No mundo hiperconectado de hoje, uma ética forte no atendimento ao cliente pode, de fato, fornecer valor comercial real e sustentado. A Universidade de Georgetown, com seu foco histórico em ética, capacidade de antecipar o futuro dos negócios e engajamento proativo no mundo – sair e fazer o bem – entende isso. Neil Ash, presidente e CEO de comércio eletrônico global da Wal-Mart Stores, Inc., e também concordamos plenamente com essa declaração quando conversamos recentemente em um evento de ex-alunos da Universidade de Georgetown.
Sob a direção e liderança de David Thomas, reitor da McDonough School of Business em Georgetown, a escola de negócios está criando novas oportunidades para que os alunos permaneçam na vanguarda. Esses alunos estão treinando para serem nossos próximos líderes – e consumidores – para trabalhar em direção aos lucros e valor para o acionista a cada movimento e decisão que tomam. Não é nossa responsabilidade como inovadores de tecnologia e líderes no setor de atendimento ao cliente fazer o mesmo? Cabe a nós antecipar o futuro dos negócios e engajar proativamente da maneira “certa”, com transparência.
Olhe para o engajamento do cliente social – quem está engajando e quem não está no alcance das redes sociais são as grandes questões do momento. Os clientes estão procurando maneiras de criar e compartilhar experiências uns com os outros. Cabe às próprias marcas estender uma experiência pelos canais sociais digna de ser compartilhada. Também cabe a essas marcas fornecer transparência sobre seus negócios, produtos e serviços online.
É claro que esse tipo de transparência requer um pivô significativo na abordagem. A mídia social interrompeu o atendimento ao cliente e mudou a própria definição de atendimento ao cliente. “Transações” são coisa do passado. Agora, há conversas a serem travadas, relacionamentos a serem desenvolvidos e interações a acontecer. Fundamental para isso é permitir que os clientes entendam os tipos de marcas com as quais estão desenvolvendo relacionamentos.
Nesta nova era do CRM, onde o cliente e a empresa se envolvem em uma interação bidirecional em tempo real no canal de escolha do consumidor, muitas marcas estão simplesmente aumentando as comunicações sobre uma determinada venda ou produto. Infelizmente, isso significa que eles estão perdendo as oportunidades de serviço oferecidas por esses novos pontos de contato com o consumidor.
No início deste ano, uma pesquisa LiveOps Research com a Harris Interactive revelou que 85% dos americanos concordam que como uma empresa lida com problemas em seu site ou em canais sociais é um bom indicador da satisfação de seus clientes e da qualidade de seu suporte. As marcas que optam por não se envolver nos canais que os consumidores estão escolhendo estão inadvertidamente pintando uma imagem distorcida de si mesmas. Eles estão defendendo que a transparência não é um dado adquirido, mas sim uma prática ocasional, muitas vezes limitada a “apenas quando é bom para a marca”.
As marcas podem e devem fazer parte das experiências online dos consumidores. Para isso, eles devem agir de forma transparente e ver essas interações online como parte de um portfólio completo de atendimento ao cliente – um portfólio com potencial para impactar diretamente seus resultados.
Ouvindo os comentários de abertura de Dean Thomas naquela noite, é evidente que Georgetown está fazendo todo o possível para treinar líderes para o ambiente de negócios altamente envolvente de hoje. É simplesmente nossa responsabilidade agora, garantir que os fundamentos de fazer o certo pelo cliente sejam mantidos.
– Marty Beard, Presidente e CEO
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