Métricas, métricas em todos os lugares, mas o que elas realmente significam? Pode haver uma enorme quantidade de dados para filtrar quando você está tentando encontrar a pepita que fará a diferença na operação e no desempenho do contact center da sua marca. A questão então se torna: por onde começar?
Existem tantas métricas que as marcas usam para avaliar o atendimento ao cliente. Essas métricas são importantes porque mostram o que está dando certo (e o que está errado) em termos de satisfação do cliente. Mas essas métricas de atendimento ao cliente, embora úteis, não contam toda a história. Claro, uma marca pode rastrear e monitorar quantas chamadas foram atendidas em um determinado dia, níveis de serviço, tempo médio de atendimento, resolução da primeira chamada e muitos outros pontos de dados. Mas o que essas métricas realmente dizem? Eles fazem parte da história, é claro, mas há tantas maneiras de avaliar essas métricas que algo pode se perder na tradução.
E se você tivesse uma visão diferente das métricas? E se você adicionasse algumas novas métricas e números atuais “fatiados e cortados” de forma um pouco diferente? Quem sabe o que você pode encontrar…
Que tal medir a experiência e os esforços do cliente? Tente se colocar no lugar do cliente e dê uma olhada crítica nos KPIs relacionados à experiência do cliente e aos esforços do cliente. Por exemplo, crie um painel CX composto por KPIs relacionados à experiência do cliente e ao esforço necessário para alcançar um resultado positivo. Observar KPIs como Tempo de Resposta, Taxa de Churn e Receita Média por Usuário deve permitir medir o verdadeiro impacto da experiência do cliente na aquisição, retenção e fidelidade do cliente.
Você também pode avaliar o volume de chamadas regulares versus picos durante um feriado ou promoção. Quais são as semelhanças e diferenças no tempo médio de atendimento de chamadas, níveis de serviço e índices de satisfação do cliente? É importante manter a qualidade das chamadas o tempo todo, então isso pode direcionar você a fazer algumas alterações.
As preferências de canal do cliente estão mudando – de apenas telefone para Twitter, Facebook, SMS e outras ferramentas sociais e móveis. Tente determinar quais canais são mais populares entre seus clientes e que tipo de consultas são recebidas nesses canais. Por exemplo, as solicitações de devolução são feitas por telefone ou e-mail? As reclamações de serviço estão chegando mais pelo Twitter do que pelo telefone?
E, finalmente, pivotar os clientes. Como você está acompanhando as interações do cliente em vários canais? Você sabe dizer se os clientes estão primeiro enviando um e-mail e depois ligando se não receberem uma resposta em 24 horas? Você pode monitorar uma interação que muda de um canal social para telefone e e-mail e determinar como isso foi resolvido? Essa avaliação pode ajudar a determinar sua estratégia para cada canal e (novamente) ver quais ajustes precisam ser feitos.
Sua marca provavelmente está capturando dados em tempo real que são relevantes para cada uma das mudanças de métricas que mencionei, mas tudo depende de como você vê isso. Quem sabe? Você pode fazer um ajuste, aprender algo novo e, finalmente, melhorar suas pontuações de satisfação do cliente e experiências do usuário. Confira meus recentes artigo para ICMI para obter mais detalhes sobre uma perspectiva diferente sobre métricas. E conte-nos o que você aprendeu ao analisar suas métricas com um novo olhar!
Este artigo apareceu pela primeira vez na Site do ICMI.
Imagem cortesia de Carlos Porto em FreeDigitalPhotos.net.
