Para um melhor CX: cinco maneiras de manter seus agentes de contact center motivados

A maioria dos agentes de contact center são inicialmente motivados pela necessidade de pagar suas contas e colocar comida na mesa, mas essa necessidade geralmente pode ser atendida em outro lugar se eles não descobrirem mais propósito. Então, como você pode manter os agentes motivados não apenas para marcar presença, mas para prosperar e estar totalmente presente?

Veja como manter seus agentes de contact center motivados todos os dias:

1. Estabeleça expectativas claramente definidas para acompanhar o desempenho

 Um dos elementos fundamentais do engajamento dos funcionários são as expectativas claras. Sem expectativas claras, os agentes podem se sentir ansiosos e confusos. De acordo com Análise Gallup, os trabalhadores que concordam fortemente que seu supervisor os ajuda a determinar metas de desempenho são quase oito vezes mais propensos a serem engajados do que aqueles cujos supervisores não os ajudam a estabelecer metas de desempenho. Ferramentas como Placar do CxEngage são projetados para ajudar os supervisores a definir expectativas precisas de KPI com seus agentes. Supervisores e agentes podem acompanhar o desempenho em tempo real com indicadores simples que mostram se os agentes estão atendendo às expectativas, superando as expectativas ou não atingindo as expectativas.

2. Aproveite o poder das pequenas vitórias

Um estudo feito por A Escola de Negócios de Harvard descobriram que em sete empresas diferentes, 28% dos incidentes que tiveram um impacto menor em um projeto tiveram um impacto maior nos sentimentos das pessoas sobre ele. Celebrar pequenas vitórias pode liberar dopamina no cérebro para ajudar as pessoas a se sentirem bem. Também reforça o comportamento positivo e é motivador. Você pode comemorar pequenas vitórias reservando tempo para o reconhecimento da equipe, tocando um gongo, distribuindo comida ou exibindo a vitória em um quadro de parede para todos verem.

3. Crie variedade ao longo do dia

O tédio pode ser perigoso para a motivação e longevidade de um agente em um contact center. De acordo com um estudo feito pela Universidade de Joanesburgo, “Todos os agentes ressaltaram a importância da variedade no dia a dia. Um agente mencionou que, se não houver variedade, o trabalho se torna tedioso e frustrante.” Uma ótima maneira de mudar o trabalho dos agentes de tedioso e frustrante para envolvente e emocionante é oferecer gamificação.

Placar do CxEngage A gamificação oferece desafios para os agentes competirem entre si ou sozinhos. Os jogos também podem ser jogados em equipes. Os agentes podem personalizar avatares, adquirir moedas e ganhar recompensas em um mercado. Os jogos são projetados para se alinhar com KPIs e métricas que são importantes para uma empresa.

4. Ajude os agentes a se sentirem proprietários sobre seu trabalho

Nem todos podem ser donos da empresa para a qual trabalham, mas todos podem ter um sentimento de propriedade sobre seu trabalho na empresa. De acordo com a Forbes, um estudo da Qualtrics descobriram que as empresas podem se beneficiar de uma menor rotatividade e maior envolvimento dos funcionários, aumentando a sensação de propriedade dos funcionários. Você pode ajudar os agentes a ter um senso de propriedade sobre seu trabalho quando os ajuda a entender como seu trabalho se alinha com a visão da empresa; envolvê-los na definição de metas e atividades de planejamento; e delegar autoridade, não apenas tarefas.

5. Peça feedback

Existe uma lacuna entre o que os supervisores pensam que motiva os funcionários e o que realmente motiva os funcionários. Para preencher essa lacuna, os supervisores devem pedir feedback. O feedback pode vir na forma de reuniões individuais ou de equipe, caixas de sugestões ou pesquisas. Pesquisas de placar do CxEngage permitem que você descubra a voz de seus agentes para avaliar seu conhecimento, competência e satisfação.

Combinando essas técnicas motivacionais inteligentes com a Serenova Placar do CxEngage pode ajudar a aumentar a produtividade do agente, melhorar as métricas do contact center e aumentar o engajamento e o moral do agente.