Se você é um líder de contact center, há muito sobre os Millennials e a Geração Z que vale a pena entender. Na verdade, essas gerações mais jovens podem ser as melhores amigas do seu contact center. Isso porque, como o grupo demográfico de consumidores e agentes que mais cresce, sua influência no seu sucesso é enorme.
Aproveitar essas mudanças geracionais é uma das cinco tendências destacadas em nosso e-book, Tendências de contact center que você precisa conhecer 2019. Vamos falar sobre como fazer isso para beneficiar seu contact center este ano e além.
Satisfazendo uma nova geração de clientes
Embora os estereótipos exagerados possam errar o alvo, o fato indiscutível de que os Millennials e a Geração Z são as primeiras gerações de nativos digitais não pode ser ignorado. Eles estão acostumados a serem conectados a smartphones, multitarefas na web e em aplicativos. Eles são autossuficientes em tecnologia e preferem controlar seus destinos digitalmente.
Como resultado, quando se trata de atendimento ao cliente – em contraste com a Geração X e os Baby Boomers antes deles – sua primeira inclinação não é fazer uma ligação telefônica. Na verdade, segundo Atravessando a divisão geracional: fornecendo atendimento ao cliente para os consumidores de hoje, 32% dos Millennials são tão avessos a ligar para contact centers que dizem que preferem fazer compras na véspera de Natal.
A melhor estratégia de experiência do cliente, especialmente se sua base de clientes for multigeracional, é uma variedade de opções de autoatendimento como parte de uma oferta omnicanal. Isso inclui e-mail, mensagens de texto, bate-papo online, bots e perguntas frequentes e fóruns baseados na web. O reconhecimento de voz e o autoatendimento com inteligência artificial para redefinição de senha e transações com cartão de crédito também são escolhas inteligentes para usuários móveis pesados, como Millennials e Geração Z.
Mas seria um erro eliminar completamente o toque humano. A geração do milênio e a geração Z esperam uma experiência do cliente rápida, personalizada e segura quando sentem que é necessário migrar para o telefone. Isso significa que nenhum tempo de espera prolongado ou interações frustrantes se repetem para os agentes que lutam para resolver seus problemas.
Na verdade, Mark Matthews, vice-presidente de desenvolvimento de pesquisa e análise da indústria da National Retail Federation, alerta as empresas que a Geração Z, em particular, espera experiências sem atrito que se alinhem com suas expectativas de imediatismo e conveniência.
Envolvendo uma nova geração de agentes
Muitas dessas mesmas preferências e inclinações geracionais do consumidor podem ser aplicadas aos agentes Millennial e Geração Z. Considerar suas preferências e aplicá-las cuidadosamente criará um ambiente de trabalho focado em ajudá-los a prosperar. Para obter melhores resultados com a integração, você pode aproveitar o autoaprendizado sob demanda que é altamente interativo, responsivo a dispositivos móveis e de ritmo próprio.
Também é importante reduzir a divisão geracional de agentes em sua força de trabalho do contact center. Os Millennials e a Geração Z querem sentir que estão causando impacto, então ferramentas de contact center que capacitam eles e relatando que os ajude a avaliar e melhorar o desempenho promoverá o engajamento.
Compreender as necessidades e motivações das gerações mais jovens que têm cada vez mais impacto no seu contact center é um primeiro passo importante para o sucesso. Mas então, identificar e implementar maneiras de criar experiências de clientes que gerem fidelidade e um ambiente de trabalho que aumente o envolvimento dos funcionários é o que é necessário para aproveitar totalmente os benefícios da mudança geracional de hoje.
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Para baixar o e-book completo, Tendências de contact center que você precisa conhecer 2019, clique em SUA PARTICIPAÇÃO FAZ A DIFERENÇA. Você também pode ler minha perspectiva sobre cada tendência em uma série de posts:
- Tendência 1: Tornar mais fácil fazer negócios
- Tendência 2: redefinição de autoatendimento
- Tendência 3: IA não é uma bala de prata
- Tendência 4: O Impacto dos Agentes