O que faz do momento? Você sabe, no momento em que você “simplesmente sabe”. Aquele momento mágico que te derruba com o conhecimento de que era a pessoa com quem você se casaria, que era o trabalho perfeito na hora perfeita, ou que era a marca com a qual você faria negócios para sempre.
Esse momento nos atinge de forma diferente, e os efeitos desse momento podem variar. Do ponto de vista do atendimento ao cliente, o único fator comum é a importância de encontrar “aquele momento” para cada cliente e maximizá-lo para criar a melhor experiência do cliente. A LiveOps recentemente fez uma parceria com a ICMI para realizar um estudo sobre como as marcas podem “possuir os momentos”. Os resultados foram compartilhados em um webinar em fevereiro 26.
Cada marca lida com suas interações com o cliente de maneira diferente, obviamente, porque cada marca é diferente. Mas deve haver semelhança na forma como diferentes agentes de contact center da mesma marca lidam com as experiências do cliente. Esta pesquisa mostrou que, em vez de criar momentos para os clientes lembrarem, muitas marcas estão criando momentos que os clientes querem esquecer.
O objetivo de cada interação com o cliente deve ser um cliente satisfeito que teve sua pergunta respondida, problema resolvido ou pedido feito. Quanto mais fácil as marcas puderem fazer essas interações para seus clientes, melhor. Nenhum cliente quer ligar repetidamente e falar com pessoas diferentes, repetindo a história toda vez, para resolver um problema. Os agentes devem ser capazes de ajudar um cliente na primeira vez, quer isso signifique acessar dados de interação em tempo real, ir além para encontrar um produto substituto ou oferecer um desconto pelo problema do cliente.
A pesquisa da ICMI mostrou que a interação inicial que um cliente tem com um agente tem o maior impacto na experiência do cliente. Mas a maioria das organizações pesquisadas reconheceu que é difícil para seus agentes de linha de frente deixar os clientes satisfeitos. Por quê? Pode ser um problema de tecnologia, um problema de treinamento ou um problema interno. Independentemente disso, esses clientes não ficam satisfeitos após suas interações com essas marcas e podem não retornar no futuro.
A pesquisa também iluminou alguns passos simples para melhorar a experiência geral do cliente. São momentos para capacitar, inspirar, superar, iluminar e encantar os clientes. Os recados:
– Os agentes devem ser capacitados para ajudar os clientes.
– Os agentes devem ser valorizados por suas contribuições para a satisfação e retenção do cliente. Agentes felizes = clientes felizes.
– Os agentes devem ter acesso a informações em tempo real por meio de uma área de trabalho integrada, pop-ups de tela em tempo real ou outras tecnologias.
– As marcas devem medir a satisfação do cliente se esse elemento realmente for importante para medir o sucesso da marca.
– As marcas devem se esforçar para facilitar a vida dos clientes, interagindo com eles quando e onde preferirem, mesmo que isso signifique adicionar novas ferramentas e tecnologias à caixa de ferramentas do agente.
Estamos na Era do Cliente. As marcas devem adaptar seus processos de atendimento ao cliente, marketing e desenvolvimento de produtos para atender às necessidades dos clientes, ou os clientes podem usar suas vozes para afundar a marca. Os contact centers geralmente são a primeira interação que um cliente tem com uma marca (além de visitar um site ou canal de mídia social) e essa interação pode fazer ou quebrar o relacionamento.
Houve muitas pepitas interessantes dessa pesquisa, e compartilharei mais sobre essa pesquisa em postagens futuras. Enquanto isso, assista a gravação de webinar se você estiver interessado em ouvir os detalhes.
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