Cinco características de um bom atendimento ao cliente e como entregá-lo

Em alguns setores, os clientes exigem um nível de serviço mais alto do que outros. As pessoas esperam mais, por exemplo, de varejistas de luxo e empresas de serviços financeiros do que de lojas de desconto. Mas, embora os padrões possam variar, queríamos investigar o que realmente diferencia o bom serviço do ruim.

Para começar, contratamos o pesquisador de mercado independente Vanson Bourne para pesquisar 3,000 consumidores nos EUA e no Reino Unido e pedimos que identificassem os elementos de um bom atendimento ao cliente. Eles se concentraram nesses cinco traços essenciais:

  1. Equipe qualificada (73%)
  2. Funcionários simpáticos (72%)
  3. Resolvendo rapidamente meu problema (72%)
  4. Uma atitude positiva da pessoa que me ajuda (70%)
  5. Ser atendido como indivíduo (54%)

Curiosamente, apenas 32% citaram uma abordagem “o cliente sempre tem razão” como importante para um bom serviço.

As indústrias nem sempre atendem às expectativas (e isso é um problema)

A pesquisa descobriu que as pessoas esperavam o melhor serviço de serviços financeiros (53%), eletrodomésticos (52%), hotéis (51%) e produtos de varejo de alto valor (51%). E enquanto 63% relataram uma boa experiência no varejo de alto valor nos últimos 12 meses, apenas 38% relataram o mesmo para serviços financeiros. Algumas indústrias claramente não estão avançando. E isso pode ser problemático para o crescimento.

Os setores com as mais altas expectativas dos clientes, como serviços financeiros, competirão cada vez mais pela qualidade de seus serviços. Mesmo aqueles com um bom histórico, como o varejo de alto valor, terão que se concentrar no desenvolvimento contínuo das cinco características do atendimento ao cliente para permanecer no topo.

Boa tecnologia = excelente experiência do cliente

Fornecer interações de atendimento ao cliente que proporcionam a experiência do cliente que diferencia a marca que os consumidores de hoje esperam começa com uma cultura de agentes satisfeitos e com suporte. Quando as empresas oferecem suporte a seus agentes com ferramentas de desktop eficazes, painéis de dados integrados e uma cultura de baixo estresse, os contact centers podem atender às expectativas mais importantes dos clientes. Aqui está o que é importante:

  1. Agentes experientes têm as respostas na ponta dos dedos.

Produtos ricos em recursos e procedimentos de negócios complexos exigem que os agentes aprendam grandes quantidades de informações para realizar seus trabalhos com sucesso. Mesmo com um bom treinamento, pode levar anos para uma pessoa dominar tudo o que é necessário. Mas os clientes esperam que os agentes sejam especialistas no primeiro dia. Felizmente, os aplicativos de desktop podem preencher as lacunas de aprendizado conectando os funcionários a uma base de conhecimento centralizada. Com esses aplicativos, os agentes podem localizar facilmente as informações necessárias para resolver problemas. Melhor ainda, se a base de conhecimento for integrado com o CRM da empresa, ele pode identificar compras recentes e pré-preencher informações relevantes à medida que as chamadas chegam.

  1. A equipe amigável tem as habilidades e os dados para se conectar com os clientes.

Histórias compartilhadas fortalecem conexões. Um cliente e uma empresa têm uma história em comum e, assim como as pessoas esperam que alguém que conheceram antes se lembre de seus nomes, elas esperam que as empresas se lembrem de quem são.

Mas os agentes não podem conhecer esse histórico a menos que tenham acesso às informações do cliente em seus desktops. Para cada contato, eles devem ver compras, detalhes da conta, atividade do site, comentários sociais, e-mails recentes, textos, bate-papos e preferências pessoais. Com dados completos, eles podem tratar os chamadores como amigos e não como estranhos.

