À medida que continuamos avançando em cada curva imprevisível na era do COVID-19, lembramos a nós mesmos: “Estamos todos juntos nisso”. Mas são tempos de alta ansiedade, grandes oscilações emocionais e estratégias de enfrentamento com as quais nem sempre podemos contar.
Sim, estamos todos juntos nisso. E todos nós somos apenas humanos.
Para os contact centers, isso significa que a paciência do cliente pode estar diminuindo ao mesmo tempo em que os agentes são cada vez mais sobrecarregados e tributados sob o peso do alto (e maior) volume de chamadas. Mas é aí que a experiência positiva do cliente vai garantir às marcas a lealdade de longo prazo necessária para sustentar – e até mesmo prosperar – durante e além da crise.
Seus agentes são seus campeões de linha de frente e, a cada interação, surge uma oportunidade de proporcionar uma experiência de fidelização ao cliente. É quando a gestão da qualidade se torna essencial.
A gestão da qualidade é um fator-chave para melhorar a experiência do cliente, pois identifica onde sua equipe está indo bem, bem como áreas de melhoria. Soluções de gerenciamento de qualidade de contact center como Gestão da Qualidade CxEngage monitore e avalie as interações dos agentes gravando chamadas, capturando as telas da área de trabalho dos agentes e facilitando a avaliação do desempenho do agente. Com essas informações críticas, você pode identificar exatamente onde cada agente está prestando um ótimo serviço enquanto descobre oportunidades para treinamento, orientação e ferramentas adicionais.
Há muitas maneiras de abordar um programa de gerenciamento de qualidade bem-sucedido - e tirar o máximo proveito das ferramentas de gerenciamento de qualidade que você usa - mas os contact centers com os quais trabalhamos consideram essas quatro práticas recomendadas essenciais para o sucesso, independentemente do tamanho, do setor ou de onde os agentes trabalham .
4 Melhores Práticas de QM do Contact Center
1. Estabeleça uma estrutura para o sucesso
Antes de gravar e analisar qualquer chamada, documente claramente os objetivos do seu programa de gestão da qualidade. Isso inclui determinar:
- Os KPIs que você mede
- O que seu scorecard incluirá
- Quem vai monitorar as chamadas
- Quantas chamadas por agente serão monitoradas, em que período e quem será avaliado
- Como os números serão analisados
- Quem revisará os dados e recomendará alterações
- Como as mudanças serão implementadas
O CxEngage Quality Management oferece recursos de gravação de chamadas, captura de tela e garantia de qualidade que permitem que você revise as interações e identifique erros comuns. Você pode determinar o coaching e o treinamento que terão o maior impacto na experiência do cliente.
2. Comunicar o Benefício aos Agentes
Saber que estão sendo monitorados pode causar estresse para os agentes que já trabalham em condições extremas. Assegure aos agentes que o coaching é uma ferramenta para identificar onde eles precisam de ajuda e aliviar o estresse, fornecendo treinamento e ferramentas que os tornarão mais bem-sucedidos.
Além disso, incentive o feedback deles no processo. Quando seus agentes estiverem engajados e bem-sucedidos, a experiência do cliente melhorará.
Com os dados coletados por meio de ferramentas como o CxEngage Quality Management, você pode incentivar os agentes e recompensar aqueles que pontuam bem. Os agentes também podem aprender com as gravações e melhorar ainda mais com as ferramentas de aprendizado incorporadas à solução.
Essas ferramentas sob demanda dão aos agentes autonomia para aprender no ritmo e da maneira mais eficaz para eles. Eles fornecem uma sensação de controle em um momento incerto – quando o controle geralmente parece impossível.
3. Vá além da amostragem aleatória para a imagem completa
Se você experimentar chamadas aleatórias para avaliação, não terá uma visão completa da experiência do cliente. Com o CxEngage Quality Management, você pode monitorar todas as chamadas.
Recomendamos que você dê uma olhada nas chamadas de alto valor: aquelas com VIPs, valores altos em dólares e chamadas em que os clientes estão acompanhando um problema. O monitoramento dessas interações fornecerá os insights mais valiosos sobre como melhorar o processo e identificar onde o treinamento e o treinamento do agente são mais necessários.
4. Calibre o processo regularmente
É importante avaliar regularmente seu processo de gerenciamento de qualidade para consistência. Para isso, peça a todos os avaliadores que revisem a mesma chamada e comparem as notas. O feedback orientado por dados é mais útil para ajudar os agentes a melhorar, e esse tipo de calibração garante consistência.
A abordagem e as ferramentas de QM corretas resistem ao teste do tempo (e a uma pandemia)
Com as ferramentas certas e as melhores práticas, o programa de gerenciamento de qualidade do seu contact center terá um efeito direto e positivo na experiência do cliente, não importa o que esteja acontecendo no mundo.
Para saber mais sobre o CxEngage Quality Management da Serenova, contacte-nos para uma demonstração ou baixe nosso guia Gerenciamento de qualidade e seu centro de contato na nuvem.
