Você se lembra quando ouviu pela primeira vez sobre a nuvem? E a última vez que você falou sobre a nuvem na sua empresa? Na última década, tornou-se um elemento permanente no cenário da tecnologia e exibiu benefícios ilimitados, mudando os processos de negócios e a colaboração para sempre. Os céticos iniciais podem ter duvidado da confiabilidade, segurança e flexibilidade da nuvem, mas mesmo as preocupações com os padrões de segurança diminuíram com o estabelecimento de provedores confiáveis de nuvem.
Aqueles na indústria de contact center viram em primeira mão a mudança que a nuvem pode trazer em um mercado. Tradicionalmente, os contact centers estavam localizados no local e as empresas enfrentavam custos iniciais de capital para estabelecer a infraestrutura do contact center, bem como as despesas de manutenção de hardware e substituição de tecnologia que costumava ficar obsoleta em um ano. Com despesas gerais de licenciamento, implantação e atualização de software para cada novo usuário, bem como custos de gerenciamento, incluindo roteamento de chamadas recebidas e consultas de atendimento ao cliente, a infraestrutura de um modelo tradicional de contact center era ineficiente e caro.
A nuvem mudou o modelo tradicional de contact center de maneiras muito significativas, cada uma das quais deve ser avaliada ao procurar fazer uma mudança em seu próprio ambiente de contact center. Os primeiros três principais benefícios descritos abaixo são: custo-benefício; redundância e disponibilidade; e flexibilidade e escalabilidade.
1. Eficácia de Custos - Cloud computing e o modelo de distribuição Software-as-a-Service (SaaS) eliminou a necessidade de comprar e manter hardware como centrais telefônicas, distribuidores automáticos de chamadas e sistemas interativos de resposta de voz. Antes da nuvem, os contact centers no local eram despesas de capital com custos iniciais significativos. No entanto, com a nuvem, a despesa de capital se transforma em uma despesa operacional que permite que as empresas paguem apenas pelos serviços necessários; os agentes requerem apenas telefones e computadores. Além disso, a nuvem permite que empresas de pequeno e médio porte obtenham as vantagens de tecnologia e negócios anteriormente fora de seu alcance devido a restrições orçamentárias.
2. Redundância e Disponibilidade – A nuvem fornece às empresas armazenamento de dados redundante sem o custo de data centers duplicados. Também permite que empresas localizadas em regiões suscetíveis a desastres naturais armazenem seus valiosos dados em outras áreas do país. Caso ocorra um desastre natural e um data center ou agentes percam a conectividade, a nuvem permite que as empresas ativem seus dados redundantes e redirecionem rapidamente as consultas para outros locais. Isso permite que as empresas continuem a fornecer a seus clientes um serviço “sempre ativo”. Neste mundo altamente comoditizado, o atendimento ao cliente é muitas vezes o principal diferencial de uma empresa, e é imperativo que uma marca esteja disponível para os consumidores, especialmente durante um momento de necessidade.
3. Flexibilidade e Escalabilidade – As necessidades de negócios e os volumes de contato nem sempre são previsíveis; com a nuvem, no entanto, as empresas podem aumentar ou diminuir instantaneamente para atender às demandas sazonais e pontiagudas dos clientes. Os contact centers na nuvem permitem que as empresas paguem conforme o uso, conforme a necessidade. Lidar com picos de consultas de entrada e saída – chamadas, bate-papos, e-mails, mídias sociais e até SMS – agora são tarefas fáceis e econômicas. Com a nuvem, as empresas são simplesmente mais ágeis, enxutas e eficazes. Isso permite que as empresas estejam sempre focadas no cliente independente do que possa estar acontecendo no mundo, da época do ano ou da mudança no volume de ligações.
Fique ligado na próxima semana para os três benefícios finais da conversão para um contact center na nuvem!
Este artigo apareceu pela primeira vez em Revista CONEXÕES.
