Keith McFarlane, CTO, Plataforma e Telefonia, LiveOps
A mídia social está interrompendo o atendimento ao cliente de maneiras profundas e difíceis de prever. Os contact centers não apenas precisam gerenciar efetivamente o tráfego de voz, e-mail, SMS e bate-papo, mas também precisam lidar com tweets, postagens no mural, curtidas, desgostos, pins, comentários de blog etc. Esta é uma lista em constante expansão de tipos de mensagens de mídia social que crescem em volume a cada dia. Em suma, o contact center está passando de meramente caótico para completamente insano.
Até recentemente, os proprietários de contact centers não tinham escolha a não ser implantar novos sistemas de monitoramento de mídia social que não têm relação com os serviços de contato existentes (e já díspares). Devido a isso, os contact centers estão se tornando incontrolavelmente complexos e os agentes de suporte ao cliente estão sendo classificados em especialidades não naturais com base no tipo de canal de mídia.
Felizmente, novas soluções tecnológicas estão surgindo para resolver esses problemas. Se você estiver no mercado para novas tecnologias de contact center, você deve considerar um fornecedor que ofereça suporte a todos os canais de contato que você precisa agora e planeja expandir a cobertura de novos canais à medida que eles surgirem. Há muitas razões para isso, e vou cobrir cinco delas aqui.
1) Suporte para cenários de pivô entre canais
Detectar atividades de mídia social relacionadas à sua marca é importante, mas é apenas o primeiro passo; essa @resposta inicial ou mensagem direta pode não ser suficiente para resolver o problema do cliente. Você precisará da capacidade de “girar” de fóruns públicos como Twitter e Facebook para canais mais privados e interativos, como voz ou e-mail. Por exemplo, você pode fornecer um link em sua mensagem direta que gere um retorno de chamada de voz de um agente da central de atendimento, que pode resolver diretamente o problema apresentado no tweet original.
A implementação do recurso de pivô de canal usando vários sistemas de contato com o cliente diferentes (um para voz, outro para mídia social etc.) pode ser incrivelmente desafiador, mas esses cenários são suportados muito naturalmente em um ambiente integrado de envolvimento do cliente.
2) Acompanhando as mudanças no cenário das mídias sociais
Twitter e Facebook suporte são requisitos óbvios de qualquer solução de contact center agora, mas há vários anos esse não era o caso. Pinterest passou de um serviço desconhecido para o 4ª maior rede social dentro de meses. Por outro lado, o MySpace, a principal rede social antes da explosão do Facebook, gradualmente se tornou quase irrelevante.
As redes sociais surgem, crescem, contraem e explodem de maneiras imprevisíveis; por isso, os contact centers precisam se alinhar com fornecedores inovadores que estão focados nas marés em constante mudança das águas das mídias sociais. No LiveOps, desenvolvemos um arquitetura de conector de mídia social que nos permite conectar rapidamente a novas redes sociais e usar novos recursos de redes de mídia social existentes. Por exemplo, recentemente adicionamos a capacidade de encaminhar novos tweets para agentes com base em dados de localização.
3) Fornecendo uma experiência de agente unificada
Não há nenhuma boa razão para que um agente de contact center precise usar mais de uma ferramenta de desktop para atender clientes em diferentes canais de contato. Na verdade, alternar entre aplicativos e janelas do navegador pode afetar seriamente a eficácia de um agente. Por isso, a convergência de aplicativos de desktop geralmente é uma meta de TI de alta prioridade.
As tecnologias de contact center que oferecem suporte a vários canais de contato têm a oportunidade de fornecer uma experiência de usuário consistente e racional em todos esses canais. No caso de LiveOps, os contatos de vários canais são exibidos e manipulados usando as mesmas ferramentas visuais básicas, com algumas ferramentas especiais específicas do canal exibidas conforme apropriado (por exemplo, capacidade de escolher @reply vs. mensagem direta ao responder a um tweet) . Além disso, os agentes podem decidir atender o cliente usando o canal de contato original ou mudar para um canal mais apropriado para o contexto.
4) Relatórios em todos os canais de engajamento
Relatórios históricos e monitoramento em tempo real estão entre as funções mais importantes de qualquer solução de contact center. Infelizmente, essas necessidades de relatórios e monitoramento são muito difíceis de satisfazer em um ambiente de vários fornecedores. No nível mais básico, combinar registros de clientes e interações torna qualquer projeto de racionalização de dados problemático e muitas vezes caro, envolvendo semanas ou meses de tempo do consultor.
Esta é uma área em que as soluções multicanal brilham mais. Como todos os contatos do cliente são gerenciados pela mesma plataforma, os dados são consistentes por padrão. Não há necessidade de gastar tempo e dinheiro mesclando interações entre canais ou registros de clientes. Com o LiveOps, um agente ou supervisor pode ver instantaneamente o histórico de contatos entre canais de um cliente em um painel do contact center, permitindo uma experiência do cliente mais engajada e eficaz.
5) Desenvolvimento de aplicativos em vários canais
Para cada nova tecnologia que um contact center implementa, os desenvolvedores e consultores de TI devem levar em consideração uma nova interface de programação. Implementar o processamento de chamadas de voz, e-mail e Twitter separadamente força o desenvolvedor de aplicativos de TI a escrever aplicativos usando três APIs diferentes. Isso leva a custos de desenvolvimento mais altos e maior tempo de implantação.
Compare isso com um fornecedor multicanal com uma API única e consistente. Ao desenvolver um novo aplicativo orientado por CTI, por exemplo, o desenvolvedor do aplicativo também está aprendendo elementos da API que serão aplicados na integração com o Twitter ou canais de bate-papo. A equipe de TI do contact center pode acumular conhecimento de uma única plataforma e aplicá-lo várias vezes.
Ao avaliar fornecedores para seu próximo projeto de contact center de mídia social, certifique-se de fazer a pergunta: “Como seu produto pode facilitar minha vida?” Se a resposta não incluir a simplificação através do suporte multicanal, você deve continuar procurando.
