[Nota do editor: Abaixo está um blog convidado de Donna Fluss, Presidente da DMG Consultoria. Para mergulhar ainda mais no assunto, confira o whitepaper completo de Donna intitulado 'Guia dos gerentes de TI para infraestrutura de contact center baseada em nuvem. ']
O objetivo desta postagem no blog é desmascarar o mito de que os recursos de TI não são necessários quando soluções de infraestrutura de contact center – distribuidores automáticos de chamadas (ACDs), discadores, sistemas interativos de resposta de voz (IVRs)/assistentes virtuais inteligentes (IVAs) – mudam para o nuvem. Existem muitas razões boas e comprovadas para usar aplicativos baseados em nuvem, mas eliminar a necessidade de recursos técnicos internos (também conhecidos como TI) não é uma delas.
Aqui estão os fatos. Os fornecedores de soluções de infraestrutura de contact center baseadas em nuvem fornecem hardware, software e, muitas vezes, serviços de operadora. O cliente é responsável por decidir como quer que as coisas funcionem – que tipos de interações (chamadas, e-mails, chat, SMS, vídeo, mídia social) devem ser tratadas, como eles querem que seus canais sejam roteados e enfileirados, quais agentes devem dar suporte a cada um dos canais, quais relatórios históricos e em tempo real são necessários, etc. Os recursos de TI são necessários para traduzir e converter as necessidades de negócios do cliente na linguagem técnica exigida pela solução de infraestrutura de contact center. A TI é necessária independentemente de uma solução de contact center estar no local ou na nuvem. (A menos que uma empresa adquira uma oferta de serviço gerenciada completa em que um fornecedor seja contratado para fornecer a tecnologia junto com as operações diárias do sistema, alguém precisa configurar e administrar as soluções de contact center continuamente.)
A função de TI muda quando os sistemas mudam para a nuvem
Quando os sistemas são movidos para a nuvem, as necessidades de negócios permanecem relativamente as mesmas, mas o papel da TI muda. Em vez de se envolver na configuração de hardware e software, a função de TI se torna mais estratégica. A TI deve participar da avaliação da solução para garantir que ela se encaixe tecnicamente com os outros sistemas usados pela empresa. Eles também devem estar envolvidos na avaliação dos recursos de segurança da solução de infraestrutura de contact center baseada em nuvem para garantir que ela atenda aos requisitos da empresa e possa ser integrada com segurança a soluções de terceiros existentes, sejam elas no local ou na nuvem. E uma vez que o sistema é adquirido, os recursos de TI são necessários para configurar e administrar o sistema, exatamente como se o sistema estivesse no local. Uma diferença, porém, é que a maioria dos fornecedores de infraestrutura de contact center baseada em nuvem pode fornecer recursos especializados e backup quando a TI precisa de assistência ou está com poucos recursos. Isso melhora a operação do sistema e permite que o negócio e a TI atinjam seus objetivos.
Construir a cooperação e reduzir a contenção
Desde que existem soluções de contact center, tem havido tensão entre o negócio e a TI. A empresa fica frustrada, entre outras coisas, pela demanda da TI de planejar suas mudanças e requisitos de recursos no início do ano, o que é quase impossível porque suas necessidades geralmente são motivadas por eventos econômicos e de negócios inesperados. A TI está insatisfeita com os líderes do contact center porque eles fazem o que a TI acredita serem demandas injustas por recursos. Há uma óbvia falta de entendimento entre os líderes de TI e de contact center, mas os fornecedores de infraestrutura de contact center baseados em nuvem podem ajudar a preencher a lacuna.
Os líderes do contact center precisam estar posicionados para lidar com o inesperado. Os melhores contact centers são aqueles que são altamente responsivos a eventos imprevistos e podem “rolar com os socos”. Quando essas situações surgem, o negócio frequentemente precisa de assistência de TI, que já pode estar com recursos limitados. No entanto, se a TI tiver feito seu trabalho corretamente, eles terão estabelecido um relacionamento com seu fornecedor de infraestrutura de contact center baseado em nuvem que lhes permitirá solicitar (e pagar) assistência. Isso permite que a TI atenda às necessidades do negócio e faça o trabalho em prazos muito curtos, sem extrair recursos de outros projetos, eliminando o conflito e posicionando a empresa e o contact center para oferecer uma excelente experiência ao cliente.
ponto de partida
A disponibilidade de soluções de infraestrutura de contact center baseadas em nuvem altera a dinâmica entre os negócios e a TI. No entanto, os recursos de TI são tão necessários ao usar sistemas baseados em nuvem quanto para soluções no local. A diferença é que o papel da TI se torna mais estratégico e melhor posicionado para o sucesso.
