O suporte ao cliente vem evoluindo ultimamente, principalmente quando se trata de contact centers. Agora estamos vendo desenvolvimentos inovadores em Resposta de Voz Interativa (IVR), automação e até integrações de chamadas de vídeo. Essas inovações são principalmente resultado de empresas perceberem que o atendimento ao cliente de qualidade desempenha um papel importante na aquisição e retenção de clientes. Felizmente, um maioria dos clientes sentir que o atendimento ao cliente está melhorando. UMA Estudo PwC 2018 informou que os clientes pagarão até 16% a mais por produtos e serviços de empresas que proporcionam uma boa experiência ao cliente. Outro Estudo 2017 descobriram que uma boa experiência do cliente é fundamental para a retenção de clientes e 44% dos consumidores se tornam compradores recorrentes após experiências personalizadas.
Seu call center desempenha um papel crítico em uma experiência bem-sucedida do cliente. Se você fornecer personalizado atendimento ao cliente call center e uma experiência suave e sem atritos, você provavelmente terá sucesso em encantar seus clientes. Uma ótima maneira de melhorar sua experiência de call center é com um sistema de Resposta de Voz Interativa (IVR). Esse software ajuda a garantir que seus clientes encontrem as informações de que precisam da maneira mais rápida e precisa possível.
Aqui estão os fundamentos da URA e como ela desempenha um papel significativo no fornecimento de experiências de alto nível ao cliente.
O que é um sistema de Resposta de Voz Interativa (IVR)?
O Interactive Voice Response (IVR) é um sistema de menu de telefonia automatizado que interage com os chamadores e os encaminha para destinatários relevantes usando comandos de voz ou seleção de teclado de tom. Projetadas para atender clientes ou encaminhar chamadas sem um operador ao vivo, essas respostas são pré-gravadas ou geradas virtualmente na forma de voz, retorno de chamada, e-mail etc.
6 características importantes de um IVR
Um sistema IVR ajuda a oferecer aos seus clientes uma experiência superior de várias maneiras. Aqui estão algumas das funções mais importantes do software IVR:
1. Colete informações do cliente
O primeiro passo para encaminhar uma chamada para o agente certo é coletar informações sobre as necessidades do chamador. Um IVR reúne informações sobre o chamador, como o produto ou serviço específico com o qual eles precisam de ajuda e o tipo de suporte de que precisam.
2. Encaminhar chamadas para agentes
Uma vez que o IVR coleta as informações do chamador, ele pode encaminhá-lo para o agente ou departamento mais qualificado para atender às suas necessidades. Isso otimiza o desempenho de cada chamada, separando os chamadores com base em suas necessidades e, em seguida, navegando a chamada para o agente correto ou resposta automática. Isso reduz o tempo de espera do cliente e garante que ele seja encaminhado ao agente certo sem erros.
3. Responda a perguntas simples
Nem todos os problemas ou necessidades do cliente exigem intervenção humana. Coisas básicas, como informações da conta, detalhes comuns sobre sua empresa, perguntas frequentes e muito mais, podem ser respondidas por meio de respostas pré-gravadas. Isso reduz a carga de seus agentes e os libera para responder a problemas mais complexos, resultando em resolução mais rápida e atendimento ao cliente mais eficiente.
4. Automatize o suporte ao cliente
Um IVR permite que os clientes resolvam determinados problemas sem falar com um agente de atendimento ao cliente. Você pode pré-gravar respostas a perguntas frequentes e soluções para outros problemas comuns e o chamador pode navegar até uma solução. Permitir que os clientes obtenham soluções imediatas que não exigem um agente reduz os tempos de espera. Os serviços que podem ser automatizados incluem perguntas frequentes, pagamentos, rastreamento de pedidos e verificação do status da conta.
5. Realizar pesquisas
As pesquisas são uma ótima maneira de obter feedback de seus clientes e tomar decisões de negócios com base na entrada. Um IVR pode ajudá-lo a coletar feedback em tempo real com pesquisas simples no final de sua interação. Mantenha as pesquisas IVR curtas e faça a pergunta mais importante primeiro, caso o chamador caia. Além disso, muitos IVRs podem gravar as vozes dos chamadores, para que você possa fazer perguntas abertas para obter feedback mais detalhado.
6. Implemente promoções de marketing
O suporte ao cliente não é o único benefício de um IVR. Você pode usá-lo para promoções de mercado e vendas também. Quando as chamadas recebidas chegam, você pode apresentar ofertas especiais ou promover novos produtos ou serviços enquanto o chamador está esperando para ser roteado. Outra maneira inovadora de usar uma URA é aproveitá-la em campanhas de marketing integradas. Adicione um número de telefone IVR a um anúncio para que os clientes em potencial possam ligar para participar de concursos, resgatar uma oferta ou fazer uma pesquisa. Em seguida, transmita sua mensagem de marketing durante a ligação.
