Em 2011, tive a oportunidade de liderar uma das empresas de contact center em nuvem que mais cresce no mundo – LiveOps – e de revolucionar um setor antes estagnado – o contact center. Desde então, lançamos nossa plataforma LiveOps e aumentamos esse negócio em mais de 55%. À medida que progredimos, mantive minha crença de que sempre há mais a ser feito para melhorar a maneira como o atendimento ao cliente é realizado e evoluir a maneira como os consumidores veem o serviço como parte de sua experiência geral com a marca.
Hoje, tenho o prazer de anunciar que estamos mais uma vez mudando as antigas formas de fazer negócios. Adquirimos uma startup canadense dinâmica, UserEvents Inc. e seu principal produto CxEngage, um mecanismo de roteamento contextual que pode agregar e processar eventos em qualquer canal social, web, móvel ou de voz em tempo real.
Quer saber o que isso significa para o seu negócio? Eu nunca fui tímido em minhas afirmações sobre o importância da experiência multicanal do cliente. (E sim, o LiveOps também liderou o mercado com a aquisição da DataSquirt.) A realidade é que não é mais suficiente medir a satisfação do cliente para cada canal separadamente. Os consumidores – especialmente os mais jovens – mudam com frequência entre os canais e esperam que as marcas possam acompanhar suas conversas e comentários de acordo. As marcas e os contact centers que as apoiam devem se adaptar para gerenciar melhor essas interações fragmentadas por voz, e-mail, chat, redes sociais e SMS.
É aí que entra o roteamento contextual e nossa aquisição de UserEvents. Embora muitos em nosso setor elogiem recursos de big data, eles estão falando efetivamente em benefício de saber o que os clientes fizeram no passado. A história é útil, sim – mas as prioridades do consumidor podem mudar a cada hora – tornando o que alguém fez ontem muito menos importante do que o que está fazendo agora. Compreender o seu cliente vai além do conhecimento do histórico de interações e das preferências anteriores. As marcas devem ter visibilidade das necessidades presentes e agir de forma proativa e imediata sobre essas informações com base em padrões de eventos.
Ao integrar a tecnologia CxEngage da UserEvents à plataforma LiveOps, estamos ajudando marcas de todos os tamanhos a encarar o gerenciamento da experiência do cliente não apenas como uma interação única, mas como uma jornada – que começa com a decisão tomada por um consumidor de avaliar uma marca , e termina com esse cliente não apenas comprando, mas comprando de novo e de novo.
O contexto será o nome do jogo na gestão da experiência do cliente este ano.
– Marty Beard, presidente e CEO, LiveOps
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