Não será surpresa para qualquer um que gerencie agentes de contact center – ou qualquer pessoa que já tenha interagido com um para resolver um problema – que eles são os pilares de uma experiência positiva para o cliente. Além dos avanços de autoatendimento e inteligência artificial, o crescente impacto dos agentes nos resultados de um contact center continua sendo uma tendência significativa do setor em 2019. Por esse motivo, destacamos a crescente influência dos agentes em nosso e-book, Tendências de contact center que você precisa conhecer 2019.
Vamos nos aprofundar no porquê e como manter seus agentes felizes, engajados e agregando valor este ano e muito além.
Erosão por atrito
Quando seus agentes não estão satisfeitos, a experiência do cliente sofre. Quando bons agentes saem, você perde representantes de marca positivos, experientes e treinados e deve reinvestir tempo e dinheiro significativos para preencher a lacuna. Além disso, até substituir os agentes perdidos, você não está equipado para lidar com o volume de chamadas. É por isso que líderes de contact centers entrevistados para Desafios e Prioridades do Contact Center para 2017, publicado pela Contact Center Pipeline, citam a rotatividade de agentes como seu principal desafio.
Agentes engajados entregam um valor tremendo
Por outro lado, o valor de agentes felizes é positivamente quantificável. Quando altamente engajados, esses funcionários leais e Embaixadores da marca têm um efeito muito direto na satisfação do cliente e, em última análise, na receita. Isso porque funcionários engajados – apoiados por processos e fluxo de trabalho robustos – podem se concentrar e oferecer experiências excepcionais e vencedoras aos clientes.
Infelizmente, porém, 87% dos funcionários em todo o mundo estão desengajados, de acordo com a Gallup. Os pesquisadores da Gallup dizem: “Esses funcionários são indiferentes e não gostam nem desgostam de seu trabalho. Eles representam um risco, e esse risco pode se inclinar para qualquer lado – bom ou ruim.” Para garantir que o pêndulo oscile claramente na direção positiva, as organizações devem se comprometer a engajar seus agentes de forma mais eficaz.
Aqui estão duas maneiras comprovadas de fazer isso.
Equipar os agentes para fazerem bem o seu trabalho
Os agentes encontrarão uma maneira de fazer seus trabalhos, independentemente de você equipá-los adequadamente. E enquanto a criatividade empreendedora pode ser interpretada como um sinal de engajamento, movimentos renegados para usar suas próprias ferramentas ou inventar processos correm o risco de um colapso no contact center e na experiência do cliente. Isso definitivamente não é uma boa notícia líquida.
Para garantir interações consistentes, integradas e contínuas entre os canais que proporcionam experiências positivas ao cliente, forneça aos agentes ferramentas intuitivas que os capacitam, permitindo que os supervisores rastreiem as interações e oriente o treinamento. Especificamente, as ferramentas de gerenciamento de qualidade ajudam a monitorar e avaliar as interações dos agentes com os clientes e identificar áreas que precisam de melhorias e mais treinamento. Comunicar claramente as expectativas e fornecer a ajuda de que precisam para desenvolver habilidades técnicas e pessoais é uma maneira comprovada de manter os funcionários engajados e com desempenho nos mais altos níveis.
Acompanhe as métricas certas
Os níveis de serviço são uma medida, mas não são a única métrica que vale a pena acompanhar. Considere cuidadosamente todas as métricas que afetarão a eficiência do seu contact center, a experiência do cliente e a produtividade do agente.
Muitas métricas podem frustrar os agentes e eles perderão o foco no que é mais importante. As expectativas tornam-se confusas. E as métricas erradas podem encorajar o comportamento errado. Por exemplo, medir os agentes exclusivamente no número de chamadas atendidas ou na duração da chamada pode levar a experiências ruins do cliente.
Em vez disso, comece com métricas como Pontuação líquida do promotor (NPS) e Satisfação do Cliente (CSAT), que refletem a experiência do cliente e impactam a receita. Em seguida, com base no seu negócio, escolha apenas três a cinco métricas para medir o progresso e motivar seus funcionários.
Como os agentes têm um impacto cada vez mais direto na receita por meio da experiência do cliente, é fundamental encontrar as ferramentas certas para mantê-los engajados positivamente. Na verdade, o sucesso do seu contact center – e da organização – depende disso.
Para baixar o e-book completo, Tendências de contact center que você precisa conhecer 2019, clique em SUA PARTICIPAÇÃO FAZ A DIFERENÇA. Pronto para melhorar a experiência do cliente agora? Solicite um Demo.
Michelle Burrows é diretora de marketing da Serenova, onde lidera a estratégia de marketing global da empresa, desenvolvimento de marca, comunicação e geração de demanda. Antes de ingressar na Serenova, Michelle foi vice-presidente de marketing e análise da Comcast Business, liderando o contact center de fidelidade do cliente. Antes da Comcast, ela atuou como vice-presidente de marketing de demanda da inContact (NICE inContact) e ocupou cargos de liderança na Rally Software (CA Technologies), Verint Systems e Genesys Conferencing (West Corporation).
