Cada geração é conhecida por alguma coisa. Pode ser um rótulo que a geração anterior colocou nele. Pode ser uma tendência ou evento mundial ou qualquer outra coisa que defina a geração. Os Baby Boomers foram a maior geração em, bem, gerações e experimentaram um padrão de vida mais alto do que as gerações anteriores. A Geração X é percebida como um grupo rebelde e “sujo”, após a música predominante durante seus anos de formação. E a Geração Y, também conhecida como Millennials, é a primeira geração a crescer com tecnologia abrangente que moldou sua visão de mundo.
Os millennials estão crescendo – os mais jovens agora têm 15 anos, enquanto os mais velhos estão na casa dos 30 – e suas experiências com a tecnologia estão influenciando tudo em suas vidas. Como eles interagem uns com os outros (uma preferência por mensagens de texto em vez de falar)... como eles trabalham (mais desejo de trabalho remoto do que entrar em um escritório)... até como e onde eles criam suas famílias (desejo por mais urbano, menos suburbano). Portanto, é natural que a tecnologia seja uma grande parte de suas interações com as marcas – e mude a forma como as marcas fornecem atendimento ao cliente.
Em um Estudo da Accenture nos padrões de compra da geração do milênio, uma experiência perfeita do cliente foi apontada como uma das principais prioridades. Os millennials esperam que os mesmos descontos sejam válidos na loja e online. Eles esperam a mesma experiência na loja e online e levarão seus negócios para outro lugar se ficarem frustrados. Os millennials querem ser tratados como clientes valiosos e importantes, e valorizam interações personalizadas. Muitos Millennials participam de programas de fidelidade e esperam que esses programas sejam recompensados com mais personalização e respeito.
Os millennials usam a tecnologia a seu favor. Desde “curtir” marcas nas mídias sociais para obter descontos até comprar on-line pelo melhor preço, confiar nas avaliações dos usuários para tomar decisões de compra e esperar uma experiência perfeita, independentemente do canal, fica claro que a interação on-line é importante. Pesquisa de LiveOps mostrou que 71% dos Millennials usaram canais sociais e móveis para se comunicar com uma marca e 89% dos consumidores acreditam que é importante poder se comunicar com uma marca em qualquer canal e receber a mesma qualidade e eficiência de resposta. Com uma população tão grande de millennials (cerca de 80 milhões nos EUA) com poder de compra crescente (estimado em US$ 1.4 trilhão anualmente até 2020), as marcas inteligentes devem adaptar seu atendimento ao cliente para atender às necessidades dos millennials.
Então, o que as marcas inteligentes podem fazer para fornecer atendimento ao cliente de alto nível para os Millennials? Vamos começar oferecendo uma variedade de maneiras de entrar em contato com uma marca.
Como os Millennials são tão experientes em tecnologia, eles valorizam o uso de ferramentas sociais para interações cliente-marca. E eles esperam opções além de chamadas telefônicas e e-mail – tudo, desde bate-papo ao vivo, videoconferência, SMS e interação no Facebook, Twitter, Instagram, YouTube e outras plataformas sociais. O bate-papo ao vivo, em particular, é uma opção que os Millennials adotam. UMA vistoria do negócio de pesquisa e analista de suporte técnico Conselhos sobre software mostrou que 56% dos entrevistados com idades entre 18 e 34 anos preferem o chat ao vivo ao telefone. Isso ocorre em parte porque o bate-papo ao vivo oferece uma resposta imediata e em parte porque não prejudica a experiência de compra - a janela aparece e eles permanecem na mesma página para continuar quando o bate-papo terminar.
Os millennials tendem a ter menos paciência para esperar, pois cresceram com smartphones. Espera-se uma resposta rápida. Embora eles ainda valorizem as interações telefônicas para assuntos delicados ou para resolver um problema difícil, uma resposta imediata – via chat ao vivo, SMS ou engajamento no Twitter – com o mínimo esforço de sua parte é importante.
Outro engajamento social também é importante. A geração do milênio valoriza muito as opiniões de outros usuários, tornando a interação social um fator importante nas decisões de compra. E porque eles procuram informações em plataformas sociais e outros fóruns online, eles também sentem que é importante contribuir. Os millennials são mais propensos a postar uma avaliação do usuário ou feedback da marca – positivo ou negativo – do que outras gerações. E esse feedback provavelmente se espalhará ainda mais, mais rápido, devido às grandes redes sociais e ao desejo de aproveitar o feedback em primeira pessoa. Isso torna cada vez mais importante para as marcas atender às necessidades dos millennials ou arriscar que o feedback negativo se espalhe como um incêndio online.
Embora existam algumas diferenças entre a geração do milênio e outras gerações em suas expectativas de atendimento ao cliente, também existem semelhanças. Opiniões e experiências pessoais são importantes para todos os grupos de clientes e podem ter uma grande influência nas decisões da marca. O atendimento ao cliente on-line e de autoatendimento são importantes, pois as pessoas têm menos tempo para lidar com problemas e desejam uma resolução rápida na primeira vez. Informações on-line e opções para interações cliente-marca estão aumentando em importância para todos os grupos de clientes. Isso significa que as marcas inteligentes devem estar cientes dessas tendências e trabalhar rapidamente para implementar opções adicionais de engajamento do cliente.
Se sua marca não oferece chat ao vivo ou SMS agora, pense em adicioná-lo em breve. Há muitas considerações, é claro, desde o custo da tecnologia e suporte até a equipe para gerenciar o novo canal de contato. E as marcas devem estar prontas para se comprometer com as interações com os clientes em novos canais, se forem implementados. Não faz bem a uma marca dizer que oferece bate-papo ao vivo, mas nunca tem pessoas disponíveis para conversar com os clientes. Há muitas opções para começar com novos canais, desde tecnologia abrangente e programas de treinamento até soluções de pessoal.
Conclusão: as marcas inteligentes incorporam vários métodos de contato e fornecem atendimento ao cliente responsivo em todos os canais. Minha recomendação é começar hoje – para manter seus clientes satisfeitos hoje e amanhã.
