Ashley Furness, Analista de Consultoria de Software de Help Desk
Uma pergunta dominou as discussões recentes em um grupo do Linkedin que sigo: “Qual departamento é dono das mídias sociais?” A maioria concorda com “marketing” ou “relações públicas”, mas acontece que essa é a pergunta totalmente errada.
“É como o atendimento ao cliente perguntando ao marketing se eles podem usar o telefone para fazer uma ligação”, me disse o especialista do setor Michael Pace. “A mídia social é uma ferramenta, não uma função.”
Em vez disso, as empresas devem perguntar como você pode fornecer mídia social para aqueles que precisam, quando precisam. Muitas ferramentas automatizadas de escuta social fornecem análises gerais, como o sentimento do cliente e as tendências de palavras-chave. Mas e as mensagens que exigem uma resposta imediata, como atendimento ao cliente?
Mais da metade dos usuários do Twitter espera uma resposta dentro de duas horas após twittar uma reclamação.
51% dos usuários do Facebook esperam uma resposta no mesmo dia.
- Relatório da Oracle, Visualizações do Consumidor da Ajuda ao Vivo Online 2012
Desenvolvedores de software de suporte ao cliente, incluindo Operações ao vivo, desenvolveram ferramentas para resolver este problema. Veja como essa tecnologia transforma a escuta de mídia social em ação de atendimento ao cliente.
Priorização é a chave
Como mencionado, uma das partes mais difíceis do suporte ao cliente socializado é pescar os comentários mais críticos entre as massas de informações disponíveis.
Para superar esse desafio, o LiveOps ouve qualquer combinação de #CompanyName, @CompanyName ou menção à marca com gatilhos de atendimento ao cliente, como “ajuda” ou “precisa de assistência”.
Em seguida, a tecnologia aplica uma classificação de prioridade com base em vários fatores, como conteúdo, histórico de compras do cliente e nível de atividade social. Uma empresa fabricante de computadores pode, por exemplo, dar mais valor a um importante influenciador de mídia social ou defensor da marca que comprou recentemente dez laptops e colocar seu pedido de ajuda no topo da fila.
Essa escala de prioridade depende totalmente da estratégia de atendimento ao cliente da empresa. Ao mesmo tempo, o provedor deve fornecer um dicionário de várias opções de priorização.
O serviço precisa ser ágil
“É importante que todos os canais sejam tratados com o mesmo nível de profundidade. Isso permite que os agentes circulem facilmente entre cada canal sem qualquer alteração no serviço.” – Sanjay Mathur, vice-presidente sênior de LiveOps, gerenciamento de produtos.
Outro obstáculo comum para o atendimento ao cliente social eficiente é o processo. Se uma reclamação for enviada no Twitter, qual é o próximo passo? Criar um bilhete? Responder no Twitter com um link? Enviar um email?
Isso não apenas dificulta a resposta rápida, mas também oferece uma experiência ruim ao cliente. O LiveOps processa os problemas de mídia social da mesma forma que os tickets de qualquer outro canal. Uma vez identificada a reclamação nas redes sociais, o software cria um ticket que aparece na fila de atendimento junto com as solicitações de outros canais. Quando eles respondem, é automaticamente enviado para o Twitter, e-mail ou qualquer canal que faça sentido nessa situação.
O contexto é crucial
Se um gerente de comunidade ou de mídia social estiver monitorando manualmente o Twitter e o Facebook, ele não terá o contexto completo do cliente à mão. Como resultado, eles provavelmente não sinalizarão uma reclamação como crítica se o cliente ligar para a linha direta, enviar um e-mail três horas atrás e depois twittar, por exemplo. Eles simplesmente não saberiam seus pontos de contato anteriores. Da mesma forma, eles não seriam capazes de identificar clientes leais e de alto valor que pudessem garantir uma resposta mais rápida do que outros.
O roteamento automatizado acelera o tempo de resposta
O LiveOps também usa uma interface baseada em regras para automatizar o roteamento de mensagens sociais. O sistema pode ser configurado para considerar a experiência do agente, grupo de trabalho, número de casos atual, tempo médio de resposta e taxa de satisfação do serviço. A plataforma pode, por exemplo, escolher um agente com classificação de serviço superior para lidar com um problema fortemente negativo.
As ferramentas de relatórios também permitem que os gerentes monitorem constantemente o tempo de resposta, as pontuações do promotor líquido, as taxas de satisfação e muito mais, para que possam ajustar o processo e as regras de priorização.
A pesquisa para este artigo foi fornecida por Conselhos sobre software.
