Cada geração vem com suas próprias preferências e hábitos. Millennials e Geração Z não são diferentes.
Durante anos, os agentes de contact center foram em grande parte administrados por agentes Baby Boomer e Gen X. Dessa forma, os processos foram criados para melhor atendê-los. No entanto, como muitos gerentes de contact center sabem, esses mesmos processos podem não funcionar para seus colegas da geração do milênio (nascidos entre 1981 e 1996) e da geração Z (nascidos em 1997 e posteriores).
Essas duas gerações agora compõem uma proporção crescente de agentes de contact center. Os millennials, por exemplo, são quase 70% da força de trabalho do contact center, de acordo com SmartCustomerService.com. Pesquisas sugerem que eles também são os agentes que estão menos satisfeitos com seus empregos e com maior probabilidade de sair. Na verdade, a segunda pesquisa anual do Aspect Agent Experience Index revelou que 45% da Geração Z e Millennials dizem que planejam se demitir de seu emprego atual, criando uma enorme exposição financeira potencial para a maioria dos contact centers, já que essa é geralmente sua maior despesa.
De acordo com a pesquisa do Aspect Agent Experience Index, aqui está o que impulsiona a inquietação:
- 83% desses agentes querem a capacidade de subir na organização, mas apenas 58% dizem que seu empregador oferece a oportunidade de fazê-lo.
- 91% querem se sentir como um membro valioso de sua equipe, mas apenas 58% trabalham em um ambiente de atendimento ao cliente que facilita esse tipo de colaboração.
- 80% dizem que usar um software de atendimento ao cliente atualizado é fundamental para o engajamento, mas apenas 35% dizem que está disponível para eles.
- 76% dos Millennials relatam que estão mais satisfeitos quando trabalham em uma cultura de trabalho criativa e inclusiva. No entanto, apenas 28% sentem que as empresas para as quais trabalham fazem pleno uso de suas habilidades.
Como líder de contact center, o que você pode fazer para gerenciar os agentes Millennials e Geração Z de forma a mantê-los engajados e, por fim, trabalhando felizes em seu contact center a longo prazo?
Ativar a tomada de decisão
Uma maneira de promover uma cultura de trabalho criativa e inclusiva é incluir os Millennials e a Geração Z na tomada de decisões. Peça e colete suas ideias e incentive suas contribuições ao tomar decisões. Tenha cuidado ao comunicar decisões que “vêm de cima”. Realize sessões regulares de brainstorming e feedback e promova programas de incentivo e recompensa para ideias que são implementadas com sucesso. Esses tipos de práticas indicam interesse genuíno em seu feedback.
Aproveite suas vastas habilidades multitarefas
Uma das maiores diferenças entre Baby Boomers/Gen X e Millennials/Gen Z é a tecnologia. Os Baby Boomers e a Geração X tiveram que aprender as tecnologias de hoje como adultos. A geração do milênio e a geração Z cresceram no mundo dos smartphones e do Wi-Fi gratuito. Como resultado, os Millennials e a Geração Z ficam mais à vontade para alternar entre diferentes aplicativos e janelas do navegador, mesmo enquanto interagem com outras pessoas – habilidades valiosas para agentes de contact center.
Essa facilidade com a tecnologia cria oportunidades para os contact centers implementarem processos de treinamento e trabalho que utilizam tecnologias avançadas em um ambiente multitarefa, o que aumenta a eficiência e a produtividade do trabalho.
Desafio com exercícios de alongamento
Os agentes da geração do milênio e da geração Z são mais engajados quando são desafiados. Setenta e três por cento dos entrevistados da pesquisa Aspect Agent Experience Index dizem que estão mais satisfeitos e comprometidos com seus trabalhos se estiverem lidando com questões e tarefas complexas. Isso é mais alto do que qualquer outro demográfico.
Para os gerentes de contact center, isso significa dar aos agentes da Geração Z e Millennials o treinamento necessário para lidar com interações complicadas e monitorar seus níveis de satisfação no trabalho para garantir que estejam bem adaptados ao trabalho cada vez mais desafiador. Os gerentes precisam capacitar seus agentes para ultrapassar suas zonas de conforto e incentivá-los a assumir tarefas que exigem que eles aprendam novas habilidades e cresçam.
Dê feedback acionável
Os agentes da Geração Z apreciam ter feedback consistente, imediato e acionável – ainda mais do que os Millennials. Eles gostam de saber como estão se saindo em comparação com seus resultados anteriores e seus pares.
De fato, uma pesquisa do Center for Generational Kinetics descobriu que um em cada cinco membros da Geração Z diz que precisa de feedback diariamente, ou várias vezes ao dia, para permanecer com um empregador. Consequentemente, soluções de contact center que implementam desafios de gamificação que permitem que os agentes acompanhem suas metas e desempenho funcionam bem com esse grupo.
Faça a ponte entre as gerações
É claro que seu contact center não pode atender às necessidades e preferências de uma geração de funcionários enquanto exclui outra. Você precisa preencher as lacunas entre os diferentes grupos. Acostume as gerações mais jovens à cultura de sua força de trabalho existente por meio de vídeos, dramatizações e até jogos interativos.
As soft skills também são importantes. Ensine a eles o que eles precisam para entender e interagir melhor com seus colegas e clientes. E demonstre como eles podem defender a si mesmos e abordar seus supervisores, uma habilidade que eles precisarão para o resto de sua carreira.
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Capacitar os agentes de contact center (independentemente da geração) é apenas um dos sete hábitos que os líderes de contact center bem-sucedidos precisam para crescer e ter sucesso. Baixe uma cópia gratuita do e-book Serenova, 7 hábitos de líderes de centro de conteúdo altamente eficazes, para aprender sobre os outros seis hábitos e dar o próximo passo para se tornar um líder de contact center completo.
