Durante a pandemia do COVID-19, as empresas em todo o mundo estão focadas em apoiar – e manter – clientes. Mas as marcas mais duradouras sabem que apoiar seus funcionários em meio à ansiedade e incerteza é igualmente crítico para a continuidade dos negócios e sobrevivência a longo prazo.

Para um cliente do CxEngage – um fabricante global de alimentos – dimensionar uma linha de acesso de RH interna para atender ao aumento da demanda de funcionários com perguntas e solicitações relacionadas ao COVID-19 foi uma maneira de fornecer esse suporte.

Servindo os funcionários com respostas rápidas para suas perguntas sobre a COVID-19

É importante que os empregadores reconheçam que seus funcionários estão enfrentando pressões e tensões extraordinárias no momento, obscurecendo a linha entre suas vidas profissional e pessoal. Abordar isso com empatia e capacidade de resposta pode ajudar.

Nesses tempos desafiadores, a forma como você trata seus funcionários será lembrada – dentro e fora de sua organização – e terá efeitos imediatos e duradouros. Quando os funcionários se sentem apoiados, eles têm um desempenho melhor, facilitando a manutenção da continuidade dos negócios no curto prazo. Os programas de assistência aos funcionários também têm um impacto de longo prazo sobre os funcionários. COMPROMETIMENTO, produtividade, fidelização e retenção.

Um centro de suporte baseado em nuvem para uma força de trabalho global

Embora nosso cliente já estivesse usando a solução de contact center na nuvem da Lifesize para sua linha de acesso de RH, o aumento significativo de volume relacionado ao COVID-19 criou a necessidade de aumentar a escala. Com um número sem precedentes de funcionários solicitando ajuda e respostas, essa empresa multibilionária se preparou para se adaptar conforme necessário. Nossa solução em nuvem permitiu que ela fosse dimensionada rapidamente.

Do tamanho da vida especialistas em serviços profissionais ajudou a empresa a escalar sua resposta e conectar seus funcionários em todo o mundo com recursos corporativos, informações do seguro saúde, assistência à exposição à COVID-19, opções de apoio à saúde mental e procedimentos de folga relacionados à sua própria saúde e ao cuidado de familiares doentes com COVID-19.

A URA aprimorada e personalizada conecta rapidamente os funcionários aos recursos

A equipe de serviços profissionais da Lifesize tem profunda experiência no setor de contact center. Recomendamos que esta empresa crie um sistema personalizado de Resposta de Voz Interativa (IVR) com opções de menu para conectar rapidamente os chamadores à ajuda de que precisam.

Dado o grande e contínuo fluxo esperado de chamadas, era fundamental pensar cuidadosamente no processo de roteamento de chamadas para que os funcionários não ficassem esperando muito na fila e nem o sistema nem a equipe de RH ficassem sobrecarregados. Para conseguir isso, nossa equipe recomendou a configuração de gravações no IVR que direcionassem os chamadores que não precisavam de suporte ao vivo para páginas da Web internas, onde pudessem encontrar imediatamente respostas para suas perguntas.

Para consultas envolvendo informações confidenciais ou que exigiam assistência personalizada, os chamadores eram encaminhados diretamente a um representante de RH para obter ajuda por telefone ou vídeo. Usar o IVR para rotear chamadas com eficiência com base nas necessidades individuais dos funcionários libera a equipe de RH para atender casos mais complicados e reduz os tempos de espera. Ele também otimiza recursos enquanto ainda satisfaz o objetivo da empresa de fornecer suporte personalizado e individualizado.

Alguns dos problemas que os funcionários estavam entrando em contato com o RH eram considerados emergências e exigiam tratamento especial do sistema IVR. Por exemplo, se um funcionário foi considerado essencial e ainda se espera que esteja no escritório, mas ele foi exposto ao COVID-19 ou está apresentando sintomas, ele precisa de uma maneira de alertar imediatamente os recursos humanos para que as medidas apropriadas possam ser tomadas para notificar e proteger outros funcionários. O sistema de roteamento IVR ajuda a agilizar isso.

Movendo-se para a nuvem em menos de duas horas

É importante observar que, embora o RH seja um grupo de suporte crítico, outras equipes internas também são importantes para seus funcionários alcançarem rapidamente durante esses tempos turbulentos, como TI (tecnologia da informação), suporte de infraestrutura ou folha de pagamento.

Durante a crise do COVID-19, nossos especialistas em serviços profissionais estão trabalhando com empresas para implantar rapidamente vários tipos diferentes de equipes internas de suporte de contact center em nossa plataforma de nuvem. Criamos recentemente um locatário de nuvem personalizado para uma organização financeira global grupo interno de suporte de TI para que eles possam ajudar os agentes do contact center enquanto eles configuram seus ambientes de trabalho remoto. Mudar para a nuvem pode ser muito rápido: Neste caso, tínhamos o grupo de suporte de TI funcionando e pronto para atender seus clientes internos em menos de duas horas.

Apoiando Pessoas com Tecnologia, Compaixão e Cuidado

Existem elementos importantes de um programa eficaz de atendimento ao funcionário durante a crise que vão além da tecnologia. Quando não há um guia e tudo é irritantemente novo para todos, você precisa apoiar seus funcionários de uma maneira que os ajude a lidar com a incerteza. Isso também ajuda a garantir a continuidade dos negócios para que eles possam desempenhar bem seus trabalhos em circunstâncias difíceis.

Se os funcionários estão lutando com as finanças pessoais porque os cônjuges foram demitidos ou estão ansiosos porque os pais idosos estão apresentando sintomas do COVID-19, os gerentes precisam apoiá-los com compreensão, preocupação e graça. Enquanto trabalhamos com nossos clientes para alavancar nossa tecnologia para manter a continuidade dos negócios durante a pandemia, estamos compartilhando as melhores práticas operacionais que vão além da tecnologia.

Qualquer quantidade de alívio ou assistência pode ajudar muito os funcionários, seja dando-lhes mais flexibilidade com o horário de trabalho, encaminhá-los para recursos internos que podem ajudar ou apenas configurar um coffee break virtual para que os membros da equipe possam se conectar. Seus funcionários se lembrarão dos atos de bondade muito depois que o vírus se for e nosso mundo aparentemente voltar ao normal.

A Lifesize sempre adotou uma abordagem que prioriza as pessoas e nunca foi mais importante do que agora

A Lifesize é bem conhecida por nossa abordagem de serviço que prioriza as pessoas e é um importante diferencial para nós. Nós nos vemos como defensores e consultores que ajudam nossos clientes a implementar soluções em nuvem que apoiam seus negócios e seus funcionários. Isso nunca foi mais importante – e valioso – do que agora.

Assim como experimentamos o poder da tecnologia inovadora durante esse período difícil, também vimos os efeitos notáveis ​​e poderosos da compaixão, bondade e humanidade. Em crise, o suporte afeta drasticamente a perspectiva e o bem-estar de um funcionário. À medida que eventualmente superamos os efeitos do COVID-19, isso pode proporcionar uma transição mais suave de volta à vida como conhecíamos e manter a continuidade dos negócios durante todo o processo.