Pessoas de todo o mundo estão envolvidas com alguma forma de mídia social ou outra. Pode ser tweeting ou Facebooking ou Instagramming ou Yelping – não importa. O que importa é que as pessoas estão online e se engajando com as marcas e umas com as outras.
Muitas marcas também estão envolvidas com as mídias sociais. E há outros que não são “sociais”, por uma infinidade de razões. “Requer muitos recursos para fazer isso direito.” “Não podemos decidir onde é o melhor lugar para começar, então simplesmente não vamos começar.” “Há muito feedback negativo e isso pode prejudicar nossa marca.”
Essa última razão é uma percepção comum. Com tantas pessoas recorrendo a recursos on-line para encontrar informações e recomendações, pode ser assustador para uma marca se expor. E se alguém escrever uma crítica negativa ou postar um vídeo negativo e isso se espalhar pelo mundo? E se uma pessoa fizer um comentário e muitos outros se acumularem e isso sair do controle? É difícil para uma marca se recuperar quando algo assim acontece.
Felizmente, essa percepção comum está se tornando menos comum – ou menos precisa, pelo menos. De acordo com os resultados mais recentes do Customer Service Benchmark da eDigitalResearch, os usuários de mídia social preferem postar feedback positivo do que uma reclamação. Mais usuários de mídia social enviaram feedback positivo do que negativo no ano passado, e os números provavelmente continuarão a crescer.
As mídias sociais em geral estão crescendo em popularidade e adoção para fins de atendimento ao cliente. A eDigitalResearch postula que isso ocorre porque a mídia social torna rápido e fácil entrar em contato com uma marca - muito mais rápido e fácil do que discar um número gratuito, trabalhar por meio de um sistema automatizado, repetir informações para vários agentes e esperar em espera. A velocidade e a facilidade das mídias sociais significam que as marcas também podem se envolver com os clientes de maneira rápida e fácil, agradecendo, oferecendo assistência pessoal para resolver um problema ou simplesmente curtindo sua postagem/tweet/revisão/comentário.
É uma reviravolta interessante que a positividade está crescendo. A negatividade comanda mais tempo no ar e compartilhamento, um elemento igualmente infeliz da natureza humana. Talvez isso seja uma indicação de que nós (as pessoas em geral) queremos ser mais positivos? E quer compartilhar informações positivas? E apreciamos um bom atendimento ao cliente quando o experimentamos? Só se pode esperar.
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