[Nota do editor: Abaixo está um blog convidado de Donna Fluss, Presidente da DMG Consultoria. Para mergulhar ainda mais no assunto, confira o whitepaper completo de Donna intitulado 'Seus clientes merecem uma melhor experiência de URA. ']
Os millennials são agora a maior geração, que tem uma forte preferência pelo uso de soluções de autoatendimento, como sistemas de resposta de voz interativa (IVR) e sites – se funcionarem. No entanto, se um sistema de autoatendimento não estiver fazendo seu trabalho, a pesquisa da DMG descobriu que os Millennials serão ainda mais rápidos do que os Baby Boomers para pegar o telefone e pedir ajuda. Embora seja uma prática recomendada permitir que seus clientes e prospects interajam em seu canal de escolha, os números fazem a diferença – custa US$ 3.00 a US$ 6.50 para um agente ao vivo atender uma chamada e apenas US$ 0.10 a US$ 0.25 para uma transação IVR típica. Isso significa que as empresas podem economizar milhares a milhões de dólares investindo em seu sistema IVR.
Os IVRs atendem de 10% a 90% das chamadas em muitos contact centers voltados para o consumidor. A eficácia de um IVR varia de acordo com a vertical de negócios e as atividades tratadas pelo contact center. As organizações de serviços que fornecem principalmente informações geralmente têm uma taxa de utilização de URA mais alta (também conhecida como taxa de deslocamento) do que aquelas que são transacionais. Pelo menos é assim que era no passado. Mas a geração atual da tecnologia IVR permite que muito mais atividades, tanto informativas quanto transacionais, sejam automatizadas, reduzindo a necessidade de os chamadores falarem com agentes ao vivo.
Outra questão importante é que os IVRs são tão confiáveis que muitas empresas os implementam e depois os esquecem até que haja uma grande mudança, como uma fusão. Embora seja ótimo que os IVRs sejam tão confiáveis, é um erro caro deixá-los no “piloto automático”, pois sempre há oportunidades para melhorar sua eficácia e, por sua vez, a satisfação de seus clientes que usam o sistema. Esse sempre foi o caso, mas agora que o maior grupo de consumidores são os Millennials, que preferem usar tecnologias de autoatendimento, ignorar seu IVR pode prejudicar seus resultados e sua marca. Para todas as empresas que usam um IVR, a DMG recomenda a criação de um programa de otimização para revisar e aprimorar a solução periodicamente. Se o seu IVR está lidando com milhões de chamadas por mês, ele deve ser revisado e otimizado mensalmente. Se ele atende alguns milhares de chamadas por mês, é bom atualizá-lo trimestralmente ou a cada seis meses. A ideia é estabelecer um processo formal que identifique os impedimentos para uma experiência de autoatendimento de URA bem-sucedida e busque novas atividades que possam ser automatizadas e adicioná-las à solução.
Para aprender como construir um business case para justificar um investimento em seu IVR, leia o whitepaper da DMG, Seus clientes merecem uma melhor experiência de URA. Este documento também apresenta as etapas para a criação de um programa de melhoria contínua de URA e fornece uma estrutura de decisão para ajudar a convencer a gerência de que é hora de melhorar sua URA.
