Houve um tempo, não muito tempo atrás, em que o autoatendimento não existia. Claro, você normalmente poderia bombear seu próprio gás, mas auto check-out? Não. Email ou FAQs disponíveis online para responder a perguntas? Eles não existiam. Percorremos um longo caminho em um curto período de tempo, em parte devido à demanda dos clientes por serviços sob demanda. Agora, os clientes podem fazer muitas coisas sozinhos, quando for conveniente para eles.
Todos os tipos de métodos de atendimento ao cliente de autoatendimento estão disponíveis agora: FAQs de sites, sites sociais, blogs, fóruns de clientes on-line, bases de conhecimento e a URA onipresente. Ame ou odeie, a resposta de voz interativa foi uma das funções pioneiras de autoatendimento disponíveis para os clientes. Fale sobre chegar longe!
O autoatendimento oferece alguns grandes benefícios para os clientes, podendo encontrar o que precisam, quando precisam, independentemente do horário comercial “normal”. Também há benefícios para as marcas oferecerem autoatendimento, incluindo redução de custos e maior satisfação do cliente. Mas há algumas perguntas ou problemas que o autoatendimento simplesmente não consegue responder. E eu imagino: As opções de autoatendimento têm o potencial de prejudicar as relações cliente-marca?
Eu digo “eu me pergunto”, mas acho que é possível. Por exemplo, algumas marcas confiam apenas no autoatendimento e não oferecem opções para entrar em contato com uma pessoa real e ao vivo. Não é um bom atendimento ao cliente supor que sua marca pode responder a todas as perguntas ou problemas por meio de um site de perguntas frequentes, base de conhecimento ou canal social. Os clientes podem ficar frustrados e nunca mais voltar à sua marca.
Às vezes você realmente precisa falar com uma pessoa para obter a ajuda de que precisa.
Se seus clientes esgotaram todas as facilidades de auto-ajuda que você forneceu antes de entrar em contato com um agente, você pode apostar que eles têm uma solicitação muito específica ou complexa. Isso significa que os contact centers estão lidando com questões mais complicadas ou desafiadoras. E isso significa que os contact centers precisam de superagentes. As habilidades do Super Agente precisam ser maiores e mais diversificadas do que nunca com “agentes com script”. Os superagentes precisam ser capazes de:
– Acesse rapidamente informações sobre histórico de clientes, pedidos, preferências e contatos anteriores.
– Envolva-se com os clientes em qualquer número de canais, de telefone a bate-papo ao vivo, social e muito mais.
– Incutir confiança de que eles podem resolver o problema – e seguir em frente para garantir a satisfação do cliente.
– Seja capacitado para tomar decisões e fazer o que for necessário para manter os clientes satisfeitos.
– Tenha acesso imediato aos supervisores, talvez por meio de uma função de bate-papo em sua plataforma de contact center, para garantir suporte e aprovações conforme necessário.
– Exiba um nível mais alto de “EQ”, ou inteligência emocional, para lidar com situações complexas com clientes possivelmente emocionais. Empatia, manter a calma sob pressão e comunicação constante são fundamentais.
– Mantenha uma atitude positiva, independentemente da situação – as pessoas realmente podem dizer quando alguém é positivo e está sorrindo, mesmo quando não está cara a cara.
Esses superagentes ajudam a transformar o contact center em um sofisticado “hub do cliente”. Eles não serão chamados para todas as questões, é claro. O autoatendimento, quando bem administrado e apoiado por um contact center pronto para intervir em questões complexas, pode definitivamente economizar tempo e dinheiro tanto para as marcas quanto para os clientes. O truque é torná-lo o mais útil possível e o mais simples de usar possível, para manter os clientes felizes e ajudando a si mesmos (e economizar o dinheiro da sua marca).
Confira o meu artigo para ICMI para obter dicas sobre como começar a usar os Superagentes do contact center, se você ainda não tiver alguns em sua equipe. E lembre-se dos princípios-chave do atendimento ao cliente: conheça seus clientes, atenda seus clientes e não perca tempo.
