A revolução digital está mudando rápida (e continuamente) as expectativas dos clientes atuais de tecnologia. E, consequentemente, as empresas estão lutando para ajustar a maneira como gerenciam o envolvimento e a experiência do cliente. Em meio à disputa, você está atendendo às expectativas para oferecer experiências digitais excepcionais aos clientes?
Se um cliente enviar um e-mail e acompanhar uma ligação, o agente da central de contato saberá que o cliente já entrou em contato e como essa interação foi tratada? Quando você não fizer isso, você pode pagar um preço.
Não apenas seus agentes acabarão abordando o mesmo problema do cliente mais de uma vez, mas você provavelmente pagará por isso por meio do aumento das despesas operacionais e da insatisfação do cliente. Mas o maior preço - e o resultado mais prejudicial - pode ser que sua marca envie a mensagem de que não prioriza a experiência do cliente.
A Pesquisa de experiência do cliente Gartner na pesquisa de marketing descobriu que 81% das empresas dizem que esperam competir principalmente ou completamente com base na experiência do cliente até o final de 2019. Isso não é surpresa quando consideramos as forças que remodelam nosso mundo. Os consumidores têm acesso cada vez mais fácil às tecnologias digitais e dependem da evolução e novas formas de comunicação e interação (pense em texto e mídia social). Eles esperam rapidez e eficiência, sempre. Isso significa que, se você não prioriza a experiência do cliente, pode estar apostando na reputação e nos resultados da sua marca.
Para que os contact centers prosperem na Revolução Digital, o primeiro passo é entender e gerenciar as expectativas dos clientes. Mas muitas marcas estão aquém disso. Na verdade, segundo pesquisa do Grupo Northridge, 62% dos consumidores precisavam fazer vários contatos dentro de uma organização para resolver suas necessidades mais recentes de atendimento ao cliente. Quando essa é a realidade da experiência do cliente, os contact centers que acertam têm a oportunidade de superar a concorrência.
Falha em satisfazer
Para entender como as organizações estão se saindo (ou não) com o atendimento ao cliente – e como isso afeta suas marcas –A Vanson Bourne entrevistou 3,000 consumidores nos EUA e no Reino Unido em um estudo independente encomendado pela Serenova. Veja o que a pesquisa descobriu:
- A maioria (77%) dos entrevistados teve um mau atendimento ao cliente nos últimos 12 meses.
- 94% dos entrevistados dizem que um atendimento ao cliente ruim faria com que eles abandonassem a marca por um concorrente.
Esse colapso da experiência do cliente está prejudicando seriamente a capacidade de algumas empresas prosperarem. E a causa raiz do problema geralmente é a falha em satisfazer as expectativas do cliente para interações sem atrito.
De acordo com a pesquisa da Vanson Bourne, 73% dos entrevistados dizem que é crucial ou muito importante que as marcas ofereçam experiências perfeitas em seus vários canais. No entanto, a grande maioria (80%) tem uma experiência menos perfeita quando interage com marcas por meio de diferentes canais.
Em seu webinar, “Migrando para um Contact Center na Nuvem: Contos do Lado Distante” Sheila McGee-Smith, líder em contact center e analista de experiência do cliente e consultora estratégica, emitiu este aviso: “A combinação de canais digitais está anunciando uma nova era no atendimento ao cliente. Após anos de mudanças constantes, o ponto de inflexão está sobre nós.”
Integração sem atrito é a chave
O nome do jogo é integração perfeita. Para satisfazer – e manter – os consumidores exigentes e digitalmente sofisticados de hoje omnichannel comunicação perfeitamente integrada. Uma verdadeira experiência omnicanal do cliente requer uma solução de nuvem unificada como a da Serenova CxEngage. O CxEngage conecta facilmente a jornada de um cliente em qualquer canal. Por exemplo, se um cliente entrar em contato com você por bate-papo e depois mudar para o telefone, os agentes poderão acessar o histórico completo de interações para fornecer ajuda em todos os canais.
Quando os agentes que respondem a e-mails, chamadas, textos ou canais sociais não têm contexto e um histórico completo de todas as interações com o cliente, isso é problemático. Se o seu contact center for isolado dessa forma, você pode estar limitado em sua capacidade de satisfazer as expectativas do cliente. Uma pesquisa da ContactBabel descobriu que 50% dos contact centers de hoje ainda mantêm e-mails e chamadas de entrada e saída separadas em seus sistemas de contact center. Se isso descreve seu ambiente, você está limitando a capacidade de seus agentes de resolver sem problemas os problemas dos clientes. E a experiência do cliente sofre.
Isso não é tudo. Vinte por cento dos contact centers pesquisados pela ContactBabel confirmam que a razão pela qual os consumidores estão frustrados com suas experiências de contact center é que eles não sentem que recebem um serviço de qualidade igual em todos os canais. À medida que mais consumidores optam por se conectar com sua marca por meio de canais digitais, seu contact center precisa capturar um fluxo de informações contínuo e em tempo real, especialmente quando os clientes mudam de canal para resolver seus problemas.
Agora é a hora de enfrentar o desafio das altas expectativas
As soluções de contact center que unificam todos os seus sistemas, dados e processos e fornecem aos clientes uma experiência consistente, independentemente do canal, é um passo inteligente em direção a uma experiência superior do cliente. É uma arma confiável na batalha para ficar à frente da concorrência na Revolução Digital.
Para saber mais sobre como a mudança para uma verdadeira solução omnichannel baseada em nuvem pode permitir a transformação digital que abre caminho para uma experiência superior do cliente, faça o download “Como Elevar a Experiência do Cliente na Era da Transformação Digital”.
