Olhando para o futuro: cinco tendências de contact center para conhecer e usar em 2019 (parte 1)

Detecção de tendências. No domínio da experiência do cliente, é uma palavra da moda para ficar por dentro dos insights emergentes e conectá-los a iniciativas que impulsionam a inovação e o sucesso. O truque é encontrar tempo para identificar e entender as tendências que importam para que você possa fazer essas conexões.

Para ajudá-lo, coletamos e analisamos dados de fontes, incluindo centenas de nossos contact center clientes e publicamos nossas descobertas em Tendências de contact center que você precisa conhecer 2019. Este e-book o ajudará a olhar para o futuro com uma compreensão das tendências que mais impactarão seu contact center e oferecerá dicas para aproveitá-las em seu benefício.

Em uma série de cinco posts, vou detalhar as cinco tendências que destacamos no e-book e compartilhar ideias sobre as oportunidades que elas apresentam para os contact centers em 2019 e além.

Vamos começar com: Tornando mais fácil fazer negócios.

Identificamos a primeira tendência notável como o movimento para permitir interações mais fáceis e suaves com o cliente. A razão pela qual as marcas de sucesso estão tão focadas nisso é porque, de acordo com o Relatório do Índice de Satisfação do Contact Center de 2017, 41% das pessoas compartilham suas experiências com os clientes — as boas e as ruins. Mais convincente é o fato de que, de acordo com Pesquisa do Zendesk, 66% dos clientes B2B e 52% dos clientes B2C pararam de comprar após uma interação ruim com o atendimento ao cliente.

Isso pode ser tanto um aviso perene quanto uma tendência, mas a mensagem é clara: as organizações devem tornar mais fácil para os clientes fazer negócios com eles - em todas as interações - se quiserem mantê-los.

Seus clientes estão entrando em contato com você com problemas que desejam resolver e desejam que a solução seja rápida e indolor. Quando você fica aquém das expectativas, há consequências reais, porque no mundo multicanal de hoje, sempre ativo, as notícias de más experiências do cliente viajam rapidamente.

A boa notícia — e a oportunidade para o seu contact center — é que, quando você acerta e atende às expectativas por meio de interações perfeitas, os benefícios têm efeitos reais, incluindo o aumento da receita gerada por clientes fiéis e satisfeitos.

Veja como começar no caminho certo para facilitar as interações com o cliente:

Você não pode melhorar sem primeiro entender a dor

Embora os clientes não esperem que os agentes saibam por que estão ligando, eles não querem fornecer as mesmas informações repetidamente. Eles esperam que você colete as informações que eles forneceram e as use para interações mais inteligentes.

Isso pode começar com o agente recebendo o cliente de volta pelo nome ou – com a tecnologia certa – sabendo que o cliente ligou várias vezes em dois dias, priorizando a chamada e encaminhando-a para o agente mais qualificado para lidar com o problema.

Os clientes também estão expressando cada vez mais frustração com a resposta de voz interativa (IVR). Embora o IVR seja uma parte crítica da eficiência de custos do contact center, os clientes não querem gastar 10 minutos conversando com ele e depois começar do zero depois de transferidos para um agente ativo.

Uma abordagem criativa para esse ponto problemático é alavancar a URA visual nos smartphones dos clientes. Você pode capacitar os usuários móveis - que provavelmente inclui a maioria de seus clientes - para navegar de forma rápida e fácil pelo menu do seu contact center visualmente antes de se conectar com o agente ao vivo ou até mesmo implementar um solução de videochamada. Nesse caso, você conheceu seus clientes em seu território, o que é importante.

Em todos os casos, o caminho mais rápido para facilitar as interações com o cliente é entender completamente a experiência do cliente para que você possa melhorá-la. Comece mapeando todos os pontos de contato e pontos de entrada do cliente. Em seguida, dê um passo para trás e determine como aliviar cada ponto de dor até superar as expectativas.

No meu próximo post, abordarei a tendência do autoatendimento e o que ele pode – e o que não pode – fazer para melhorar a experiência do cliente, fidelizar e gerar satisfação a longo prazo.

Para baixar o e-book completo, Tendências de contact center que você precisa conhecer 2019, clique em Aqui.  Pronto para melhorar a experiência do cliente agora? Solicite uma demonstração.

Michelle Burrows é diretora de marketing da Serenova, onde lidera a estratégia de marketing global da empresa, desenvolvimento de marca, comunicação e geração de demanda. Antes de ingressar na Serenova, Michelle foi vice-presidente de marketing e análise da Comcast Business, liderando o contact center de fidelidade do cliente. Antes da Comcast, ela atuou como vice-presidente de marketing de demanda da inContact (NICE inContact) e ocupou cargos de liderança na Rally Software (CA Technologies), Verint Systems e Genesys Conferencing (West Corporation).