Na semana passada, a indústria de contact center se reuniu (virtualmente, é claro) para uma de suas principais oportunidades de liderança de pensamento, vitrine de produtos e networking comunitário de cada ano, Expo Centro de Contato ICMI. A Lifesize foi bem representada, conectando-se com parceiros, prospects e clientes, liderando sessões de discussão e apresentando demonstrações de nosso líder CxEngage soluções de contact center na nuvem.
Nossa presença culminou com Lindsey Plocek, chefe de marketing da parceira de tecnologia Observe.AI, juntando-se a Ashish Seth, gerente geral de CCaaS da Lifesize e diretor de produtos recém-formado, para um bate-papo ao lado da lareira em “Como unir seu CX e EX no ambiente de trabalho híbrido” um tema apropriado considerando a natureza cada vez mais híbrida das interações com o cliente e esses próprios eventos do setor.
A sessão girou em torno da crescente tendência (ou mesmo exigência) de que os agentes possam trabalhar e atender clientes de qualquer lugar. Lindsey compartilhou alguns pesquisas recentes concluído pela Observe.AI e Zogby Analytics que mostrou que 54% dos contact centers permanecerão híbridos pós-pandemia, mas apenas 7% serão totalmente remotos, daí a prioridade dada aos investimentos, ferramentas e treinamento para ambientes híbridos.
Entre outros subtópicos, Ashish e Lindsey discutiram:
- Implementar e combinar operacionalmente digital e voz em um verdadeiro experiência omnicanal
- Papel do vídeo para permitir a colaboração de funcionários ou agentes, bem como um envolvimento mais imersivo do cliente
- Analisando o sentimento/tonalidade em escala e entendendo seu impacto no CX autêntico, gestão da Qualidade programas e coaching de agentes em tempo real
- Refrescante preciso coleta de dados, métricas e KPIs medir resultados com mais frequência do que as pontuações de tempo médio de atendimento (AHT), resolução na primeira chamada (FCR) e satisfação do cliente (CSAT)
Ashish também organizou um grupo de discussão virtual sobre um tópico semelhante: “Colocando a tecnologia para trabalhar para seus clientes e seus funcionários”. Esperamos que você tenha se juntado a nós, pois a conversa ao vivo abordou chatbots, URA conversacional e vídeo no contact center. Para insights mais aprofundados, assista à sessão completa de bate-papo do Fireside sob demanda.