9 benefícios de instalar um sistema IVR
Os sistemas IVR oferecem vários benefícios, desde a resolução mais rápida de problemas até a melhoria da imagem da sua marca. Aqui estão nove das vantagens mais úteis:
1. Tempos de resposta mais rápidos
A velocidade é uma prioridade para os consumidores que desejam comprar ou fazer uma pergunta sobre um produto ou serviço. 90% de clientes considere uma resposta imediata importante ou muito importante ao procurar suporte ao cliente. Um sistema IVR pode acelerar o processo de suporte com menus de autoatendimento. Reduza os tempos de resposta automatizando respostas a perguntas simples e roteando com precisão outros chamadores para os agentes. Eles podem até agendar retornos de chamada para que os clientes possam pular a fila completamente.
2. Roteamento e respostas de agentes mais precisos
Os IVRs solicitam aos clientes que especifiquem suas necessidades escolhendo opções em um menu usando o teclado ou a voz. Isso ajuda a encaminhá-los com precisão para o departamento mais bem equipado para responder às suas perguntas. Para consultas simples, o IVR pode direcioná-las para respostas pré-gravadas.
3. Tempos de resolução mais baixos
Os clientes esperam cada vez mais uma resolução imediata. 67% da perda de clientes pode ser evitada se seus problemas forem resolvidos na primeira interação. Um IVR aumenta significativamente as chances de resolução rápida porque os chamadores são direcionados para o agente ou departamento mais adequado, reduzindo a necessidade de transferência para outro representante. Para consultas que não precisam de intervenção humana, respostas pré-gravadas e automação aceleram exponencialmente a resolução.
4. Maior satisfação do cliente
Um IVR confiável e fácil de usar garante que os clientes sejam sempre direcionados ao departamento ou agente correto. Essa precisão, aliada às respostas rápidas e automatizadas do IVR, faz com que o cliente se sinta bem atendido. Por serem automatizados, os IVRs sempre atendem no primeiro toque e estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, mesmo durante feriados e intervalos. Tudo isso contribui para uma melhor experiência e satisfação.
5. Menores custos operacionais
Os sistemas IVR executam várias tarefas repetitivas por conta própria, reduzindo o número de representantes de suporte necessários. O aumento da eficiência por meio de roteamento de chamadas preciso e tempos de espera reduzidos reduz drasticamente os custos operacionais, devido à maior produtividade e menos funcionários. Na verdade, um relatório recente da ContactBabel mostrou que seis ou sete chamadas IVR de autoatendimento custam aproximadamente o mesmo que uma única chamada pessoa a pessoa.
6. Melhor eficiência no atendimento ao cliente
Com um IVR, os clientes podem ser direcionados para agentes altamente qualificados com habilidades e conhecimentos específicos. Por meio da coleta de dados, o roteamento de chamadas pode ser personalizado e os agentes têm menos probabilidade de transferir a chamada para outro agente.
7. Disponibilidade 24×7
Sempre ativados, os IVRs permitem que os clientes entrem em contato com o suporte ao cliente a qualquer momento. Mesmo que você não tenha representantes ao vivo disponíveis, os clientes ainda podem entrar em contato com seu IVR e obter respostas para perguntas simples ou até mesmo agendar retornos de chamada com os agentes. Isso ajuda fora do horário comercial, feriados e pausas.
8. Maior personalização
Os IVRs podem melhorar o relacionamento com os clientes, proporcionando a eles uma experiência personalizada. Programe-o com saudações exclusivas para chamadas conhecidas, abordando-as pelo nome ou até mesmo desejando-lhes um feliz aniversário. Os sistemas IVR vêm com recursos multilíngues que você pode personalizar.
9. Melhor imagem da empresa
Pequenas empresas podem usar IVR para parecer maiores do que realmente são. A automação ajuda a construir uma imagem profissional para sua marca. Para empresas maiores, um IVR mostra estabilidade e consistência no suporte ao cliente. Quanto mais intuitivo for o seu IVR, mais impressionados alguns clientes ficarão.
O fluxo IVR: como uma chamada é atendida
Os IVRs funcionam como qualquer chamada telefônica. A única diferença é que é automatizado e permite opções de autoatendimento. Veja como é um fluxo IVR típico:
- Recebe uma chamada.
- O IVR responde com uma mensagem de boas-vindas automática programada no backend.
- Depois de cumprimentar o chamador, o IVR fornece ao chamador uma série de opções de menu.
- O chamador então escolhe entre essas opções para se conectar às respostas que procura, seja por meio de mensagens pré-gravadas ou roteando para um agente de atendimento ao cliente em um departamento ou área de especialização específica.
- Se houver uma fila, o cliente pode ser colocado em espera brevemente. Os tempos de espera são normalmente baixos devido aos algoritmos de roteamento de chamadas eficientes.
- O cliente é encaminhado para o agente correto.
- O agente do call center ajuda o cliente com sua dúvida ou resolução de problemas.
- Se aplicável, o IVR solicita que o cliente preencha uma breve pesquisa relacionada à qualidade da chamada.
