Heroics do Contact Center da Pearson Education

O Enterprise Connect revelou recentemente seu lista de vencedores do IT Hero Award 2021, uma celebração das pessoas por trás das impressionantes implementações de tecnologia e um complemento perfeito para o foco da Lifesize no Empresa Humana.

Estamos particularmente entusiasmados que Frank Santistevan, gerente de tecnologia de plataforma da Pearson Education e cliente do contact center na nuvem Lifesize, foi uma das cinco pessoas homenageadas por ir além de suas responsabilidades diárias para fornecer serviços e conhecimentos excepcionais.

Imagem mostrando o vencedor do prêmio Enterprise Connect 2021 IT Hero, Frank Santistevan, da Pearson Education
Imagem cortesia de Enterprise Connect

Entre as realizações que motivaram a indicação de Santistevan para este prêmio foi a transição da organização de contact center da Pearson para a CxEngage de tamanho real plataforma em nuvem – um feito que não só economizou à Pearson cerca de US$ 1.5 milhão de uma perspectiva de licenciamento (como reportado por No Jitter), mas também permitiu que cerca de 5000 agentes globais trabalhassem em casa por meio da nuvem o dia seguinte depois que a pandemia do COVID-19 se instalou. “Uma das coisas que eu realmente vendi essa [solução] foi sair dos contact centers de tijolo e argamassa e deixar as pessoas trabalharem em seus ambientes domésticos, e é aí que realmente brilha, ” de acordo com Santistevan.

Santistevan, cuja indicação o elogiou por ter um comportamento calmo e uma influência positiva em situações complexas e de alta pressão, também teve a oportunidade de atuar como palestrante ao lado de outros premiados na sessão virtual do Enterprise Connect, Heróis de TI de 2021: compartilhando uma visão de excelência, para compartilhar sua história de sucesso e discutir como fazer a diferença todos os dias.

Durante a sessão, ele explicou como aborda a solução de problemas com sua equipe e o processo pelo qual teve que passar para atender às demandas do negócio durante um ano sem igual como 2020. Afinal, como Weyerhaeuser Ian Hamilton comentou: “2020 foi o ano em que não deu certo alinhar com o roteiro.”

Diante de tais desafios, o primeiro passo de Santistevan é sempre “enquadrar a gravidade e o nível definido” em que sua equipe está trabalhando. Ele reconhece que nem tudo pode ser feito de uma só vez, mesmo durante uma crise, então entender e aceitar isso é uma parte importante do processo. Nas próprias palavras de Santistevan durante a mesa redonda: “Vamos superar isso. Podemos não passar por isso nos próximos 15 minutos, mas eu vou fazer você passar por isso.”

Forjar relacionamentos confiáveis ​​com fornecedores e recursos internos (e, é claro, ter um produto “rockin' como Lifesize CxEngage) também desempenha um papel vital em sua abordagem de liderança para superar obstáculos. “Eu tento construir um relacionamento de confiança, então eles vão querer passar por uma parede de concreto por mim, porque eles sabem que eu farei isso por eles também.”

Completando o painel, o colega homenageado Brady Naugle da Amgen compartilhou: “Uma coisa que eu tentei fazer pessoalmente é apenas dizer obrigado e deixar as pessoas saberem o quanto eu aprecio e como sou grato pelo trabalho que eles fazem. Isso vai muito, muito longe.”

Nesse espírito, gostaríamos de dedicar um momento para agradecer sinceramente a Frank - e a todos os heróis de TI por aí - deixando-os saber o quanto apreciamos tudo o que eles fazem dia após dia para manter suas organizações eficazes, eficientes e comprometidos com a experiência do cliente, mesmo nos momentos mais difíceis.

Para saber mais, leia No Jitter's perfil completo de Santistevan ou assista aos Heróis de TI durante suas Mesa redonda virtual do Enterprise Connect.