Sanjay Mathur, vice-presidente de gerenciamento de produtos
Em um artigo do artigo recente na revista 1to1, “Definindo o padrão de serviço em casa”, a autora Mila D'Antonio cita a maior qualidade geral dos agentes domésticos como a razão crítica pela qual as empresas hoje estão oferecendo melhores experiências ao cliente ao fazer a transição do atendimento ao cliente para uma força de trabalho domiciliar. Mas a verdadeira questão é: o melhor talento por si só (também conhecido como agentes mais qualificados) levará aos melhores resultados?
Vamos enfrentá-lo, o talento é apenas o começo. É ter combustível sem motor. Claro, é por isso que muitas empresas estão descobrindo as vantagens de uma força de trabalho em casa. Na realidade, o motor por trás do sucesso doméstico é a combinação de tecnologia baseada em nuvem com talento baseado em nuvem que está produzindo um desempenho ainda melhor - a nuvem é a diferença para alcançar melhores resultados com mais rapidez e consistência.
Mudar para a tecnologia baseada em nuvem significa repensar como você está trabalhando com talentos, além de identificar e obter talentos. (Vou guardar a identificação, o fornecimento e a criação de perfil para outro blog.) A simples implementação das mesmas abordagens e ferramentas tradicionais no local não funciona quando você está se esforçando para obter o melhor de uma força de trabalho na nuvem. O talento baseado em nuvem requer novas ferramentas e novas formas de gerenciar trabalhadores remotos para inspirar um desempenho superior ao de um ambiente local.
Veja a colaboração, por exemplo. Os agentes domésticos já são adeptos de chat e fóruns online para se manterem conectados e acessarem informações. Mas há momentos em que a voz em tempo real e as interações face a face podem ter um enorme impacto na capacidade de comunicar de forma mais eficaz problemas complexos ou fornecer feedback crítico. Basta olhar para o recente lançamento do bate-papo por vídeo em grupo via Skype no Facebook ou o novo recurso “Hangouts” do Google+ e você pode ver como uma tecnologia semelhante pode ser implementada para levar a colaboração a um nível totalmente novo no ambiente de trabalho baseado em nuvem. Estamos na vanguarda de um boom de tecnologias de colaboração inspiradas no consumidor que mudará a forma como trabalhamos. Os desenvolvedores de aplicativos de nuvem inteligentes estão se posicionando agora para aproveitar ao máximo essa oportunidade de permitir que a força de trabalho tenha um desempenho melhor, mais rápido e mais consistente.
E não vamos esquecer como os aplicativos baseados em nuvem podem transformar a forma como os agentes avaliam e melhoram seu próprio desempenho individual. Trabalhadores em casa exigem maior conexão e mais visibilidade de como estão se saindo em relação aos colegas, e esse conceito de “reputação” pode levar a novas e poderosas ferramentas e técnicas de motivação. O uso da gamificação alimenta a natureza humana para competir com base no desempenho e depois ser recompensado por fazer bem e alcançar novos patamares. Aqueles agentes que competem bem nos “jogos” que definem seu trabalho também fornecem um padrão de serviço mais alto. Confie em mim, eu vi a prova.
A mudança para agentes domésticos de maior qualidade está bem encaminhada. Com esta mudança é um novo padrão de excelência para atendimento ao cliente. Se você ainda não mudou para a nuvem, o que o ajudará a acompanhar o novo padrão de excelência em atendimento ao cliente?
