiva do cliente e continuidade dos negócios.
Não há dúvida de que a segurança de sua força de trabalho exige uma mudança para uma solução de contact center baseada em nuvem. Mas a mudança criará um novo conjunto de desafios para sua organização. Ferramentas como o CxEngage Scoreboard podem ajudá-lo a enfrentar a tempestade e construir uma organização mais forte com agentes engajados prontos para oferecer uma experiência excepcional ao cliente agora e bem depois do COVID-19, independentemente de estarem de volta ao seu contact center ou trabalhando em casa.
