A inteligência artificial (IA) é um tópico de tendência familiar. Em nosso e-book, Tendências de contact center que você precisa conhecer 2019, está incluída entre as tendências mais importantes que os líderes de contact center devem considerar para otimizar o desempenho no novo ano. Vamos falar sobre o que a IA pode e não pode fazer pelo seu contact center.
Em 2019, espere uma mudança na conversa da IA como uma bala de prata para substituir o agente ativo por uma ferramenta para dar suporte aos agentes e aprimorar a experiência do cliente.
O Gartner prevê que, até 2020, os clientes gerenciarão 86% de seus relacionamentos com uma empresa sem interagir com um ser humano. Isso é certamente um forte endosso do poder potencial da IA, que pode encontrar rapidamente padrões em dados, analisar linguagem e se adaptar a dados em mudança. A IA já é usada para potencializar as opções de autoatendimento dos contact centers e pode capacitar os agentes para lidar e resolver melhor os problemas desafiadores.
Por exemplo, quando os agentes do seu contact center estão gastando cada vez mais tempo no telefone procurando informações relevantes em vez de resolver os problemas dos clientes, a IA pode direcionar as ferramentas e o contexto necessários para oferecer suporte aos clientes de forma mais rápida e eficaz. Ao longo de uma interação com o cliente, ele pode orientar e orientar o agente com as próximas melhores ações. Ele também pode aumentar a eficiência e a experiência do cliente roteando as chamadas com base na experiência e especialização do agente.
Aproveite seu poder, mas prepare-se para possíveis armadilhas
Quando usada estrategicamente, a IA pode melhorar claramente as operações do contact center e a experiência do cliente. No entanto, os contact centers estão descobrindo que a IA não é uma tecnologia plug-and-play, set-it-and-forget-it. O treinamento pode ser difícil e, se não for bem executado, o resultado pode ser uma fonte de frustração do cliente, superando os benefícios da IA.
Para evitar isso, desenvolva e comunique uma estratégia e um plano detalhados sobre como usar melhor a IA e, em seguida, treine completamente seus agentes. A IA pode ser aproveitada para “aprender” a responder a problemas comuns de clientes de Nível 1 e, em seguida, conectar-se a agentes ativos quando necessário ou solicitado pelos clientes. Depois que a IA for estrategicamente implementada em seu contact center, as consultas de clientes direcionadas aos agentes provavelmente serão mais complexas, pois o autoatendimento orientado por IA lida com perguntas mais gerais, tornando essencial o treinamento completo.
Os maiores benefícios da IA estão em aproveitá-la como um complemento, não um substituto para agentes ativos bem treinados. Encontrar um equilíbrio por meio de uma experiência de agente ao vivo com tecnologia de IA é a combinação vencedora para agentes, operações e clientes. A melhor preparação para isso é um contact center baseado em nuvem com flexibilidade para integrar tecnologias de IA à medida que elas se desenvolvem.
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Michelle Burrows é diretora de marketing da Serenova, onde lidera a estratégia de marketing global da empresa, desenvolvimento de marca, comunicação e geração de demanda. Antes de ingressar na Serenova, Michelle foi vice-presidente de marketing e análise da Comcast Business, liderando o contact center de fidelidade do cliente. Antes da Comcast, ela atuou como vice-presidente de marketing de demanda da inContact (NICE inContact) e ocupou cargos de liderança na Rally Software (CA Technologies), Verint Systems e Genesys Conferencing (West Corporation).
