Monitore esse mapa para a jornada mais bem-sucedida

“Monitore o mapa da jornada do cliente e você encontrará o sucesso.” Isso pode soar um pouco como um biscoito da sorte, mas pergunte a qualquer pessoa do setor de atendimento ao cliente e essa afirmação soará verdadeira. As pessoas estão constantemente falando sobre a experiência do cliente e a satisfação do cliente e como melhorá-las. A natureza da jornada do cliente impacta enormemente ambos – identificar potenciais melhorias na jornada afetará diretamente a experiência percebida.

Muitas marcas realizam o mapeamento da jornada do cliente, onde criam um mapa de todas as etapas, estágios e pontos de contato que um cliente encontra. O mapeamento tem sido um caminho eficaz para a melhoria de processos há anos. Algumas marcas usam tecnologia analítica para dissecar o histórico e as preferências de interação do cliente. Eles usam esse insight para impulsionar a melhoria do processo ou para identificar áreas maduras para o autoatendimento. No entanto, ele se baseia na análise de dados históricos, com alterações aplicadas após o fato, e não fornece uma visão da experiência em tempo real da jornada de cada cliente individual. Para resolver isso, o monitoramento da jornada do cliente surgiu para permitir que as marcas monitorem ativamente o comportamento do cliente à medida que ele ocorre e para ajudar a orientar a experiência associada de forma proativa.

Por trás dessa nova proatividade está o simples fato de que clientes insatisfeitos não guardam mais suas opiniões para si mesmos. Os clientes socialmente conectados de hoje estão mais do que prontos para fornecer um comentário contínuo de uma experiência ruim, apresentada em público para provocar uma reação de uma marca. E não se engane, os usuários de redes sociais não são mais uma minoria de nicho: por exemplo, os usuários do Twitter enviam em média 500 milhões de Tweets por dia, fazendo com que suas vozes sejam ouvidas em alto e bom som em toda a Internet.

Por isso, tornou-se fundamental ser capaz de identificar problemas potenciais à medida que eles acontecem, padrões específicos de comportamento que podem fornecer uma pista para uma "falha" iminente da experiência do cliente. Se você também puder pré-programar alguma forma de intervenção proativa quando esse padrão de comportamento for detectado, estará no caminho certo para aprimorar a jornada do cliente em tempo real. Por exemplo, uma sequência consistente de atividades antes do abandono de um carrinho de compras pode ser o gatilho para uma interação proativa de bate-papo na web oferecendo assistência. O importante com o monitoramento da jornada do cliente é que a marca pode se envolver antes que o cliente fique completamente frustrado e resolver o problema antes que ele se torne um problema de parada.

Ser capaz de antecipar e responder a jornadas potencialmente problemáticas depende de Roteamento contextual tecnologia. Permite agregar, processar e intervir com base na atividade do cliente em qualquer canal social, web, móvel ou de voz em tempo real. A abordagem tradicional para um carrinho de compras abandonado, por exemplo, é enviar um e-mail encorajador. O roteamento contextual em tempo real permite que você interaja antes que um cliente saia do site. É muito mais eficaz transformar “vitrines” em uma transação concluída e influenciar uma experiência positiva do cliente.

O monitoramento da jornada do cliente pode parecer intrusivo, como em filmes futuristas, quando anúncios personalizados aparecem quando uma pessoa passa por uma placa, mas na verdade não é. Pense nisso como a marca antecipando uma necessidade antes que ela seja compartilhada ou respondendo a uma pergunta antes que ela seja feita. Pode ser uma economia de tempo e realmente encantar os clientes com um excelente serviço. A marca economiza uma venda, os clientes ficam felizes por suas perguntas terem sido respondidas e sua compra concluída — ganha-ganha.

Os clientes esperam e merecem a melhor experiência possível. Se sua marca não estiver monitorando ativamente os eventos do cliente em tempo real e intervindo quando necessário para garantir que o cliente esteja satisfeito, você deveria estar. Não é fácil oferecer experiências excelentes para todos os clientes, sempre, mas lembre-se de que as coisas boas da vida (e dos negócios) geralmente não são fáceis. No entanto, valem a pena.

Imagem cortesia de twobee em FreeDigitalPhotos.net.