Para empresas de varejo, muitas das pessoas que compram com você nesta temporada de festas irão interagir com seu contact center. Para alguns clientes, pode ser a primeira compra ou interação com sua marca. Assim, a experiência do cliente do contact center (CX) que você oferece a esses compradores sazonais agora determinará se eles se tornarão fãs leais que fazem compras adicionais ao longo do ano – ou são apenas mais uma lembrança de férias.
Quando se trata de CX para conquistar a fidelidade, seu contact center desempenha um papel fundamental na prestação do tipo de serviço que as pessoas esperam—pelo canal que quiserem, quando quiserem. Garantir que seus canais de comunicação sejam coordenados e responsivos durante a corrida do feriado repercutirá nos próximos meses.
Considere o impacto do bom (e ruim) CX
De acordo com o um estudo de Vanson Bourne pesquisando 3,000 consumidores nos EUA e no Reino Unido, 73% dos entrevistados comprariam de uma empresa novamente se tivessem uma boa experiência e 43% comprariam mais. Por outro lado, o mau serviço afastará as pessoas. Sessenta e dois por cento dos entrevistados não comprariam novamente após uma experiência ruim e 55% comprariam de um concorrente. Como custa muitas vezes mais conquistar um novo cliente do que manter um existente, um serviço abaixo do padrão aumentará os custos e a receita diminuirá.
Mas a influência do CX bom e ruim ecoa além de um único cliente. Cerca de metade das pessoas que têm uma experiência ruim aconselham familiares e amigos a não fazer negócios com uma determinada empresa, de acordo com a pesquisa de Vanson Bourne, enquanto 70% das pessoas que recebem um bom serviço recomendam a empresa a familiares e amigos. E aproximadamente um quarto das pessoas colocará sua experiência, boa ou ruim, nas mídias sociais. Essas avaliações pessoais e sociais tornaram-se cada vez mais importantes à medida que 90% das pessoas acreditam no que amigos e familiares contam sobre uma empresa e 70% acreditam nas avaliações de consumidores online.
Tanto o boca-a-boca quanto a validação online levam os consumidores a tomar decisões de compra. O contact center, como elemento essencial do CX, está em condições de impulsionar a satisfação do cliente na temporada de festas e ao longo do ano, criando experiências positivas e memoráveis.
Ajude os agentes a lidar com as chamadas com rapidez e conhecimento
A pesquisa da Vanson Bourne descobriu que 79% das pessoas tiveram uma experiência ruim se os agentes fossem rudes ou inúteis. Outras razões principais para o mau serviço foram a falta de cuidado da equipe (73%) e falta de conhecimento (64%).
Se os agentes estiverem lutando com sistemas de negócios pouco intuitivos e inflexíveis que dificultam encontrar respostas ou os distraem de prestar atenção aos chamadores, eles parecerão rudes e ignorantes para os chamadores, independentemente de quão experientes sejam.
Os agentes precisam de dados integrados e uma visão única que lhes dê acesso total à jornada do cliente, transações e interações anteriores e fluxos de trabalho de negócios. Com uma abordagem unificada para seus aplicativos de contact center, eles podem prestar mais atenção ao cliente, entender rapidamente o que é necessário e resolver o problema. Como resultado, os clientes sentem que estão lidando com pessoas que são prestativas, atenciosas e bem informadas, e vão contar a seus amigos.
Facilite o contato com uma pessoa
A Vanson Bourne descobriu que 61% das pessoas pesquisadas estavam frustradas por não poderem falar com uma pessoa real quando precisavam sair das soluções de autoatendimento das empresas, e 59% ficaram insatisfeitos com o tempo que tiveram que esperar para chegar a uma pessoa . Embora mais e mais pessoas estejam dispostas a se servir o máximo possível, há momentos em que elas precisam conversar com um humano.
Nessas situações, encontre maneiras de conectar os clientes rapidamente sem sobrecarregar o contact center. Por exemplo, ofereça conexões ao vivo por meio de bate-papo ou texto, com as quais os agentes geralmente podem lidar com mais eficiência do que chamadas telefônicas. Empregue uma solução de contact center que inclua mensagens coordenadas por meio de mensagens pessoais de mídia social, texto, bate-papo e e-mail. Incentive as pessoas a usar esses canais para reclamações ou problemas, colocando links em aplicativos móveis e da web onde as pessoas possam precisar de suporte. Se alguém estiver fazendo um pedido no site, você pode oferecer uma janela de bate-papo ao vivo caso precise de ajuda. Com um sistema de dados integrado, o agente pode ver o que os compradores estavam tentando realizar – independentemente do canal – e ajudá-los a finalizar o pedido rapidamente.
Ao remover os impedimentos para alcançar uma pessoa viva quando necessário, você pode transformar compradores insatisfeitos em clientes leais que provavelmente farão compras adicionais e recrutarão familiares e amigos para fazer o mesmo.
Responda às perguntas dos clientes (rapidamente)
De acordo com o estudo da Vanson Bourne, 55% dos entrevistados identificaram não responder às comunicações do cliente como um elemento de mau serviço. As pessoas querem usar seu canal favorito (por exemplo, e-mail, texto, mensagens sociais etc.) para chegar até você. É importante acompanhar a rapidez com que cada contato é respondido e associar a mensagem ao histórico do cliente, para que os agentes possam lidar com eles com conhecimento e eficiência. Responder às pessoas em seus canais digitais preferidos reduz o esforço do cliente e aumenta a satisfação.
Entenda seus pontos fortes e fracos do CX
À medida que você implanta sistemas para melhorar o CX, acompanhe o progresso com métricas que refletem como os clientes se sentem em relação à sua marca. Veja as pontuações do promotor líquido, pontuações de esforço do cliente e pesquisas de satisfação. Implemento um sistema de gestão de desempenho que combinará métricas do contact center, como resolução na primeira chamada, tempos de espera e chamadas perdidas, em uma imagem completa do seu CX e destacará as áreas de melhoria. Acompanhar a combinação certa de métricas garante que, à medida que você trabalha duro e avança, os clientes sintam as melhorias.
Pense a longo prazo, não sazonalmente
Quando as férias estão em pleno vigor, é difícil pensar e planejar o próximo ano. Mas o CX sazonal, bom e ruim, afetará os negócios muito além dos próximos dois meses. Enquanto você trabalha agora para se preparar para a corrida, esteja atento ao foco de longo prazo. Procure soluções que o ajudarão a continuar melhorando o CX durante todo o ano. Quando as férias voltarem, você saberá como converter mais compras sazonais em lucros futuros.
Para saber mais sobre a pesquisa da Vanson Bourne e como uma solução de contact center baseada em nuvem pode ajudar a melhorar seu CX e reduzir custos durante as férias e durante todo o ano, confira Contact Centers: a hora da verdade para sua marca.
