[Nota do editor: Abaixo está um blog convidado de Donna Fluss, Presidente da DMG Consultoria. Para mergulhar ainda mais no assunto, confira o whitepaper completo de Donna intitulado “Contact Centers Omni-Channel são obrigatórios na era digital. ”]
Por Donna Fluss, Presidente da DMG Consulting LLC.
Os consumidores (e parceiros B2B, aliás), querem que seja fácil conduzir negócios. Eles não querem perder tempo descobrindo com quem interagir, seja por bate-papo ou telefonema. Eles simplesmente querem comprar um produto ou ter sua pergunta respondida o mais rápido possível. Os contact centers omnicanal foram concebidos justamente para isso – permitir que consumidores (ou parceiros) cuidem dos negócios, com facilidade.
Existem grandes diferenças entre contact centers multicanal e omnicanal ou ambientes de atendimento. Um contact center multicanal suporta dois ou mais canais, como chamadas, e-mails, faxes e, possivelmente, alguns dos canais digitais mais recentes, como chat, SMS e mídias sociais (Facebook e Twitter). No entanto, em um ambiente multicanal, cada canal funciona independentemente dos outros, portanto, o que acontece em um canal não é compartilhado com os agentes que estão dando suporte aos outros canais. Como resultado, se um consumidor enviar um e-mail e seguir com uma ligação, o agente que receber a ligação não saberá que o cliente já pediu ajuda ou o que foi feito em seu nome. Além de ser caro, como agora a organização tem que resolver o mesmo problema duas vezes, isso deixa os clientes insatisfeitos e passa uma mensagem de que eles não são importantes para sua organização. É por isso que as empresas estão tentando fazer a transição para ambientes de atendimento omnicanal.
Centrais de contato omnicanal destinam-se a permitir que consumidores, clientes, parceiros B2B e clientes em potencial tenham uma experiência consistentemente excelente de serviços ou vendedores experientes, independentemente do canal em que interagem. Isso só pode acontecer se o departamento de atendimento ou contact center tiver um sistema centralizado, como um distribuidor automático de chamadas (ACD) com tecnologia de enfileiramento universal que possa receber e encaminhar de forma inteligente as interações vindas de todos os canais – chamadas, e-mails, chats, SMS, co-navegação , redes sociais, vídeo, etc. Essas soluções inteligentes de roteamento reconhecem o canal de entrada de contatos e utilizam regras de roteamento adequadas com base nas diretrizes estabelecidas pela empresa. Isso significa que todos os canais podem ser tratados da mesma forma ou de forma diferente, dependendo das necessidades do negócio.
Todos ganham nesses ambientes. Clientes e prospects estão felizes porque é fácil cuidar de seus negócios. As empresas estão satisfeitas porque reduz o custo de serviço e vendas e melhora o engajamento do agente. Para saber mais sobre os benefícios de um contact center omni-channel e como construir um, leia o white paper da DMG Consulting intitulado, Contact Centers Omni-Channel são obrigatórios na era digital.
