No início deste ano, o Ministro do Gabinete, Francis Maude, lançou o Plano de Reforma do Serviço Civil do Reino Unido, no qual “digital por padrão” é um tema central para tornar os serviços públicos mais eficientes até 2014. Estamos honrados em fazer parte de permitir esta mudança. Tecnologia de Operações ao vivo desempenhou um papel fundamental na transformação das opções de comunicação nas organizações de serviço público do Reino Unido, como a Conselho da cidade de Wokingham e Royal Mail. A demanda para oferecer um atendimento ao cliente melhor, mais rápido e com mais eficiência aumentou em todos os setores. Mais de um terço dos cidadãos do Reino Unido já se envolveram com marcas por meio das mídias sociais. Agora eles estão exigindo ainda mais opções de comunicação, como telefone, e-mail, chat e até SMS.
Na semana passada, tivemos a oportunidade de participar de dois importantes eventos de atendimento ao cliente no Reino Unido – Excelência no Atendimento ao Cliente: Apoiando Serviços Públicos de Qualidade e Fórum de gerenciamento de experiência do cliente Ovum. Em ambos os eventos, pude abordar as melhores práticas para atendimento ao cliente social e móvel em organizações de serviço público, bem como o cenário de atendimento ao cliente em mudança no Reino Unido.
Em minha palestra na conferência Excelência em Atendimento ao Cliente, abordei vários tópicos relacionados às trocas entre cidadãos e governos e o aumento das interações na esfera social e móvel. Também fiz a pergunta: os eleitores estão discutindo programas e serviços aos cidadãos em canais sociais e móveis, mas o governo está ouvindo, monitorando e interagindo com seus eleitores? Destaquei dois de nossos clientes-farol – Wokingham Borough Council e Royal Mail – que se envolveram efetivamente com os clientes por meio de novos canais de comunicação social e móvel. Ambas as organizações transformaram com sucesso os contact centers de atendimento ao cliente tradicionais para cross-channel, permitindo-lhes aumentar a satisfação do cliente, a produtividade e a relação custo-benefício. O Wokingham Borough Council, apesar de ser a autoridade unitária mais mal financiada no Reino Unido no ano passado, alcançou uma classificação de 96% nos 50 principais centros de contato para atendimento ao cliente e foi nomeado o conselho número um pelo segundo ano consecutivo. Ao implementar o suporte ao cliente em vários canais com LiveOps, Wokingham conseguiu ganhar produtividade e fornecer mais serviços sem aumentar a equipe.
As organizações públicas do Reino Unido estão inovando seus funcionários, processos e uso de tecnologia para oferecer um melhor atendimento ao cliente. O setor de serviços públicos tem entre 12 e 18 meses para evoluir sua infraestrutura legada para uma plataforma ágil e multicanal. A LiveOps está bem posicionada para ajudá-los nessa evolução.
Todos os dias através do nosso Plataforma e Aplicações, estamos ajudando organizações empresariais e governamentais a reduzir a divisão social com as ferramentas de que precisam para se comunicar diretamente com seus clientes por meio dos canais de mídia social que adoram. A implementação do atendimento ao cliente em vários canais está levando a uma transformação na maneira como as organizações governamentais se comunicam com seus clientes.
