O movimento da experiência do cliente está rapidamente se consolidando em muitas empresas. O seu contact center já existe?
A experiência do cliente que realmente diferencia é uma forte vantagem competitiva. Mas para acertar, as marcas devem incorporar mudanças organizacionais e operacionais no projeto arquitetônico do contact center. Certamente não é uma tarefa fácil - especialmente em meio ao cotidiano desafios de liderança de melhorar as métricas de eficiência, treinamento e engajamento de agentes, e invertendo o maré de atrito.
Felizmente, há ajuda.
Participe do nosso webinar de quarta-feira, 10 de julho, para orientação e perspectiva de nosso palestrante convidado, o vice-presidente da Forrester Research e analista principal Art Schoeller, sobre como você pode avançar para um contact center mais centrado no cliente que ofereça maior satisfação do cliente e diferenciação competitiva. Esta é a apresentação final de nossa série “Elevando a experiência do cliente do seu contact center”, que inclui insights práticos e convincentes do setor de uma lista de três dos analistas mais influentes que cobrem o setor de contact center no momento.
No webinar desta semana, você aprenderá a:
- Incorporar mapas de jornada abrangentes para priorizar investimentos em tecnologia, processos e pessoas com foco na experiência do cliente;
- Desenvolver arquiteturas de contact center alinhadas com os requisitos atuais para fornecer experiências ao cliente; e
- Habilite transições perfeitas entre o autoatendimento e o contact center.
Em preparação para o webinar, aprendi mais sobre as pesquisas e insights que Art planeja compartilhar. Aqui está uma prévia do que eu achei os cinco principais tópicos mais instigantes que você pode esperar do webinar:
- O atendimento ao cliente abrange toda a jornada do cliente
Boas experiências do cliente começam antes mesmo de os clientes comprarem. O atendimento proativo ao cliente pode ajudar a orientar um cliente para a compra certa, definir as expectativas certas, aumentar sua confiança na compra e posicioná-lo no caminho para uma experiência positiva quando estiver usando o produto ou serviço.
- O impacto da automação ainda está chegando
A pesquisa da Forrester indica que a maioria dos contact centers ainda não está reduzindo o número de funcionários ou experimentando reduções nos volumes de interação como resultado do aumento nos canais de automação e autoatendimento.
- A diferenciação virá do serviço personalizado prestado por agentes humanos
A automação e a IA que imitam as ações dos agentes – entrada de dados, por exemplo – e liberam os agentes para criar conexões humanas genuínas é onde a verdadeira mágica acontece e os contact centers podem realmente aproveitar os benefícios da tecnologia e da inovação.
- Omnichannel: misturas e mudanças enriquecem experiências
Aproveitando o verdadeiro omnicanal para atendimento ao cliente – incluindo IVR visual e chamadas telefônicas para bate-papo – interações que são perfeitas para cumprir a promessa de uma experiência excepcional e enriquecida ao cliente.
- Erradicar Silos para Experiências Ótimas, Diferenciação Competitiva
Os silos de aplicativos estão prejudicando os esforços dos agentes para fornecer excelentes experiências aos clientes. A satisfação sofre e os tempos de manuseio aumentam.
A apresentação de Art está repleta de detalhes sobre esses insights, bem como mais tendências, dados e melhores práticas para projetar um contact center centrado no cliente. Também deixaremos bastante tempo para suas perguntas. Estamos ansiosos para compartilhar e nos conectar em 10 de julho. Registre-se para reservar seu lugar aqui.
As gravações das duas primeiras apresentações da série de webinars “Elevando a experiência do cliente a partir do seu contact center” já estão disponíveis sob demanda:
Quebrando as Barreiras Empresariais para Melhorar a Experiência do Cliente com Sheila McGee-Smith da McGee-Smith Analytics
Reduza a rotatividade de agentes e melhore a experiência do cliente com a automação da força de trabalho com Robin Gareiss da Nemertes Research
