Recentemente, tive o prazer de falar em uma mesa redonda organizada por Revista CRM No tópico “Como construir um ambiente de suporte multicanal.” Durante esse período, meus colegas participantes, Voxeo, Angel, Nuance e eu discutimos a necessidade de as marcas abordarem seus clientes em todos os seus canais de comunicação preferidos, bem como o que era necessário para criar um ambiente de suporte multicanal.
A geração Y é o público que mais cresce e, de acordo com um estudo realizado pela Harris Interactive e LiveOps, a geração Y prefere ter vários caminhos disponíveis para se conectar com uma marca. Embora, atualmente, voz e e-mail sejam os métodos dominantes de comunicação, bate-papo, mídia social – Facebook e Twitter – e texto estão ganhando força rapidamente. Hoje, essa “tendência” está rapidamente se tornando realidade, e as marcas devem cumprir integrando vários canais em suas plataformas de atendimento ao cliente.
Embora os contact centers de hoje possam alegar ser multicanal, eles são frequentemente segmentados. Os agentes devem alternar entre várias telas – cinco em média, mas às vezes mais de 50 – para encontrar informações e histórico do cliente, bem como o canal de comunicação com o cliente. Os agentes estimaram que desperdiçaram 26% de seu tempo pesquisando dados relevantes em diferentes sistemas para cada cliente. Além disso, a maioria dos agentes trabalha remotamente, o que se traduz em um pesadelo de várias senhas. Este ambiente de trabalho rapidamente se torna um inferno para um agente – isto é, “Alt-Tab Hell”.
A parte mais fascinante do webinar para mim foi quando abordamos o tópico da área de trabalho do agente integrado, porque isso é obrigatório para todas as marcas que desejam fazer um bom atendimento ao cliente. Essa ferramenta resgata os agentes do “Alt-Tab Hell” e fornece a eles todas as ferramentas necessárias para atender os clientes com eficiência e eficácia. Os agentes agora têm acesso rápido e fácil às informações e ao histórico do cliente, bem como a capacidade de alternar perfeitamente de um canal de comunicação para outro. Um agente pode instantaneamente colocar uma conversa off-line e fora de um fórum público, como Twitter ou Facebook, para continuar atendendo o cliente em um canal privado, como telefone – o canal preferido dos clientes nº 1.
Um desktop de agente multicanal e social integrado capacita os agentes, o que pode levar a um aumento estimado de 50% na produtividade, bem como uma melhoria de 50% na resolução na primeira chamada e uma redução de 10% no atrito do agente. O resultado é a economia de custos para a marca em vários níveis.
No final, tudo se resume a isso: uma melhor experiência do agente = uma melhor experiência do cliente = melhor valor de vida útil do cliente. Esta é realmente a fórmula para o sucesso do cliente. Tudo o que você precisa fazer é dizer adeus ao Alt-Tab Hell e olá para uma solução social multicanal. Como isso pode ser feito? Aqui estão cinco etapas principais que você pode seguir para ajudar a criar um ambiente de suporte multicanal para sua marca:
- Entenda a jornada de seus clientes em pontos de contato multicanal
- Realinhe processos e conjuntos de habilidades para otimizar a experiência do cliente
- Construir o business case e o roteiro estratégico
- Armar agentes e gerentes com a tecnologia e as ferramentas de nuvem certas
- A medida. Otimizar. Repetir.
– Ann Ruckstuhl, vice-presidente sênior e CMO, LiveOps
