Omnichannel – Santo Graal ou Hype?

Atendimento ao cliente omnicanal: os clientes nunca ouviram falar dele, mas ainda parecem exigir os benefícios dele, e as empresas estão em todo o mapa sobre se ou como oferecê-lo a eles. Quando se trata de omnicanal – atendimento ao cliente em todos os canais com transferências entre canais perfeitas – não há escassez de hype. Então é isso todos os moda?

Verificação da realidade: quando se trata de atendimento ao cliente omnichannel, um tamanho não serve para todos. Você absolutamente não precisa estar em todos os canais - apenas nos canais que desperta clientes usam e Espero - fornecendo o mesmo nível de serviço, independentemente do canal. Quando você se dedica a isso, oferecer serviço e suporte em todos os canais pode simplesmente não ser necessário.

O Desafio Omnicanal

O omnicanal permite que você encontre clientes onde eles já estão, em vez de exigir que eles procurem por você. Então não é todos os moda. Embora possa trazer alguns desafios, aqueles que assumiram o compromisso relatam que os benefícios para o relacionamento com o cliente e o alinhamento organizacional superam quaisquer desvantagens.

Primeiro, você precisa absolutamente da capacidade de dinamizar as interações de um canal para outro. Além disso, você também preciso da equipe certa que pode lidar adequadamente com a navegação entre os canais. Você também precisa dos recursos e processos implementados em todos os canais. Embora possa ir além do orçamento que você planejou para o contact center, tudo é essencial para atender os clientes com sucesso em nosso mundo digital. Além disso, você verá rapidamente o retorno do investimento na forma de fidelidade do cliente e redução de custos associados ao atendimento ao cliente.

A transição para um modelo de serviço centrado no cliente foi projetada para torná-lo mais deliberado, estratégico e proativo no atendimento à sua empresa e aos seus clientes. Aqui estão algumas dicas para você começar:

  1. Faça sua pesquisa. Analise seus clientes. Pergunte como eles gostariam de ser contatados – por e-mail ou por telefone. Você quer estar onde seus clientes estão, então pergunte quais comunidades sociais e ferramentas online eles usam. Monitore os canais sociais para ver onde sua marca está sendo mais discutida. Você também quer estar lá.
  1. Lançar novos canais um de cada vez. Você tem as informações do canal, agora é hora de garantir que as experiências iniciais do cliente sejam positivas. Treine seus agentes para que eles saibam como lidar com o novo canal ou canais. Possivelmente considere adicionar uma base de conhecimento como um canal. Uma base de conhecimento robusta pode facilitar o autoatendimento e economizar tempo do cliente e do agente.
  1. Implemente as ferramentas e tecnologias certas para tornar o atendimento ao cliente e o suporte em vários canais simples e gerenciáveis. Isso pode ser difícil. Você precisará de uma plataforma escalável que suporte todos os canais: telefone, e-mail, bate-papo ao vivo, SMS, redes sociais e o que vier a seguir. Idealmente, todos os canais serão visíveis e acessíveis em uma tela para pivôs perfeitos. A plataforma também deve ser fácil e rápida o suficiente para um agente chegar até você. Isso é criar interações muito mais bem-sucedidas entre os clientes e sua empresa.

Potenciais armadilhas do omnicanal

A realidade é que o serviço omnichannel é difícil de fazer bem. Não deixe que o hype o empurre rapidamente ou de uma maneira que decepcione você e seus clientes. Mesmo empresas multimilionárias lutam para oferecer suporte a vários canais.

Conscientize suas equipes de que existem diferentes expectativas com diferentes canais de contato. As expectativas dos clientes são altas no mundo digital de hoje e eles não terão medo de expressar essas expectativas. Ficar “em espera” pode funcionar para uma chamada telefônica, mas não para um SMS. Esperar 24 horas por uma resposta de e-mail é aceitável, mas isso não funciona no Twitter. Diga aos clientes quando eles podem esperar uma resposta e certifique-se de que o prazo se ajuste ao canal. Deixe-os saber que são ouvidos e deixe os agentes saberem que sua pontualidade é crucial.

Confie no processo. Ouça seus clientes, faça sua pesquisa e tenha membros de equipe e recursos de qualidade no local. Verificação de saída meu artigo para ICMI para obter mais informações sobre como evitar o hype omnichannel e transformá-lo em seu próprio santo graal.

Então vá fazer o que você faz de melhor: tornar o mundo um pouco mais brilhante, uma experiência de cada vez.

Imagem cortesia de KROMKRATHOG em FreeDigitalPhotos.net.