Não é nenhum segredo que os dispositivos móveis e aplicativos em breve dominarão o mundo. Estudo após estudo compartilhou estimativas de bilhões de dispositivos móveis sendo usados, com a pessoa média possuindo quatro dispositivos digitais. De acordo com a empresa de análise móvel agitação, os consumidores médios dos EUA gastam 2 horas e 42 minutos por dia em seus dispositivos móveis em 2014. Isso parece muito até você considerar que provavelmente tem um smartphone, tablet, laptop e pelo menos um dispositivo relacionado ao trabalho. ! Os consumidores estão mais conectados agora do que nunca e estão em comunicação muito mais frequente e próxima com a família, amigos, trabalho e marcas que amam (ou odeiam).
O que toda essa conectividade móvel significa para o contact center? Existem algumas forças em ação que afetam o contact center e o gerenciamento da experiência do cliente.
- Proliferação de dispositivos móveis—Todos esses bilhões de dispositivos móveis são caminhos para os clientes entrarem em contato com as marcas. Alguns especialistas afirmam que o número de dispositivos móveis em breve ultrapassará a população mundial... e crescerá para mais de 12 bilhões de dispositivos móveis entre 2015 e 2017.
- Conectividade Constante—Bilhões de dispositivos móveis, todos conectados à Internet—mobile significa que os clientes podem entrar em contato com as marcas a qualquer hora e em qualquer lugar. Seja uma ligação telefônica, e-mail, SMS, bate-papo ao vivo ou engajamento de mídia social, os contact centers devem estar preparados para interagir com os clientes de diferentes maneiras.
- Variedade—Muitos dados são produzidos por meio do uso de dispositivos móveis e do envolvimento com uma marca em vários canais (telefone, mídia social, e-mail etc.). Há tantos dados disponíveis, prontos para serem usados, que podem ajudar as marcas a criar uma visão de 360 graus de um cliente e ajudar a marca a oferecer uma experiência incrível do início ao fim.
- Volume—O número de comunicações que uma marca tem com um cliente aumentou à medida que as formas de interação aumentaram. Isso torna cada vez mais importante para as marcas fornecer uma experiência consistente, não importa o canal.
- Velocidade—Os clientes de hoje esperam respostas em tempo real para suas perguntas—eles não estão mais satisfeitos em enviar um e-mail e esperar por uma resposta. As marcas devem estar presentes em diferentes canais (Twitter, Facebook, etc.) e interagir regularmente com os clientes.
Como todas essas forças impactaram o contact center? De muitas e variadas maneiras, incluindo:
- Seu trabalho ficou mais difícil. As marcas devem fornecer atendimento ao cliente em dispositivos móveis ou correm o risco de perder clientes.
- Você tem a chance de ser um herói de serviço. Cada nova oportunidade de atender um cliente de uma maneira diferente dá a você outra chance de impressionar esse cliente com uma experiência memorável.
- Você precisará de um novo plano de ataque. Se você falha em planejar, você planeja falhar. Antecipe o que você precisará fazer ou alterar para fornecer um excelente atendimento móvel ao cliente.
- Processos e tecnologias legados podem proibir a inovação. À medida que o contact center evolui para atender às necessidades de atendimento móvel ao cliente, observe os processos do contact center e a tecnologia de infraestrutura para ver o que precisa ser atualizado.
- Promover pequenas vitórias é fundamental. Demonstre seu valor, não importa quão pequena a vitória pareça. Vencer gera vitória e continua essa sequência de sucesso.
- Seja flexível — meça e otimize. Um tamanho não serve para todos. Desenvolva e implemente seu plano, depois avalie e faça ajustes.
Quais são os benefícios de evoluir seu contact center para lidar com a revolução móvel? Eles incluem maior retenção de clientes, maior fidelidade e muito mais. Leia mais no meu artigo ICMI do início deste ano e deixe-me saber se você tem outras idéias!
Imagem cortesia de Ambro em FreeDigitalPhotos.net.
