Se você é como muitos líderes de contact center, não faz apresentações financeiras com frequência. Na verdade, você só pode fazer isso uma vez por ano em torno do tempo do orçamento. E, como resultado, você pode não se sentir totalmente à vontade para apresentar propostas de alto risco para sua equipe financeira.

Trabalhei em cargos de liderança em muitos contact centers e, embora inicialmente não fosse um ponto forte profissional para mim, aprendi – por necessidade e experiência – como abordar finanças com sucesso com um forte business case.

O maior segredo que aprendi para acertar é “pensar como uma pessoa de finanças”. Isso significa aprimorar os números e fornecer aos seus colegas de finanças a confiança de que a abordagem que você deseja adotar beneficia todo o negócio – a longo prazo. Aqui está o que eu aprendi fazendo esses tipos de apresentações.

Conheça seu ROI

ROI do Contact Center

Como líder de contact center, você está sempre considerando as eficiências operacionais, tanto para a experiência do agente quanto para o cliente. Ao descobrir uma solução de tecnologia que pode impactar positivamente essas eficiências, você provavelmente desejará levá-la ao departamento financeiro para aprovação de financiamento. Mas como você faz um caso convincente para sua adoção?

As finanças normalmente precisam de mais do que justificativas anedóticas para aprovar grandes investimentos de capital. O melhor lugar para começar é com o retorno sobre o investimento (ROI).

Você precisa argumentar em termos de ROI mensurável e como a compra afetará métricas específicas em seu contact center. Você pode dizer algo como: “Se mudarmos para este software, economizaremos US$ 170,000 anualmente e reduziremos nosso tempo de atendimento nos primeiros seis meses de 120 segundos para 60 segundos. Depois disso, veremos uma diminuição exponencial nesse tempo de atendimento à medida que nossos agentes se tornarem mais eficientes e a experiência do cliente melhorar. Veja como isso acontecerá e quanto tempo levará para ver um retorno financeiro…”

Esteja preparado para justificar o investimento e, em seguida, comparar onde você está hoje em comparação com onde seu contact center estará com o investimento recomendado.

Pesquise seu caso de negócios com antecedência

Pesquisa de Caso de Negócios do Contact Center

Construir esse tipo de caso de negócios leva tempo. Pode levar meses ou mais para reunir a pesquisa e os números para respaldar seu argumento e demonstrar o ROI. Por exemplo, em dois contact centers em que trabalhei, trocamos o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), bem como o telefone e os sistemas financeiros vinculados a ele.

Eu planejei por meses antes de entrarmos em campo. Usei esse tempo para trabalhar com a TI para entender nossos custos e interagi com a equipe financeira para entender as despesas potenciais além do investimento inicial em software. Realizei uma pesquisa aprofundada sobre várias soluções de tecnologia, incluindo visitar outros contact centers para entender como eles estavam usando as soluções que eu estava considerando.

É útil coletar dados quantificáveis, como como a solução proporcionou melhorias na experiência do cliente (refletidas por meio de métricas de satisfação do cliente), bem como ganhos operacionais relacionados a métricas como tempo médio de atendimento (AHT) e resolução no primeiro contato.

Apresente mais de uma opção

Líderes de contact center bem-sucedidos rastreiam e compartilham métricas

Uma vez que você fez sua pesquisa e está pronto para fazer seu discurso de financiamento, não cometa o erro de apresentar apenas uma opção. Sempre apresente várias opções e esteja pronto para falar sobre cada uma em profundidade. Por exemplo, mesmo que eu tenha decidido que o Software A é o nosso software dos sonhos, também lançarei o Software B (e talvez até outros). O Software B não é o software dos meus sonhos, mas ainda é uma excelente solução e melhoria em relação ao nosso software existente.

Então, quando eu vou para finanças, eu digo algo como:

“Aqui está o custo por agente, por interação do Software A e do Software B. Aqui está nosso custo por agente, por interação hoje. O software A nos custará mais pelos próximos 36 meses, mas depois o custo cairá. O Software B nos traz aqui. Este é o ganho líquido, e é isso que o Software A faz e o Software B não. Mas aqui está como podemos compensar.”

Ao fornecer várias opções, é provável que você saia da reunião com a aprovação de pelo menos uma delas. Se você apresentar apenas uma opção, as finanças geralmente pedirão que você pesquise opções adicionais de qualquer maneira, o que apenas atrasa a decisão final e os benefícios para o seu contact center.

Estabelecer as bases para este tipo de arremesso é demorado. Mas vale a pena se você conseguir as melhorias que seu contact center – e organização – precisa.

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