A pandemia do COVID-19 forçou a maioria das organizações a acelerar as iniciativas de transformação digital, e nenhum conceito chegou ao topo da lista de prioridades como a comunicação por vídeo e a colaboração digital. À medida que os líderes reavaliam os ambientes de trabalho de seus funcionários, eles precisam explicar quanto mais negócios geradores de receita estão acontecendo digitalmente. Ao mesmo tempo, eles devem respeitar o fato de que o tecido social de suas organizações mudou devido à redução da interação pessoal.

Chamamos essa interseção de interação digital profissional e pessoal de Empresa Humana – um assunto que estamos explorando nesta série do CMO Josh Kivenko. Leia o primeiro artigo sobre “Construindo a Capacidade para o Trabalho Híbrido” SUA PARTICIPAÇÃO FAZ A DIFERENÇA. Nesta segunda parte, Josh descreve as melhorias que ainda são necessárias nos aplicativos de comunicação de vídeo para melhor se adequar ao trabalho moderno e aos humanos por trás dele. 

Ilustrações em torno de uma tela de videoconferência esboçada

Nossas vidas de trabalho remoto no ano passado mudaram a visão de todos sobre a colaboração por vídeo. É mais abrangente, claro, e os aborrecimentos (“Você está no mudo!” ou “Próximo slide, por favor!”) persistem. Mas a verdadeira mudança de percepção, para muitos, é que eles não pensam mais que os aplicativos de videoconferência podem ser apenas “bons o suficiente”. 

Trabalhei com profissionais de diversos setores e funções. Na maioria das vezes, a videoconferência tem sido uma experiência mais ou menos padronizada para todos quando as reuniões são simplesmente reuniões. Mas quando se trata de atividades que realmente geram receita, fluxos de trabalho que envolvem dados confidenciais ou tarefas que exigem que os participantes estejam mais imersos além do vídeo, muitos aplicativos com os quais estamos familiarizados são lamentavelmente ausentes ou muito focados em recursos extracurriculares chamativos, em vez de acertar o Fundamentos. Se o trabalho híbrido é o futuro — e nós certamente achamos que é — a videoconferência precisa continuar a evoluir de várias maneiras para atender às necessidades dos humanos na empresa.

Quatro pilares da evolução

A pandemia destacou as deficiências na videoconferência que muitos não sabiam que existiam antes – ou pelo menos não internalizaram até precisarem executar todas as suas responsabilidades de trabalho remotamente. À medida que todas as organizações reavaliam suas estratégias e conjuntos de ferramentas de comunicação após a pandemia, aqui estão quatro pilares principais da evolução que acreditamos que precisam ocorrer em vídeo para tornar possível o trabalho híbrido e uma verdadeira Empresa Humana. 

Fidelidade e confiabilidade

No final das contas, esperamos que as ferramentas de comunicação que usamos entreguem a mensagem certa. Portanto, quando não se pode contar com a confiabilidade e a fidelidade básicas de uma plataforma de vídeo, isso ameaça a capacidade de execução dos funcionários. Na Empresa Humana, esperamos que nossas ferramentas nos ajudem a nos conectar em um nível humano, e não tornem essas conexões difíceis ou impossíveis.

  • Fidelidade: A qualidade e a clareza do próprio vídeo, sem dúvida, melhoraram em muitos plataformas de vídeo em nuvem - é bom o suficiente para a maioria das reuniões e check-ins. Mas e os brainstorms em que alguns participantes são virtuais e outros estão usando um quadro branco físico no escritório? Que tal mostrar uma planta ou amostra de tecido sobre um vídeo sistema de sala de reunião? As considerações de fidelidade se aplicam a quase todas as atividades em que a transmissão de informações visuais ao vivo é fundamental para conectar e realizar o trabalho, como durante verificações de controle de qualidade, testes de laboratório, revisões de documentos legais e visitas de telessaúde. A fidelidade pode ser afetada pelo hardware, pela plataforma e pela rede, por isso pode ser um desafio complexo resolver e avançar. Ainda assim, permanece o fato de que o limiar pan-indústria tem maneiras de progredir além da qualidade “boa o suficiente”.
  • Confiabilidade: Chamadas perdidas, problemas de conexão e fluxos congelados foram motivo de piadas nos primeiros meses de trabalho remoto, mas rapidamente se tornaram mais do que simples aborrecimentos. Uma plataforma de vídeo que não pode entregar de forma confiável desperdiça tempo e dinheiro, especialmente em segmentos de serviços profissionais, onde as horas são cobradas e os serviços não podem ser prestados de forma eficaz a menos que a comunicação em tempo real esteja em jogo. Confiabilidade deve melhorar para que a interação humana (e negócios) continue livre.

