A cada canal de serviço que você abre, você oferece mais conveniência e opções. Mas seus clientes esperam que todas as opções reflitam seus melhores níveis de serviço e eficiência. Se os sistemas estiverem repletos de fontes de dados isoladas e aplicativos não integrados, os clientes provavelmente terão experiências muito diferentes de um canal para o outro.
Então, sejamos claros: adicionar canais não é automaticamente um caminho direto para uma melhor experiência do cliente. A dura verdade é que você nunca atenderá às demandas dos clientes até que suas equipes de serviço e tecnologia trabalhem juntas.
Com todas as informações circulando sobre os benefícios do central de atendimento omnicanal soluções, aqui estão alguns esclarecimentos para separar os fatos da ficção.
Fato: a maioria das empresas luta com o atendimento ao cliente omnicanal
As empresas têm uma seleção cada vez maior de novos aplicativos para implementar, de aplicativos móveis a chatbots e autoatendimento alimentado por inteligência artificial (IA). Você pode ter adicionado alguns deles às suas próprias ofertas de serviços, mas você investiu para garantir que cada aplicativo contribua para uma experiência geral harmoniosa do cliente?
Se não, você não está sozinho. De acordo com uma pesquisa com mais de 3,000 consumidores por Vanson Bourne para Serenova, 80% lidaram com serviço desigual entre os canais. Esses números revelam o quão desafiador pode ser garantir que aplicativos móveis, sites, mensagens de texto, bate-papo, e-mail e desktops de agentes funcionem como um sistema coordenado.
Fato: a maioria dos consumidores está usando vários canais
De acordo com a pesquisa da Vanson Bourne, a maioria das pessoas está usando vários canais de atendimento. Quando perguntados sobre quais canais costumam usar, 90% deles recorrem ao site da empresa para atendimento e 55% usam aplicativos móveis.
Mas, independentemente de seus favoritos, 68% dizem que usam mais de um canal para uma única marca, então percebem quando as informações não estão integradas para uma experiência perfeita. Isso significa que as inconsistências de serviço estão incomodando uma porcentagem saudável de seus clientes.
Fato: o atendimento ao cliente omnicanal é perfeito e compensa
Pesquisas há muito associam a experiência forte do cliente à saúde financeira. A American Express informa que Consumidores dos EUA gastarão 17% a mais com empresas que tenham um serviço de excelência. Os millennials são ainda mais generosos, esbanjando 21% a mais de receita para os líderes de serviços. A pesquisa da Vanson Bourne confirma essa tendência, descobrindo que 73% dos entrevistados consideram as interações perfeitas entre os canais muito importantes ou absolutamente cruciais para sua satisfação.
As apostas são ainda maiores com as mídias sociais porque amplificam o impacto de um serviço bom ou ruim. Se os clientes estão no Facebook pedindo suporte e não recebem uma resposta, eles transmitem sua frustração pelo mesmo canal. Por outro lado, se eles amam o seu serviço, as curtidas, seguidores e comentários positivos reforçam sua credibilidade.
Fato: os clientes geralmente percebem diferenças na velocidade e na qualidade do serviço
Os entrevistados da pesquisa da Vanson Bourne dizem que estão mais incomodados com as variações na velocidade e na qualidade do serviço. Trinta e nove por cento lembram de experimentar diferentes velocidades de serviço e 30% lembram de lidar com diferentes níveis de serviço entre os canais. Essas experiências se destacam para os clientes e diminuem sua opinião sobre uma empresa.
Muitas organizações têm se esforçado para fornecer a mesma velocidade de serviço nas comunicações digitais que têm para os call centers tradicionais. Eles ainda estão aprendendo a trabalhar com equipe para bate-papo, mensagens de texto, interações no Facebook e no Twitter. Por exemplo, enquanto a maioria dos contact centers se esforça para atender 80% das chamadas em 20 segundos, uma pesquisa recente descobriu que 62% das empresas nunca respondem a e-mails.
Os níveis de serviço necessariamente diferirão um pouco entre os canais porque algumas solicitações são muito complexas ou sensíveis para um aplicativo da web ou chatbot lidar. Mas você ainda pode fornecer consistência definindo a interface do usuário e os padrões de recursos entre os canais. Também é importante definir as expectativas dos clientes em relação ao que eles podem realizar via web ou aplicativos móveis.
Fato: as ferramentas certas suavizam a discórdia
As empresas que dominam a experiência omnicanal perfeita contam com ferramentas que rastreiam as interações do consumidor e integram dados entre os canais. Por exemplo, a Disney, que construiu um negócio internacional com base na experiência excepcional do cliente, coordena seu site, aplicativos móveis e outros sistemas, desde compras on-line até reservas de eventos e restaurantes até compras no local.
A bem-sucedida varejista de equipamentos para atividades ao ar livre REI também simplificou seu serviço compartilhando dados entre o site, aplicativos móveis e quiosques nas lojas. Os clientes obtêm um status consistente e confiável sobre a disponibilidade de produtos no local e on-line, para que saibam se algo está em estoque ou não e se o tamanho e a cor de que precisam estão disponíveis.
Esse tipo de integração requer ferramentas omnichannel com uma arquitetura unificada que une todos os seus sistemas, dados e processos.
Ficção: Experiência excepcional do cliente é muito difícil para a maioria das empresas
A verdade é que você não precisa reconstruir toda a sua infraestrutura para oferecer aos consumidores uma experiência de primeira linha. Mover seu contact center para a nuvem facilita o gerenciamento de dados de aplicativos em todos os canais e a coordenação com agentes, equipes de gerenciamento de relacionamento com clientes e até outros departamentos, como faturamento e vendas. Os aplicativos de desktop integrados ajudam os agentes a lidar com solicitações por telefone, e-mail, texto ou bate-papo. E, se necessário, os sistemas baseados em nuvem são dimensionados rapidamente para lidar com mais volume.
Independentemente de como você escolhe enfrentar o desafio, os clientes são rápidos em recompensar o bom serviço, e cada passo que você der em direção a uma experiência perfeita ganhará mais fãs e um sucesso crescente.
Para saber como fornecer experiências perfeitas aos clientes, leia nosso white paper, Contact Centers: a hora da verdade para sua marca.
