Omnichannel em ascensão — e por um bom motivo

O omnichannel está em alta.

As organizações estão adicionando novos canais de interação para seus clientes. Mas adicionar novos canais sem integrá-los pode causar mais frustração do que satisfação.

Entrar omnicanal. A tecnologia permite que informações contextuais de interação com o cliente passem entre canais (agentes ou bots) em tempo real, além de manter registros históricos. O valor do omnichannel é que ele permite que os clientes percorram os canais sem a frustração de repetir as mesmas informações em cada parada.

Os agentes também podem reservar um momento para ler todas as interações anteriores relacionadas para começar a trabalhar para resolver o problema ou aproveitar a oportunidade.

O uso de omnichannel aumentou de 8% em 2016 para 31% em 2019 (veja a figura abaixo), de acordo com o estudo de pesquisa Intelligent Customer Engagement 2019-20 da Nemertes com 518 organizações. Embora o crescimento seja impressionante, poucas empresas realmente usam o omnichannel, apesar do aumento no número de canais em uso.

Os dados ilustram inquestionavelmente que as empresas que usam omnichannel são mais bem-sucedidas.

Primeiro, o estudo de Nemertes segmentou um “grupo de sucesso”, que inclui organizações com as principais métricas de sucesso em aumento de receita, redução de custos e/ou aumento de classificações ao usar Inteligência Artificial (IA) para suas iniciativas de engajamento de clientes. Dentro do grupo de sucesso, 50% usam omnichannel.

Em segundo lugar, o estudo encontrou sucesso no mundo real na melhoria das classificações dos clientes. Quando as organizações usam IA sem omnicanal, elas viram uma melhoria de 37% nas classificações dos clientes.

Nada mal, né?

Não é ótimo. Quando eles usam IA com omnichannel, as avaliações dos clientes melhoraram em 104%. Claramente, os clientes (assim como os agentes) descobrem enormes benefícios quando o omnichannel integra os canais de comunicação.

No futuro, o uso do omnichannel se tornará mais vital, pois as organizações estão adicionando novos canais, como bate-papo comercial móvel, aplicativos sociais, SMS, vídeo e muito mais. Muitos deles são habilitados para IA. Já, as empresas contam com cinco canais de interação, em média. O grupo de sucesso tem 6.7 canais. Todos estão planejando o crescimento.

Aqueles que adicionam canais digitais sem integração omnichannel precisam pisar no freio, avaliar as opções omnichannel e adicioná-las à estratégia de engajamento do cliente. Dessa forma, eles maximizarão seu sucesso.

Para saber mais com Robin sobre por que o omnichannel é tão crucial para a evolução dos contact centers atuais, assista ao webinar sob demanda dela, Omnichannel acelera as métricas de sucesso do Contact Center.