Temos compartilhado antes que os agentes da geração do milênio (nascidos entre 1981 e 1996) e da geração Z (nascidos entre 1997 e 2012) estão tendo grande impacto na maneira como os contact centers atuais operam. Esses dois grupos agora representam a proporção de funcionários de contact center que mais cresce.
E líderes experientes de contact center estão prestando atenção.
Em seu recente webinar com a Serenova, a analista líder do setor de contact center Sheila McGee-Smith compartilhou uma estatística particularmente reveladora:
- A Geração Z deve superar até mesmo os Millennials este ano, representando 32% da população global (um total de 7.7 bilhões de pessoas).
Aqui está a importante lição desse ponto de dados: para abordar efetivamente os hábitos e preferências dessas gerações mais jovens, devemos evitar colocar os Millennials e a Geração Z no mesmo balde. A Geração Z de alta tecnologia, altamente prática e hiperconectada – como agente de contact center e cliente também – merece um olhar mais atento. É preciso entender as características e preferências distintas da Geração Z para determinar maneiras eficazes de alavancar positivamente sua crescente influência.
Interruptor de Geração como Agente
No webinar, McGee-Smith compartilhou insights interessantes de algumas das pesquisas mais convincentes e extensas sobre a Geração Z pelo especialista em gerações David Stillman.
Stillman juntou-se a seu filho da Geração Z de 17 anos, Jonah, para apresentar e examinar essa geração influente e disruptiva em seu livro, Geração Z @ Trabalho. O livro é baseado nos primeiros estudos sobre as atitudes da Geração Z no local de trabalho. Ele inclui informações de entrevistas com centenas de CEOs e líderes de opinião sobre questões geracionais, bem como estudos de caso de ponta. O objetivo de Geração Z @ Trabalho é oferecer insights sobre a melhor forma de recrutar, reter, motivar e gerenciar esse importante grupo demográfico.
Vamos dar uma olhada nas sete principais características da Geração Z:
Figital
A Geração Z é a primeira geração nascida em um mundo onde cada pessoa e lugar tem um equivalente digital. Para a Geração Z, o mundo real e o mundo virtual se sobrepõem naturalmente. Virtual é simplesmente parte de sua realidade.
Hiperpersonalizado
A Geração Z sempre trabalhou duro para identificar e personalizar sua própria marca para o mundo conhecer. Sua capacidade de personalizar tudo criou uma expectativa de que há uma compreensão íntima de seus comportamentos e desejos. De cargos a planos de carreira, a pressão para personalizar aumentou.
Realista
Crescer após o 9 de setembro, com o terrorismo como parte da vida cotidiana, bem como viver uma severa recessão no início de suas vidas, criou uma mentalidade muito pragmática relacionada ao planejamento e preparação para o futuro.
Medo de falta (FOMO)
A Geração Z sofre de FOMO intenso. Em qualquer coisa. A boa notícia é que eles ficam no topo das tendências e da concorrência. A má notícia é que eles temem que não estejam se movendo rápido o suficiente ou na direção certa.
WEconomistas
Do Uber ao Airbnb, a Geração Z só conheceu um mundo com economia compartilhada. A Geração Z pressionará o local de trabalho a quebrar os silos internos e externos para alavancar o coletivo de maneiras mais convenientes e econômicas. A Geração Z espera fazer parceria com seus empregadores para corrigir os erros que veem no mundo. Na verdade, 93% da Geração Z diz que o impacto de uma empresa na sociedade afeta onde eles trabalham.
Faça você mesmo (DIY)
A geração Z é a geração do faça-você-mesmo. Tendo crescido com o YouTube, que os ensinou a fazer praticamente qualquer coisa, a Geração Z acredita que eles podem fazer quase tudo sozinhos. Além disso, eles foram incentivados por seus pais independentes da Geração X a não seguir os caminhos tradicionais.
A Geração Z é ferozmente independente e colidirá de frente com muitas das culturas colaborativas pelas quais os Millennials lutaram. Setenta e um por cento da geração Z dizem acreditar na frase “se você quer que seja bem feito, então faça você mesmo”.
Dirigido
Com pais que insistiram para eles que a participação não é um prêmio real e que há vencedores e perdedores, uma recessão que puxou o tapete de seus antecessores e uma taxa de mudança difícil de acompanhar, a Geração Z é uma geração. A Geração Z está pronta e com fome para arregaçar as mangas. Eles são mais competitivos do que as gerações anteriores.
Abordando as características distintas da Geração Z
McGee-Smith usou o Geração Z @ Trabalho dados em seu webinar para abordar o impacto da crescente influência da Geração Z nos contact centers como cliente e agente. Ela ofereceu soluções para os desafios que as características específicas da Geração Z apresentam no local de trabalho do contact center:
Desafio: Uma vez que a Geração Z domina uma tarefa, eles querem seguir em frente.
Alternativa? Ajude-os a se concentrar no que estão aprendendo ao longo do caminho para identificar e alcançar metas de progressão na carreira. Gestão de desempenho ferramentas podem ajudar aqui. Ao dar aos agentes visibilidade de seu desempenho, eles podem comparar seus esforços em relação a outros agentes e a si mesmos. Você também pode aumentar o engajamento usando técnicas de gamificação para recompensá-los quando objetivos específicos forem alcançados.
Desafio: Desgaste de agentes entre os agentes da Geração Z desengajados.
Alternativa? A pacote completo de engajamento da força de trabalho, incluindo Workforce Optimization, para melhorar o desempenho do agente e a experiência do cliente; Workforce Management para agendamento e previsão de agentes; e Gestão de Qualidade para registrar e avaliar interações podem impactar positivamente na retenção e satisfação de clientes e agentes.
Desafio: FOMO
Alternativa? A gamificação, como o CxEngage Scoreboard da Serenova, pode abordar o FOMO por meio de um envolvimento aprimorado do agente. As soluções de contact center que fornecem métricas, relatórios e painéis e wallboards públicos com acesso de agente podem afetar positivamente o desgaste dos funcionários e aumentar a produtividade.
Disruptor de Geração como Cliente
Embora valorizem a segurança, a Geração Z é 25% mais propensa do que outras gerações a fornecer informações pessoais e está mais interessada em personalização do que em manter suas informações privadas, de acordo com dados apresentados por McGee-Smith.
Como clientes, a Geração Z não apenas quer, mas espera que as empresas usem as informações que coletam sobre elas para melhorar o serviço que prestam, diz McGee-Smith. No entanto, muito poucas empresas integraram totalmente o atendimento ao cliente com seus aplicativos móveis. Ela afirma que soluções de contact center baseadas em nuvem como o bate-papo integrado pode oferecer uma experiência de usuário unificada em qualquer dispositivo conectado à Internet, incluindo desktops, smartphones e tablets, melhorando de forma mensurável a experiência do cliente para a Geração Z.
