Como ajudamos uma empresa financeira global a implantar um centro de suporte de agente WFH em menos de duas horas

Com o COVID-19 continuando a se espalhar e causar estragos em todo o mundo, estamos ocupados trabalhando com nossos clientes novos e existentes para ajudá-los a gerenciar os efeitos sem precedentes e inesperados. Compartilhamos nossa experiência e ouvimos muito para entender os desafios mais importantes que os contact centers enfrentam todos os dias desta crise. Juntos, estamos encontrando as maneiras mais rápidas e eficazes de resolver esses desafios.

Enquanto a situação evolui, sabemos com certeza que a nuvem é a única solução viável para os contact centers fazerem a transição de seus agentes para trabalhar em casa com segurança e atender ao aumento da demanda, mantendo as experiências positivas do cliente e a continuidade dos negócios.

Muitos governos estaduais, locais e federais emitiram ordens de permanência no local para todas as empresas, exceto as essenciais, e as organizações globais tiveram que se mover rapidamente para não apenas migrar para equipes de trabalho em casa (WFH), mas também estabelecer sistemas que apoiá-los.

O desafio da transição para o WFH: uma história de sucesso

Mudança para a nuvem pode ser feito rapidamente. Na verdade, para um cliente da Serenova – uma empresa multinacional de serviços financeiros em transição para um modelo WFH – implantamos a infraestrutura necessária para suportá-la em duas horas.

Para esse cliente corporativo global, havia enormes desafios a serem enfrentados. Muitos agentes não eram tecnicamente experientes. Outros tinham WiFi doméstico fraco ou precisavam de equipamentos especiais. Era fundamental resolver os problemas rapidamente para que os agentes pudessem estar em funcionamento e voltar a atender os clientes, sem afetar negativamente os acordos de nível de serviço (SLAs).

Para organizações em todo o mundo que atendem a necessidades sem precedentes durante esta crise, as soluções são para apoiar as pessoas, tanto internas quanto externas. A infraestrutura que ajudamos a criar para esse cliente forneceu suporte direto aos agentes internos para que pudessem atender clientes externos.

Uma solução WFH totalmente compatível ao vivo em apenas duas horas

Uma equipe interna de suporte de TI foi estabelecida pelo cliente para fornecer suporte rápido aos seus agentes WFH e ajudá-los a voltar ao trabalho rapidamente. Usando a solução de contact center em nuvem da Serenova, nosso grupo de serviços profissionais configurou um locatário de nuvem dedicado para a equipe interna de TI dando suporte exclusivo aos novos agentes WFH em menos de duas horas.

Para esta organização financeira global, os resultados foram tão rápidos e importantes quanto a implantação. Ele superou muitos dos mesmos obstáculos que estamos vendo outras grandes organizações ao redor do mundo enfrentarem em meio ao COVID-19 novo normal, como a necessidade de equipes técnicas dedicadas para apoiar a WFH e experiência do agente à medida que atendem a uma demanda elevada de atendimento ao cliente neste período.

Com nossa equipe especializada e tecnologia inovadora, os contact centers podem:

Alcance a entrega quase imediata: Como a solução da Serenova se baseia uma verdadeira plataforma em nuvem, a capacidade de aumentar ou diminuir os serviços é rápida e simples. A configuração e personalização do novo locatário para o suporte interno de TI desse cliente foi quase imediata. Nossa equipe de serviços profissionais configurou um fluxo de URA, adicionou agentes em massa e ficou totalmente funcional no mesmo dia.

Adicione facilmente mais agentes conforme necessário: Inicialmente, 20 agentes de suporte de TI estavam usando o novo locatário de nuvem. A configuração funcionou tão bem que a empresa rapidamente nos pediu para adicionar mais 30 agentes para atender os altos volumes de chamadas. A capacidade da nuvem de expandir em escala significava que poderíamos adicionar o suporte necessário imediatamente.

