A experiência do cliente é primordial para o sucesso de uma marca. Claro — sem clientes, as marcas não existem. Mas as marcas gastam tempo, energia e recursos suficientes para garantir que os clientes estejam satisfeitos e que suas experiências sejam positivas? As marcas “colocam seu dinheiro onde está a boca” e apoiam os esforços de atendimento ao cliente com tempo, treinamento e recursos? As marcas são donas de cada momento?
Não. Isso mesmo, eu disse não. Algumas marcas fazem um bom trabalho com foco no cliente, enquanto outras seguem seus negócios sem pensar duas vezes na experiência do cliente, além de “concluíram a transação?” Essas marcas, aquelas que não consideram as experiências de seus clientes, estão fazendo isso errado. E correm o risco de falhar.
Parece duro, mas é verdade. E isso levanta a questão - por quê? Por que as marcas não se concentram na experiência do cliente quando isso pode fazer ou quebrar?
É uma boa pergunta, e eu pessoalmente estou muito interessado. A LiveOps recentemente fez parceria com a ICMI em um projeto de pesquisa focado na experiência do cliente. O relatório resultante dessa pesquisa acaba de ser divulgado. Chama-se “Seja dono dos momentos! Entendendo a jornada do cliente” e os resultados desta pesquisa são esclarecedores. Encontrei três pontos principais de interesse:
- A experiência do cliente é a “soma dos momentos-chave”
- O envolvimento proativo e em tempo real do cliente agora é obrigatório
- As marcas devem pensar como um CEO ao gerenciar contact centers, focando nos impactos na receita de primeira linha
As marcas devem ser donas de cada momento nas interações com os clientes, pois a soma desses momentos – especialmente os importantes que os clientes lembram – define a experiência do cliente. Você sabia que os momentos mais críticos são tratados pelos agentes ao vivo de uma marca? De fato, 96% dos entrevistados identificaram os agentes como tendo um impacto significativo na experiência do cliente. Acho que as estatísticas abaixo dizem tudo.
Pesquisa de pontos de contato da jornada do cliente
Os consumidores de hoje, constantemente conectados, ocupados e que mudam de canal, esperam que as marcas forneçam serviços personalizados com rapidez e precisão. Para ter sucesso como marca, o envolvimento proativo e em tempo real do cliente não é mais um “bom ter”, mas um “obrigatório”. Não faça parte dos 20 por cento (!) de entrevistados que não têm visibilidade de informações básicas, como informações de contato do cliente e histórico ao interagir com os clientes. É uma questão de sobrevivência para se engajar efetivamente, seja no marketing, na venda ou no atendimento ao cliente... a sobrevivência e os resultados de uma marca dependem disso.
Pesquisa de informações do cliente em tempo real
É cada vez mais importante para as marcas “pensar como um CEO” ao gerenciar contact centers. Em vez de ficar obcecada com métricas de “economia de custos” e “eficiência”, as marcas devem se preocupar com a forma como os contact centers estão impactando a receita de primeira linha. Isso significa medir CSAT, NPS e Retenção de Clientes (quando uma conta é “salva”). O valor da vida útil do cliente aumenta devido ao que as marcas fazem – focar nos tipos de métricas “custo por contato” e “AHT” não ajuda. É mais eficaz focar na floresta e não nas árvores para estabelecer um caso de negócios sólido. Dessa forma, o contact center está alinhado com as métricas com as quais o CEO e a equipe de gerenciamento se preocupam e todos os tipos de recursos de orçamento e capacitação estarão disponíveis.
Pesquisa de Métricas CX
As marcas devem lembrar que as pessoas são importantes. Pessoas dentro da marca e pessoas fora da marca – clientes, parceiros, fornecedores, clientes em potencial, concorrentes. As marcas devem trabalhar duro e com inteligência para aproveitar o talento e a tecnologia para oferecer uma excelente experiência ao cliente e manter relacionamentos sólidos e positivos com o cliente. As marcas devem se esforçar para dominar a experiência do cliente, momento a momento, do início ao fim. Confira o artigo: e os votos de relatório de pesquisa em sua totalidade para saber mais sobre o que as marcas podem fazer para fazê-lo da maneira certa - para se concentrar e melhorar a experiência do cliente.
Imagem cortesia de Stuart Miles em FreeDigitalPhotos.net.
