No final das contas, somos todos clientes – e estamos todos no atendimento ao cliente. Não há um de nós que seja adequado para existir neste mundo por conta própria. Nós precisamos de ajuda. E a única maneira de obter essa ajuda é ajudando os outros.
Então, quando você resume tudo, o trabalho que fazemos no espaço de experiência do cliente é realmente pegar alguns dos mecanismos mais universais e fundamentais da humanidade e da sociedade e tentar fazê-los crescer a partir de nossos relacionamentos individuais , aos milhões e bilhões de interações que nossas empresas suportam anualmente.
E a clientes O legal disso é que também podemos espiar através do espelho do outro lado. Podemos aproveitar as lições aprendidas de empresas que decifraram o código para fornecer ajuda excepcional em escala e usá-las como inspiração em nossas próprias vidas e relacionamentos.
Então, com isso em mente, aqui estão alguns exemplos de excelente atendimento ao cliente em 2015 – e as lições que podemos aprender com eles:
- Amazon, uma referência de excelente atendimento ao cliente, lançou o Amazon Prime Now em mais de 20 cidades nos EUA Dezenas de milhares de itens estão disponíveis para entrega em uma ou duas horas. Primeiro, foi a entrega gratuita de 5 a 7 dias, depois a entrega gratuita de dois dias com a assinatura Prime, e o Prime Now poderia mudar a cara das compras on-line e tornar a vida ainda mais fácil para os clientes. A lição? Quanto mais você puder oferecer gratificação instantânea, mais felizes serão os outros ao seu redor.
- A Transportation Security Administration, juntamente com a maioria das agências governamentais, não é conhecida por ser focada no cliente. Está trabalhando para mudar isso com o lançamento do identificador de Twitter @AskTSA, que oferece serviço e suporte — e respostas personalizadas — aos viajantes que fazem perguntas. A lição? Abra um pouco o quimono e compartilhe as informações de forma transparente para que todos possam ver.
- #ForceforDaniel foi um tópico de tendência este ano, com pessoas de todo o país pedindo à Disney e ao diretor JJ Abrams para dar a um super fã de Star Wars em estado terminal uma pré-exibição do novo filme de Star Wars. Eles o fizeram, com uma exibição em casa do filme não editado, poucos dias antes de ele falecer. Considerando o sigilo em torno do filme, essa foi uma grande jogada de atendimento ao cliente – para Daniel e todos os fãs de Star Wars. A lição? As coisas boas também se tornam virais… E todos nós ainda adoramos ver a compaixão à mostra, especialmente quando menos se espera.
- Nordstrom agora oferece design de calçados personalizados. Isso mesmo, qualquer cliente pode ser um designer de sapatos e criar seu próprio par de sapatos personalizados. Como diz Shep Hyken, “A Nordstrom faz isso de novo, estando um passo à frente no atendimento ao cliente; desta vez criando não apenas uma experiência incrível, mas uma experiência personalizada e incrível.” A lição? Trate todos como se fossem os únicos e dê às pessoas ao seu redor espaço para se expressarem.
- Taylor Swift é, sem dúvida, uma das artistas mais populares do mundo. Ela faz questão de se envolver com seus fãs nas redes sociais e pessoalmente. Ela pode ter se superado em 2015, doando US $ 50,000 para ajudar a pagar o tratamento médico para um jovem “Swiftie.” Swift entende que ela não estaria onde está sem seus fãs – e ela respeita isso, fazendo o que pode para mostrar a eles seu apreço. A lição? Há humildade na gratidão que é incrivelmente atraente para os outros, e é amplificada exponencialmente quando você 'paga adiante'.
- A Zappos é outra empresa lendária pelo atendimento ao cliente e por agitar as coisas. Em 2015, foi removeu todos os gerentes e mudou para uma “holocracia.” Isso capacitou os funcionários ainda mais do que antes para cuidar da melhor forma possível dos clientes. A lição? As pessoas tratam as outras como são tratadas. Quando você valoriza e respeita as pessoas ao seu redor, há um efeito cascata que vai muito além de suas próprias interações.
- Embora não seja uma experiência tradicional de atendimento ao cliente, os alunos são os clientes de seus professores. Como tal, é trabalho do professor ajudar os alunos (quase) de todas as maneiras que puderem. Houve vários exemplos de professores ajudando os alunos com seus filhos durante as aulas. O último exemplo viral é de um professor entretendo uma criança de 5 anos e uma de 6 anos enquanto sua mãe fazia o exame final. A lição? Ir além não é tão difícil e pode fazer uma grande diferença positiva no dia de alguém.
Claro que esses são apenas alguns dos incontáveis exemplos de empresas fazendo 'a coisa certa' – esta lista poderia continuar indefinidamente. Mas não é preciso para que a moral da história fique clara: a questão do outro. E quando você encontra maneiras de colocá-los em primeiro lugar, ser grato por eles, respeitá-los, ouvi-los, cuidar deles e dar-lhes espaço para expressar o melhor de si mesmos, você pode se surpreender ao descobrir o melhor em você também.
Um brinde a todas as lições aprendidas em 2015 e as que ainda virão em 2016. De todos nós aqui da Serenova, não poderíamos estar mais gratos a vocês, nossos clientes, parceiros e amigos. Que vocês encontrem o melhor de todas as coisas dentro de si mesmos e uns dos outros nesta temporada de férias e além.
- Baker Johnson