Modificar SLAs para cenários de casos especiais: As interações do grupo de suporte de TI com os novos agentes WFH de nossos clientes eram muitas vezes demoradas, pois exigiam muita solução de problemas na primeira vez em um ambiente doméstico e fora do padrão. A aplicação dos SLAs padrão da empresa nessa situação, que era semelhante a um cenário de desastre, não era realista. Com um locatário de nuvem separado, os SLAs usuais podem ser eliminados ou modificados para que a equipe de suporte de TI possa dedicar o tempo necessário a cada chamada. A segmentação dessa maneira também oferece a capacidade de medir e definir SLAs e KPIs de cuidados intensivos para situações de crise.

Apoiar totalmente os funcionários durante a crise: Em território desconhecido, é fundamental apoiar seus funcionários de uma forma que os ajude a lidar com o estresse para que possam continuar a fazer bem seu trabalho. Ao atribuir uma equipe de suporte de TI dedicada para auxiliar os agentes enquanto eles enfrentam os desafios de configurar seus ambientes WFH, nosso cliente coloca seus funcionários em primeiro lugar, garantindo a continuidade dos negócios. Ao garantir que novos agentes WFH pudessem alcançar um humano que os apoiaria, os agentes poderiam continuar a atender os clientes.

Envolva especialistas em serviços profissionais com experiência em contact center: A configuração de uma nova solução de contact center requer muito mais reflexão do que apenas configurar um número de telefone. É fundamental pensar em todos os aspectos da configuração do sistema para satisfazer e manter uma experiência positiva do cliente e continuidade operacional. Isso pode ser difícil para os gerentes de contact center fazerem sozinhos.

Temos a experiência e a tecnologia para fazê-lo. Nossos especialistas em serviços profissionais trabalharam em contact centers, por isso entendem a importância de implementar funcionalidades críticas como filas de retorno de chamadas, relatórios e muito mais. Eles podem orientar suas decisões e recomendar os processos e análises importantes que você precisará implementar para satisfazer as necessidades e os compromissos de serviço.

Crie um caso de negócios para a nuvem: Se você não teve um motivo convincente para migrar para uma solução de contact center na nuvem, a crise do COVID-19 e a necessidade de fazer a transição rápida de seus agentes para o WFH podem ser o driver que você precisa. Uma das melhores maneiras de avaliar o impacto de uma solução em nuvem é analisar relatórios e métricas críticas de desempenho. Você terá um caso convincente com dados reais necessários para dar suporte a uma transição completa para a nuvem.

Responda rapidamente a um desastre futuro: Uma das maiores vantagens de uma solução de contact center na nuvem em relação a um sistema local é que ela está sempre pronta em caso de desastre. Seja seu contact center na nuvem, no local ou híbrido, as soluções baseadas em nuvem que você configurou para dar suporte ao seu contact center durante o COVID-19 podem ser desativadas quando a crise diminuir, mas estarão imediatamente prontas quando necessário. Se o seu contact center ficar sem energia, condições climáticas severas ou no caso de qualquer crise futura que exija uma força de trabalho WFH ou dimensionamento para picos de volume, a infraestrutura está lá para apoiá-lo.

 Estamos aqui para você

Você não precisa gerenciar a pandemia do COVID-19 sozinho. Esta crise demonstrou a força de nossa equipe. Todos os dias, fico impressionado com a forma como nossos serviços profissionais e equipes de sucesso do cliente identificaram de forma criativa e implementaram rapidamente soluções para contact centers nesta crise. Estamos apoiando os contact centers à medida que eles navegam pelo desconhecido, e estamos aqui para ajudar a orientá-lo também.

A Serenova estabeleceu uma reputação por uma abordagem que prioriza o cliente e nossa equipe excepcionalmente experiente de defensores do cliente e especialistas em tecnologia e processos. Nossas raízes estão no contact center. Começamos como um terceirizador de processos de negócios (BPO) antes de evoluir para uma empresa de tecnologia.

Construímos nossa solução em nuvem porque entendemos os desafios diários das pessoas e organizações que atendemos. Agora – quando o cotidiano tornou-se o inesperado—a abordagem única da Serenova é mais importante do que nunca.

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