A mudança é uma constante, mas apesar da evolução persistente desta indústria, os elementos que formam a base de um bom atendimento ao cliente permanecem em grande parte os mesmos. Enquanto os consumidores estão se comunicando de mais maneiras do que nunca, do clássico telefonema ao e-mail, chat ao vivo, SMS e mídias sociais, as marcas devem fornecer um ótimo atendimento ao cliente, não importa o canal, para entregar os três princípios básicos do “conheça-me”. , “serve-me” e “não perca meu tempo”.
É uma grande mudança para as marcas fornecerem serviços além de atender chamadas telefônicas e e-mails. Embora o aspecto geral do “serviço” permaneça o mesmo, o método de envolvimento com os clientes é muito diferente. As pessoas estão acostumadas a esperar 24 horas por uma resposta de e-mail porque esse é o padrão estabelecido... mas esperar 24 horas não é suficiente nos canais de mídia social, onde uma resposta instantânea (mesmo que não seja uma resolução final) é esperada.
É um desafio para as marcas descobrir como gerenciar adequadamente a combinação certa de canais e garantir que a jornada do cliente pelos canais seja tranquila. Os clientes querem se sentir importantes e receber atendimento personalizado, seja online, por telefone ou pessoalmente. Os clientes esperam uma experiência omnicanal, então as marcas precisam se unir para oferecer o mesmo nível de serviço em todos os canais para manter esses clientes satisfeitos.
Basta um cliente para prejudicar a reputação de uma marca e impactar negativamente seus resultados. E um ambiente de atendimento ao cliente multicanal mal gerenciado é onde tudo começa.
Como as marcas podem fornecer o melhor atendimento ao cliente e manter relacionamentos felizes e satisfeitos com os clientes? A resposta vem em duas partes: preparação e implementação de ferramentas fáceis de usar que permitem contact centers multicanal eficientes.
Comece com uma preparação séria nos bastidores
Os agentes do contact center devem estar preparados. Os agentes devem estar equipados com uma amplitude e profundidade de informações mais amplas do que nunca para garantir uma experiência positiva do cliente em toda a jornada do cliente. No mínimo, os agentes devem ser capacitados com pop-ups de tela contendo histórico relevante de contatos, transações e interações do cliente, independentemente de quais canais os clientes usam, para que uma resolução eficaz possa ser entregue rapidamente com o mínimo de esforço.
O novo mundo da interação multicanal requer as ferramentas certas
Este novo ambiente multicanal está se tornando a norma. Uma maneira de garantir que os agentes do contact center estejam prontos é equipá-los com um desktop multicanal integrado para que possam monitorar e visualizar todos os canais de comunicação em uma tela – e-mail, SMS, telefone, bate-papo ao vivo e mídia social. Um desktop de tela única também permite que os agentes dinamizem facilmente uma interação com o cliente de um canal de comunicação para outro. Os clientes esperam interação em tempo real e as marcas devem entregar.
Roteamento contextual também pode ajudar as marcas a fornecer atendimento personalizado ao cliente em tempo real. O roteamento contextual leva em consideração as ações e atividades atuais, em vez de depender de informações históricas. Isso significa que as empresas podem tomar medidas imediatas para potencialmente “salvar” um relacionamento com o cliente antes que ele seja perdido.
O resultado final de cada interação com o cliente deve ser um cliente feliz e satisfeito. Garantir que os agentes possam se envolver em um ambiente multicanal ajuda bastante a satisfazer os clientes. Um artigo que escrevi no início deste ano, o ICMI fala sobre como as marcas podem implementar a comunicação multicanal e os benefícios que ela pode oferecer. Confira mais detalhes sobre as novas tecnologias que tornam a interação multicanal com o cliente mais simples e eficiente.
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