  1. Tecnologias eficientes permitem uma resolução rápida.

Os clientes podem lançar qualquer variedade de problemas em um contact center. Para lidar rapidamente com o que pode acontecer, os agentes precisam de um conjunto de ferramentas de suporte inteligentes. Por exemplo, a inteligência artificial (IA) pode encaminhar os chamadores para o melhor agente com base na intenção do cliente, histórico da conta e até personalidade. E chatbots ou fluxos de chamadas IVR lidam com as etapas iniciais de uma chamada. Eles determinam o que o cliente precisa e respondem a perguntas básicas, transferindo o chamador e a conversa para um agente.

A IA facilita ainda mais a resolução rápida, aprimorando a automação em todos os canais. Os aplicativos de autoatendimento incorporam o histórico e o contexto do cliente para personalizar as interações, aumentando as conclusões e aliviando a carga do contact center. Se necessário, os chamadores podem transferir para um humano todos os dados relevantes de qualquer ponto de contato.

  1. Os agentes positivos sabem que a empresa os apoia.

Uma atitude útil vem não apenas do agente, mas também da cultura da empresa. Um agente pode ser treinado para dizer "Deixe-me descobrir para você", em vez de "Não sei", mas se tiver acesso limitado a informações ou se não tiver autoridade para solucionar problemas comuns, o cliente não os considerará úteis, independentemente de uma atitude positiva e alegre.

Quando eles têm as informações, ferramentas e autoridade para agir em nome do cliente, e a liderança apoia a solução de problemas, os agentes sabem que seus esforços serão recompensados. Eles são mais propensos a pensar criativamente e investir esforço extra na busca de soluções, conquistando a fidelidade do cliente no processo. Esse tipo de empoderamento é especialmente útil – e desejado – pelas gerações mais jovens de funcionários de contact center como Millennials e Gen Z, que são o grupo de funcionários de contact center que mais cresce.

  1. Agentes relaxados e confiantes mostram cuidado com os clientes.

Para ajudar os clientes a se sentirem importantes, os agentes precisam do energia emocional para se conectar com as pessoas, mesmo as raivosas. Mas quando os agentes estão estressados, sua atenção se concentra em métricas de desempenho, frustração com ferramentas de desktop confusas ou apenas exaustão simples.

Todo trabalho tem estresse, mas lidar com chamadas de atendimento ao cliente pode desgastar as pessoas em um ritmo particularmente rápido. Os contact centers podem se proteger contra isso e equilibrar as métricas de chamadas com uma avaliação de desempenho mais qualitativa. Um bem ferramenta de gestão da força de trabalho ajuda a planejar os horários de pico para manter o estresse baixo. E o monitoramento de qualidade permite uma avaliação e treinamento de desempenho mais matizado, para que os agentes permaneçam focados nos clientes, não no estresse do trabalho.

Bom atendimento ao cliente é bom para os negócios

As empresas que atendem às expectativas de atendimento ao cliente normalmente veem a receita aumentar junto com a reputação da marca. Um bom serviço retém mais clientes.

A pesquisa de Vanson Bourne revelou que 73% dos entrevistados fariam compras adicionais após uma excelente experiência. E consumidores satisfeitos atraem novos fãs. Setenta por cento dos entrevistados recomendariam a empresa a familiares e amigos. Vinte e três por cento disseram que compartilhariam uma boa experiência nas mídias sociais. Embora essa seja uma proporção relativamente pequena, a natureza dos compartilhamentos sociais significa um impacto exponencial.

 Um bom atendimento ao cliente leva a um excelente atendimento ao cliente

Os esforços necessários para melhorar essas cinco características do bom atendimento ao cliente são a base para um atendimento excepcional ao cliente. Dados integrados, aplicativos de desktop intuitivos e capazes e análise de dados abrem o caminho para as empresas desenvolverem interações de ponta, personalizadas e proativas que superam a concorrência.

Leia mais sobre a pesquisa aqui.