Digite IVR conversacional
O surgimento da tecnologia de IA e aprendizado de máquina está trazendo um novo padrão para interações comuns de atendimento ao cliente, principalmente no call center. A URA conversacional é uma das muitas inovações que você provavelmente já experimentou com a acessibilidade do processamento de linguagem natural em produtos empresariais críticos. Com a capacidade de arquitetar interações mais humanas e sequências lógicas nos canais de suporte ao cliente, a URA conversacional oferece aos clientes a oportunidade de autoatendimento e encontrar respostas mais rapidamente – aumentando as expectativas para os tipos de experiências que os clientes desejam e que os gerentes de produto desejam providenciar.
Como a URA conversacional é diferente da URA padrão
A URA de conversação difere da URA padrão em muitos aspectos importantes tanto para o consumidor quanto para o gerente de atendimento ao cliente. No nível das soluções, um sistema IVR conversacional permite que um arquiteto de operações crie fluxos de trabalho além das barreiras de um sistema de menu tradicional ou árvore lógica. Em termos práticos, isso significa que um cliente não precisa responder a um conjunto de perguntas de menu para encontrar a resposta para seu problema ou ser encaminhado para um departamento específico, mas pode responder a solicitações semelhantes a um agente ativo. Por exemplo, a URA conversacional pode ser configurada para trabalhar com perguntas mais abertas, como "Em que posso ajudá-lo hoje?" ou "Diga-me qual problema você está tendo". É como a Siri para o seu contact center.
A URA de conversação também pode fornecer novos níveis de insights além do que um sistema de URA tradicional pode fornecer. Ao permitir que os clientes se envolvam de forma mais natural com você e removendo os limites das perguntas importantes, você capacita seu departamento de atendimento ao cliente a saber mais sobre as necessidades de seus clientes em relação ao tempo, estação e lançamentos de produtos. O gerente do contact center pode então preparar, adaptar e dimensionar o serviço de acordo para garantir a melhor experiência para seus clientes.
Lifesize CxEngage IVR: a melhor abordagem da categoria
A solução de contact center CxEngage da Lifesize emprega uma arquitetura de microsserviços, que dá aos clientes acesso a vários recursos inovadores. Semelhante à forma como você pode habilitar uma variedade de plug-ins para um aplicativo de nuvem como CRM, ERP ou CMS, há muitas integrações que você pode habilitar no CxEngage para sua organização.
CxEngage's integração com a Omilia não apenas expande o produto com recursos de conversação IVR baseados em processamento de linguagem natural e reconhecimento de fala, mas também fornece miniApps pré-empacotados e configurados para muitas verticais e idiomas populares que um gerente de contact center pode usar e implantar sem qualquer codificação. Soluções como o Pacotes xPert vêm com dicionários de anotação de conceito prontos para uso e regras que podem reduzir drasticamente os custos e o tempo de colocação no mercado para a atualização do serviço ao cliente.
Outro recurso popular do CxEngage é seu sistema de URA visual nativo, que permite que os clientes naveguem pelas opções de URA em um aplicativo móvel. Isso aumenta os recursos de autoatendimento e reduz o número de chamadas caras que seu contact center precisa atender. Também atrai um público mais amplo, incluindo usuários mais jovens ou mais experientes em tecnologia que preferem usar um aplicativo móvel em vez de uma chamada telefônica tradicional.
Combinando CxEngage de tamanho real com Solução de pagamento assistido por agente da Key IVR, você também pode oferecer pagamentos seguros (PCI-DSS Nível 1 v3.2) como parte de suas interações com o call center. A plataforma Border da Key IVR permite que os gerentes de contact center criem fluxos de trabalho de pagamento para rotas de entrada, saída e transferência a quente (ou transferência de agente ao vivo). Isso adiciona uma camada essencial de segurança aos pagamentos de sua empresa, ao mesmo tempo em que fornece operações com automação de pagamento sempre disponível que pode ser dimensionada em todo o mundo.
Perguntas frequentes sobre URA
IVR é o mesmo que ACD?
Não. A Resposta de Voz Interativa é diferente de Distribuidor Automático de Chamadas (ACD). IVR é uma tecnologia que ajuda os clientes a obter informações de um sistema telefônico sem um operador. O ACD é um sistema que roteia os chamadores para os agentes com base em regras predefinidas. Assim, quando um cliente liga para um contact center, o IVR pega suas informações e os direciona para a resposta. Se eles precisarem falar com um agente, o sistema ACD ajudará a encaminhá-los para o departamento certo. IVR e ACD não são a mesma coisa, mas trabalham juntos para proporcionar uma experiência tranquila ao chamador.
A URA é melhor do que colocar os clientes em espera?
As pessoas não gostam de ser colocadas em espera. Quase 60% dos consumidores desligam se ficarem em espera por um minuto ou mais. Um IVR ineficiente não é melhor. Um IVR conversacional e intuitivo, no entanto, oferece aos clientes uma boa experiência. IVRs de qualidade devem ser capazes de rotear chamadas com precisão para o agente certo e incluir benefícios como retorno de chamada.
Conclusão
Se você deseja aumentar a satisfação e a retenção de seus clientes, mantendo os custos baixos, um sistema IVR é uma estratégia essencial de call center. Mas tem que ser intuitivo e confiável. Otimize seu IVR e atualize-o regularmente para oferecer um atendimento ao cliente superior de forma consistente.
