Se você estava entre as mais de 6,500 pessoas que participaram do Enterprise Connect 2019, ou leu sobre seus insights, desenvolvimentos e anúncios, sabe que havia muito o que digerir da semana repleta de ação e informações deste ano em Orlando.
Com mais expositores de contact center, sessões, palestrantes – e buzz – do que nunca, os benefícios da nuvem foram celebrados, desconstruídos e debatidos. No entanto, apesar da energia, impulso e promessa da nuvem, Aberdeen relatou que em 2018 dois terços dos contact centers ainda usam um modelo local para sua infraestrutura de contact center. Então, para aqueles contact centers que ainda não fizeram a mudança, bem como para aqueles que já migraram para a tecnologia em nuvem, a pergunta é: Por quê?
Para ajudar a chegar ao cerne da resposta, pesquisamos 100 líderes de contact centers dos EUA e Canadá do salão de exposições Enterprise Connect deste ano e perguntamos a eles:
- O que melhor descreve o status da mudança do seu contact center para a nuvem?
- Qual você considera o maior benefício de migrar para a nuvem?
- Qual você considera a maior barreira para a nuvem?
Quase metade dos participantes do Enterprise Connect com quem falamos (49%) representavam contact centers com mais de 501 agentes. O detalhamento completo do tamanho do contact center, com base no número de agentes, é:
Tamanho do Contact Center
Os entrevistados pesquisados representam uma ampla gama de indústrias, incluindo varejo, energia, tecnologia, manufatura, serviços governamentais e empresariais, com a maior porcentagem proveniente de serviços financeiros (33%) e saúde (15%).
Aqui está o que aprendemos sobre seus migração para um contact center na nuvem e seus pontos de vista sobre os benefícios e barreiras à migração.
O que melhor descreve o status da mudança do seu contact center para a nuvem?
Dos entrevistados, 27% disseram que já estão usando a nuvem (14%) ou uma mudança para a nuvem está em andamento (13%). Curiosamente, vários líderes de contact center com quem conversamos no Enterprise Connect, que haviam migrado totalmente para a nuvem, estavam considerando soluções de contact center expandidas e de próxima geração baseadas em nuvem de seus fornecedores existentes ou considerando novos fornecedores.
Sessenta e quatro por cento dos participantes pesquisados disseram que estão planejando uma mudança para a nuvem (27%) ou explorando opções de nuvem (37%). Isso indica claramente que o interesse na nuvem é real e está gerando um movimento sério em direção à migração. Isso é apoiado por uma análise de tendências dos estudos de contact center em nuvem da Aberdeen entre 2013 e 2018, que mostra que a adoção da tecnologia de nuvem aumentou continuamente.
Apenas 8% dos participantes do Enterprise Connect que pesquisamos disseram que não estavam considerando migrar para a nuvem.
Qual você considera o maior benefício de migrar para a nuvem?
O benefício número um apontado por 39% dos entrevistados é a escalabilidade. Com a nuvem, é fácil adicionar ou remover agentes rapidamente com base em volumes flutuantes de chamadas. Isso é especialmente relevante se sua empresa for sazonal ou os volumes variarem.
A velocidade de implementação é o principal benefício da migração para a nuvem, de acordo com 29% dos entrevistados. Como os fornecedores de nuvem instalam e implementam hardware e software para você, você não precisa mais gastar semanas ou meses na implantação ao aproveitar a nuvem. E, com um contact center na nuvem baseado em navegador, seus agentes precisam apenas de acesso à Internet, não de um download para seu computador individual. Isso significa que você pode começar a usar uma solução de software como serviço (SaaS) com relativa rapidez. A implantação rápida pode fornecer uma vantagem competitiva significativa para empresas em mercados em rápida mudança.
Qual você considera a maior barreira para a nuvem?
Apesar dos benefícios da nuvem, muitos contact centers têm preocupações com a migração, o que pode atrasar ou impedir uma transição. A interrupção foi apontada como uma barreira para a adoção da nuvem por 29% dos entrevistados da nossa pesquisa, mais do que qualquer outro fator.
Embora qualquer migração de tecnologia tenha seus desafios, a interrupção pode ser minimizada. Alguns provedores de soluções de contact center na nuvem oferecem serviços profissionais para ajudar na migração, mas mesmo com assistência externa, uma migração gradual e bem planejada é a melhor abordagem para minimizar interrupções e tempo de inatividade.
Curiosamente, o custo/orçamento foi apontado como uma barreira para a migração para a nuvem por 25% dos entrevistados da nossa pesquisa. No entanto, por outro lado, a economia de custos é considerada o maior benefício de migrar para a nuvem para 17% dos entrevistados.
Como o hardware e o software são baseados na nuvem ao usar uma solução em nuvem, as despesas de capital e a manutenção contínua do sistema são significativamente reduzidas após a compra inicial, tornando-o um investimento inteligente de longo prazo.
O que podemos aprender com os resultados da pesquisa?
Então, o que podemos aprender com nossa pesquisa de participantes do Enterprise Connect? As soluções de contact center baseadas em nuvem oferecem benefícios claros, mas o momento e a abordagem de uma migração exigem uma consideração séria de suas necessidades e objetivos específicos. Se sua organização está lutando para obter resultados em qualquer área em que a nuvem oferece benefícios, avalie as barreiras que o impediram de fazer a mudança em relação aos benefícios totais da migração.
Na Serenova, começamos como um contact center terceirizado e evoluímos para uma solução de contact center, por isso entendemos os desafios que você enfrenta. Se você quiser ver mais de perto como as soluções da Serenova podem impactar positivamente o seu contact center, entre em contato conosco para um demonstração.
