Você já ouviu isso antes: “Conhecimento é poder”. Há um desejo humano básico de aprender. E por mais que as pessoas queiram aprender, elas também querem se ajudar. Eles querem encontrar facilmente uma resposta ou resolução para um problema e seguir em frente. Eles não querem lutar ao pesquisar em um site ou ter que entrar em contato com uma empresa. Se você puder tornar mais fácil para as pessoas encontrarem o que estão procurando, elas agradecerão e se tornarão clientes recorrentes. Se não for fácil, eles podem seguir em frente — e levar seus dólares com eles.

Muito se tem falado sobre a ascensão do “autoatendimento” no atendimento ao cliente. Historicamente, as perguntas frequentes podem ter sido suficientes, mas as expectativas dos clientes estão mais altas do que nunca e as marcas devem oferecer um serviço excelente ou sofrer as consequências. Essa demanda por um melhor autoatendimento está tornando as bases de conhecimento cada vez mais comuns porque geralmente incluem artigos de instruções mais detalhados e conteúdo visual que as perguntas frequentes raramente contêm. Aqui estão cinco etapas fáceis para aprimorar sua base de conhecimento e melhorar o atendimento ao cliente:

Expanda além das perguntas frequentes.

As perguntas frequentes são uma parte necessária – e valiosa – de qualquer base de conhecimento, mas deve haver conteúdo em várias formas. Crie tutoriais, artigos de instruções e documentação de referência. Use gráficos, vídeos, animações e outros formatos além da palavra escrita.

As informações podem ser coletadas de fontes internas especializadas, consultas anteriores de clientes, pontos problemáticos conhecidos e muito mais. É importante criar conteúdo que responda às perguntas e problemas mais comuns dos clientes. Certifique-se de incluir as perguntas que os agentes ouvem com mais frequência.

Otimize tanto a informação quanto a organização.

Facilite a localização do que seu cliente ou agente está pesquisando. Pense no seu leitor como alguém que nunca usou seu produto ou serviço antes. Que termos você usaria para procurar uma resposta? Como você o expressaria? Considere termos de pesquisa, frases e sinônimos.

Também é importante manter o aspecto “vivo” de sua base de conhecimento. Deve ser monitorado e atualizado regularmente, com acréscimos de conteúdo à medida que surgem novas perguntas. Destaque as “melhores práticas” ou “lições aprendidas” nos materiais de referência para que as pessoas possam se beneficiar das experiências dos outros. É importante capturar todas as interações de atendimento ao cliente e extrair dados relevantes, provavelmente do seu CRM, para garantir que as informações em sua base de conhecimento reflitam os problemas e resoluções atuais. E certifique-se de realizar testes regulares para garantir que os resultados da pesquisa sejam facilmente retornados.

A apresentação é mais importante do que nunca.

Dizem que uma imagem vale mais que 1,000 palavras. Na verdade, as pessoas são mais de 300% melhores em seguir instruções quando há uma ilustração ou gráfico incluído no texto do que quando lêem texto sem gráficos. Apresente informações de modo que sejam fáceis de ler e entender para leitores em todos os níveis. Uma maneira de tornar as coisas mais claras e fáceis de entender é usar capturas de tela, ilustrações e gráficos.

E é muito importante ser descritivo - mas não crie peças mais longas para fazê-las parecer mais importantes ou autoritárias. Torne suas informações o mais descritivas e específicas possível. Lembre-se de que você está tornando mais fácil para as pessoas encontrarem respostas para suas perguntas, para que possam passar para a próxima atividade com um sentimento positivo sobre sua empresa.

Faça uso de seus recursos de relatório.

Isso pode parecer um ponto estranho de se fazer aqui, mas a revisão de relatórios pode mostrar o que está faltando (o que os clientes estão procurando e não encontram) e, portanto, o que deve ser adicionado à sua base de conhecimento. Os relatórios também podem mostrar os tópicos mais populares, para ajudá-lo a determinar se são necessárias mais informações sobre esses tópicos (talvez um vídeo passo a passo além do artigo escrito?).

Otimize para plataformas móveis e todos os dispositivos.

As pessoas usam seus dispositivos móveis para fazer tudo, de modo que as informações devem ser pesquisadas, encontradas e revisadas tão facilmente em dispositivos móveis quanto em um computador. Não negligencie a formatação de back-end para tornar a pesquisa móvel simples e a visualização móvel perfeita. A navegação também deve ser simplificada, tendo em mente o uso da tela sensível ao toque.

Sua base de conhecimento é provavelmente o primeiro lugar que seus clientes procuram quando precisam de ajuda. As pessoas naturalmente tentarão ajudar a si mesmas antes de pedir ajuda. Simplifique para os clientes encontrarem o que precisam e facilite para seus agentes encontrarem o que precisam para ajudar os clientes. Os investimentos feitos em sua base de conhecimento pagarão dividendos em custos reduzidos de atendimento/suporte ao cliente, melhor moral do agente e maior satisfação do cliente. Conhecimento realmente é poder – e com algum trabalho para aprimorar suas informações, sua empresa pode obter o maior interesse em seu investimento na base de conhecimento.