No início deste ano, tive o prazer de falar com vários clientes da Serenova sobre os diferentes caminhos que cada um tomou para uma solução de contact center como serviço (CCaaS). A história de uma empresa, uma fabricante global de alimentos que chamaremos aqui de GFood, achei particularmente informativa.
Por cerca de dez anos, a GFood operou um sistema de comunicações unificadas baseado em instalações de um fornecedor líder e uma plataforma de contact center, também baseada em instalações, de um fornecedor líder similar. À medida que a necessidade de atualizar a tecnologia de atendimento ao cliente surgiu em 2016, a GFood decidiu que uma solução em nuvem era o caminho correto a seguir. O fornecedor de contact center existente ofereceu, e GFood instalou, uma solução de “nuvem” de locatário único.
A GFood descobriu, assim como muitas empresas antes e depois, que existem muitas definições de nuvem. Para provedores de soluções locais, as incursões iniciais na nuvem significavam hardware e software dedicados implantados no data center do cliente, no data center do fornecedor ou no centro de um de seus parceiros. Embora essas soluções tenham sido rotuladas como “nuvem”, a abordagem é melhor categorizada como uma implantação de serviços hospedados ou gerenciados.
O complicador para a GFood foi o fato de que este contact center hospedado foi implantado em conjunto com a infraestrutura de telefonia baseada em premissas, em um modelo híbrido. A GFood descobriu que essa implantação complexa não estava trazendo as vantagens que acreditava que obteriam operando na nuvem. A solução em nuvem que eles implantaram não trouxe consigo a facilidade de administração e a flexibilidade geográfica que eles precisavam.
A GFood também descobriu que sempre que havia problemas de serviço, o fornecedor do contact center apontava o dedo para o fornecedor de telefonia, dizendo que a integração era o problema. Além disso, a GFood descobriu que não era apenas caro, mas levava muito tempo para fazer as mudanças necessárias para a operação diária de seus centros.
Após três anos, a GFood decidiu reexaminar sua escolha de contact center. A decisão foi tomada para se mudar para Serenova. Quando questionado sobre a diferença na operação do contact center desde a implementação da solução de contact center software-as-a-service (SaaS) Serenova, o gerente de IS da GFood diz: "A vida é boa", especialmente em comparação com o dedo do fornecedor o passado.
A lição aprendida com o caminho da GFood para a nuvem é que nem todas as soluções de contact center na nuvem são criadas da mesma forma. Como a nuvem se tornou a tecnologia preferida, algumas empresas estão colocando o que pode ser considerado como “batom no porco”, vestindo soluções de instalações tradicionais como nuvem. Com a implantação do Serenova, o GFood está finalmente se beneficiando da independência de localização e da autoadministração que o verdadeiro CCaaS oferece.
O assunto hospedado versus SaaS é um dos tópicos que serão discutidos em uma próxima sessão no Enterprise Connect Orlando na próxima semana, o Cloud Contact Center Faceoff. A CMO da Serenova, Michelle Burrows, se juntará a líderes de outros fornecedores líderes de contact center para discutir isso, bem como vários tópicos adicionais relacionados a CCaaS, no que promete ser uma sessão animada.
Se você quiser saber mais sobre o GFood, bem como as histórias do caminho de clientes adicionais da Serenova para o verdadeiro CCaaS, assista ao webinar sob demanda Migrando para um Contact Center na Nuvem: Contos do Lado Distante.