FÁCIL DE USAR

Grande parte da conversa sobre comunicação por vídeo envolve a facilidade de uso das ferramentas, mas o conceito de facilidade de uso é muito mais sutil do que parece. Uma equipe de P&D, por exemplo, pode exigir um conjunto de ferramentas de vídeo rico em recursos para que possam transmitir e colaborar adequadamente em um modelo ou esboço. Mas em cenários onde a maioria dos usuários são convidados infrequentes, como em consultas virtuais de saúde, os pacientes precisam de uma porta digital que seja limpa, direta e acolhedora.

“Facilidade de uso” significa algo um pouco diferente para todos, mas sempre volta a definir uma linha de base de simplicidade que pode ser dimensionada. Na grande corrida armamentista da videoconferência, parece que perdemos de vista o fato de que às vezes menos é mais. Quando as ferramentas se tornam excessivamente complexas ou confusas, a colaboração e a produtividade podem ser prejudicadas, e o objetivo final de conectar humano a humano e chegar aos negócios fica nublado. Esse truísmo agora é amplificado pelo fato de que o vídeo se estendeu massivamente além dos trabalhadores do conhecimento e se tornar um meio vital de prestação de serviços.

Acessibilidade

Já havia uma importante discussão em andamento sobre o aumento da acessibilidade digital acontecendo antes da pandemia, mas agora essa questão muito humana está na vanguarda. A pandemia mudou a maneira como pensamos sobre acessibilidade, principalmente no que diz respeito ao vídeo ser um meio de comunicação de missão crítica, não um luxo ou uma alternativa. Aqui estão algumas perguntas a serem feitas para monitorar a evolução da acessibilidade: 

  • Capacidade: Pensamos principalmente em habilidades e deficiências óbvias quando consideramos recursos de acessibilidade para vídeo, como se a ferramenta possui um modo de alto contraste para pessoas com baixa visão ou recursos de legenda ao vivo para pessoas com diferentes habilidades auditivas. Mas a acessibilidade de vídeo pode envolver mais. A ferramenta ou sistema pode ser operado por voz? Quanta configuração física o sistema requer?
  • Geografia: Uma determinada plataforma de vídeo funciona da mesma forma em todas as regiões, países e idiomas onde funcionários, clientes e parceiros podem estar trabalhando? Os funcionários e clientes em áreas rurais, mal atendidas ou menos densamente povoadas têm largura de banda alta o suficiente para lidar com vídeo? 
  • Conjunto de habilidades: A acessibilidade exige que verifiquemos nossos preconceitos e suposições. Alguns funcionários – funcionários da linha de frente, como equipe de suporte e aqueles que operam em campo – nem sempre estão tão familiarizados com a comunicação por vídeo quanto o restante de nós. Como tal, os provedores de vídeo precisam levar em conta todos os níveis de proficiência técnica e formação.

Segurança e conformidade

O uso remoto em massa de videoconferência levantou uma série de preocupações novas e válidas em torno segurança. Os maus atores agora têm mais pontos de entrada e superfície de ataque do que nunca nas organizações, e aplicativos de videoconferência ou integrações de terceiros que não priorizam a segurança podem criar vulnerabilidades. A Empresa Humana significa exatamente isso – os humanos estão em sua essência, e os humanos cometem erros. A ênfase dos fornecedores na segurança, bem como nos mecanismos obrigatórios e controles personalizáveis ​​projetados em plataformas de vídeo, devem acompanhar e levar em conta essa verdade.

Além disso, com as ferramentas de vídeo oferecendo cada vez mais transcrição, gravação e outros serviços e integrações auxiliares, há dúvidas genuínas sobre nossa capacidade de manter funcionários humanos em total conformidade. O armazenamento de uma conversa com o cliente está em conformidade com todos os regulamentos de um determinado setor? Quão fácil é encontrar e excluir gravações de vídeo, conforme exigido por leis como GDPR e CCPA?

Evoluindo para prosperar

A videoconferência que é simplesmente funcional ou rígida e sem evolução não é mais uma opção viável para dar suporte ao trabalho moderno e híbrido. Da mesma forma, aplicativos de nível de consumidor com recursos excessivos não atendem a todos os casos de uso que surgiram. Construir uma empresa humana próspera nos próximos anos depende da melhoria contínua da comunicação por vídeo sobre os pilares de fidelidade e confiabilidade, facilidade de uso, acessibilidade e segurança e conformidade – em última análise, encontrar uma maneira melhor de apoiar os humanos por trás do trabalho moderno.

Saiba mais sobre as soluções de videoconferência da Lifesize e como elas evoluem continuamente.